“裝備附魔多少級可以開啓？”
“裝備已經達到了觸發等級，但是裝備技能未被激活，怎麼解？”
“指揮官遇到多次掃蕩後容易卡死，要如何解決？
“每日可以購買多少次體力？”
“戰鬥中的攻擊血量是怎麼計算的？”
“遊戲界面支持印尼語嗎？如何切換遊戲界面的語種？”
“在哪裏可以充值？”
......
這些熱火朝天的遊戲玩家諮詢場景日日夜夜地在Callnovo東南亞聯絡中心不斷重現。在疫情肆虐的新常態之下，全球移動遊戲行業已經進入了“大航海時代”，迎來大爆發，尤其是東南亞地區遊戲用户突增2億人次，像文萊、緬甸、柬埔寨、柬埔寨、東帝汶、印度尼西亞、老撾、馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國和越南等國都是值得企業考慮的市場。
面對這樣一個逐漸嶄露頭角的“寶藏”地區，中國遊戲出海幾乎成為各大遊戲廠商的必選項。例如：騰訊，PUBG Mobile已經成為國產手游出海標杆，幾乎毫無懸念持續霸榜Sensor Tower發佈的國產手游出海收入榜。而字節跳動，也正在掃貨國內外成熟團隊遊戲公司，目標就是星辰大海。
為什麼本地語言對遊戲玩家和遊戲出海企業來説很重要？
雖然東南亞地區普遍被認為英語水平較好，但只有新加坡的官方語言是英語。
根據英孚2019年的英語能力指數，泰國、印尼和越南的英語能力得分非常低， 除了年輕大學生普遍是“散裝”英語。據泰國當地遊戲開發商統計，在當地，約30%的玩家使用泰語交流，40%用英語交流，還有20%是用緬甸語交流。
此外，據CSA研究報告《全球各地的千禧一代》（Millennials around the Globe）顯示，印尼只有33%的千禧一代認為自己對自己的英語能力 "有信心"，76%的千禧一代更喜歡本地化的產品信息。
可想而知，通過提供本土化的遊戲體驗，您的遊戲產品可以更容易被當地遊戲玩家接納，從而便於遊戲開發者執行擴大市場份額和獲取國際收入的戰略。
那如何通過遊戲本地化玩家服務提供產品競爭優勢？
儘管全球遊戲公司都意識到東南亞遊戲市場的利潤豐厚，但許多公司在海外推廣的遊戲時卻只能提供英文版本和英語遊戲文字客服團隊，讓海外當地玩家感覺到無形的隔閡和距離感，最終導致遊戲缺乏錯失發展的大好機會。就跟日本遊戲、美國遊戲、韓國遊戲，想要在中國市場脱穎而出，中文界面和普通話遊戲客服是首要條件一樣的道理。如何實現高標準的玩家體驗？Callnovo的本地化遊戲客服解決方案或許能給出答案：
1.遊戲服務本地化包裝與管理
作為出海遊戲品牌，為海外玩家提供純正地道的外語遊戲服務是必不可少的環節之一。東南亞地區國家眾多語言不一，單純的英語並不足以服務來自各國的不同玩家。Callnovo針對出海遊戲品牌的這一最大痛點，在印度尼西亞、馬來西亞、越南和泰國分別設立了印尼語、馬來語、越南語和泰語客户服務中心，直聘於當地擁有多年遊戲服務經驗的專業客服團隊，為出海遊戲品牌提供地道標準的本土化客户服務。
當您的遊戲與地區文化深刻結合時，來自中國的客服人員通常很難緊跟本土流行文化。尤其是本土網絡流行語和遊戲熱門話題更是在遊戲服務場景中頻繁湧現。如果客服只會生硬地重複服務流程而不能很好的緊跟實事、與時俱進地瞭解遊戲話題便會被讓玩家覺得呆板無趣，嚴重影響遊戲體驗。反而言之，本土客服跟遊戲玩家處於同樣的文化背景和網絡環境，往往能夠“接梗”熱點話題，與玩家進行深度互動，既能生動有趣的完成溝通服務也能展現親切平和的遊戲文化，更能根據當地玩家的消費習慣和文化背景提供符合玩家習慣的親切服務。您完全不用擔心因為語言和文化帶來的溝通不順和服務不當的問題。成熟穩定的本土外語團隊不僅方便進行一對一統籌安排，更能帶來全年7天24小時不間斷服務和35種語言一站式同時上線，保證您的遊戲能夠在不同國家不同時區都能穩定統一的同時上線。
2.嚴選客服招聘、培訓、監管環節，全程保障服務質量
好的遊戲需要卓越的玩家體驗，糟糕的服務註定不會有長足發展。由於海外外語客服人員的長期短缺，讓越來越多的企業不得不考慮聘用沒有相關經驗、性格不合適、興趣不相投的“三無”客服人員，導致眾多出海遊戲品牌的客服質量不斷降低。面對東南亞遊戲市場，缺乏相關背景的中國客服常常需要付出更多努力。提高了企業用人成本還難保質量過關，對注重服務體驗的遊戲行業而言無疑是個重大考驗。
Callnovo在人才招聘培養和監管的各個階段始終堅持嚴格篩選標準，根據遊戲行業特徵優選擁有豐富遊戲客服經驗的本土客服人才。地道的語言水平、豐富的服務經驗、濃厚的遊戲從業興趣是每一位海外客服必備的資質。在經過多輪的FAQ、產品信息、服務流程、模擬實操等培訓並通過企業設定的嚴格考核後方可正式上線。在客服正式上線後我們還會定期進行SLA、KPI、工作記錄、錄音監管、玩家滿意度和考勤查控等調整監管來保證服務質量，如果有不合格的客服人員會及時進行回籠培訓或馬上替換。
3.具備出色的情緒管理及傾聽能力
作為專業的遊戲客服人員，首先必須對遊戲的各個體驗環節瞭如指掌，瞭解遊戲背景、基礎操作、維護遊戲秩序等。更重要的是處理來自玩家們千奇百怪的各種複雜情況如充值不到賬、遊戲網絡卡頓、玩家糾紛、賬號問題等各種棘手問題。當玩家因為遊戲體驗情緒憤慨甚至破口大罵時，良好的情緒管理能力和傾聽能力對客服來説尤為重要。
作為經驗豐富的客服外包團隊，我們的客服自然身經百戰。在面對情緒激動的用户時，僵硬死板的服務流程只會起到反效果。面對這種情況我們需保持鎮定的情緒，主動道歉來平復玩家的怒火，並請求玩家再次進行詳細情況説明。從辱罵中領略玩家們問題的重點和關鍵，瞭解玩家的需求和生氣的原因並據此提出合理的建議和方案才是上上之策。
專業的客服人員還能夠在長期的工作中瞭解玩家的需求和建議反饋，有針對性的對信息進行彙總幫助遊戲留住用户、優化遊戲進程、引導遊戲不斷髮展。
4.零風險調整團隊靈活應對遊戲發展週期
在遊戲測試和正式上線的初階通常是一款遊戲最需要客户服務的時期。服務器不穩定、出現BUG、充值到賬慢、網絡卡頓、數據丟失等各種玩家反饋和遊戲諮詢情況往往多不勝數。面對複雜多變的出海遊戲環境，短期內培訓出語言流利、服務精湛的大批外語客服極為不易，而降低人才准入門檻，重量不重質又會造成客服人員良莠不齊，難以建立良好口碑。隨着遊戲不斷平穩發展，情況逐漸穩定後大量多餘的客服人員又會造成資源浪費。如何高效合理地調整遊戲客服團隊、節省人力成本是所有出海遊戲必須面對的挑戰。
再加上外語能力較弱、時差工作壓力、發展前景不高和公司缺乏重視等一系列問題致使海外客服人員流失嚴重。飄忽不定的外語客服團隊註定難以維持多變的遊戲玩家需求。
Callnovo能夠根據遊戲週期的變化自由靈活地調整客服規模、按需遞減客服人員，零風險避免遣散成本、合同糾紛和管理難題。專業的一站式外包服務更比傳統企業客服節省30%以上的資金投入，精準解決了企業的人力管理成本、遣散成本和人才招聘困難的三大難題。
疫情下海外遊戲市場蓬勃發展，但更大的機遇意味着更大挑戰。面對激烈的行業競爭和玩家日益增長的服務要求，尋求專業一站式多語種客服外包服務將是您征戰海外市場的最大助力！