工人日報
回答機械，缺乏人情味，無法解決個性化問題
機器人客服如何告別“低水平重複”？
專家表示，人機互助與共存是短期趨勢，需提高機器人智能化水平，保證人工轉接渠道通暢
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在智能化趨勢下，越來越多的企業請來機器人客服“上崗”。在企業看來，機器人客服成本低，可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重複率較高等問題。但對消費者來説，機械的、尚未完全智能化的服務是當下機器人客服的一個痛點。
“客服像個機器人，老是重複同樣的話，還答非所問，根本解決不了問題。”日前，經常網購的北京消費者李女士對記者稱，在線上購物申請售後期間，經常被無效、重複的應答困擾，認真瀏覽頁面後才發現是機器人在應答。
智能化趨勢下，越來越多的企業請來機器人客服“上崗”，解決人工客服人手不足、問題類型化、重複率較高等問題。但對消費者來説，遇到個性化問題，在關鍵時刻又找不到人工客服，導致權益受損。
對此，專家表示，機器人客服在現階段尚未達到完全智能的水平，在人情味上也與人工客服相差甚遠。鑑於人機互助與共存是短期內趨勢，企業更應該重視用户體驗，保證人工客服轉接渠道便捷、通暢。
機器人客服正替代人工客服
“很高興與您見面”“有什麼可以幫您的”“請點擊您想諮詢的問題”“請您耐心等待”。經常網購的顧客，對這些發自機器人客服的回覆應該並不陌生。在線上交易愈發頻繁的當下，機器人客服正在電子商務、旅遊出行、教育醫療、網遊手遊等多個領域踴躍“上崗”。
根據2018年5月發佈的《中國智能客服行業研究報告》統計，機器人客服正在以40%～50%的比例替代人工客服的工作。記者瞭解到，目前按年計費的客服機器人，價格少則三四千元，多則幾萬元。
在一家提供客服機器人業務的企業報價單上，標價為3800元/年/機器人的客服能提供7x24小時智能問答、寒暄語聊、星級評價等功能；再增加4000元，可以獲得自定義轉人工、支持多機器人等功能；標價為58000元/年/機器人的客服可以提供人機協作、問句挖掘等功能。
與需要按月發工資的人工客服相比，機器人客服在價格上有着明顯優勢。此外，24小時不知疲倦、節假日均可以提供服務、不存在人員流動問題、不會對枯燥的工作產生厭煩情緒，都讓機器人客服受到了很多企業的青睞。
“只要在線上購物平台提問，第一個出來解答的，往往是機器人。”李女士調侃自己是上網衝浪的“老人”，在她看來，無論找機器人客服還是找人工客服，目的都是能實實在在地解決問題。
是服務升級還是降級
雖然在企業看來，客服智能化已經是大勢所趨；但對消費者來説，機器人機械的、尚未完全智能化的服務仍然不利於消費。
“機器人客服答非所問，解決不了問題。”李女士説。
今年全國兩會期間，全國人大代表、江蘇軍曼農業科技有限公司總經理魯曼遞交了一份《關於互聯網金融服務平台成立緊急人工客服的建議》。她表示，互聯網企業廣泛採用機器人客服是“降級”的表現：“一些平台為了節約成本，縮減甚至取消人工客服”“客服電話打不通背後，反映的是互聯網企業服務意識的淡化”。
魯曼説，在人工服務轉接難背後，退款難、維權難等一系列傷害消費者權益的現象頻發。
購買了500元加油卡難退款、申請退押金受阻、未成年人擅自給遊戲充值待解決、酒店訂單無法退款、疫情反彈至行程取消要退單……7月2日，記者在新浪黑貓投訴平台以“客服機器人”為關鍵字進行搜索，有超過9000條結果。在涉及客服機器人的投訴中，絕大多數涉及資金問題。
“客服機器人只能解決系統內已設置好的固定問題，涉及具體的、個性化的糾紛，根本沒法兒辦理，還得轉人工。”李女士表示。
目前，雖然也有很多企業保留了人工客服通道，但想找到人工客服解決問題，並不簡單，這增加了維權的難度。
期待客服機器人更智能、更有人情味
“科技以人為本，好的產品應該是解決問題，而不是製造新的麻煩。”很多消費者表示，客服機器人應該告別“低水平重複”，變得更智能、更有温度。
“在客服機器人尚未完全智能化的階段，企業應該重視消費者權益，給消費者提供便捷的轉人工客服的渠道。”中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙佔領表示，隨着技術的發展，客服智能化是趨勢，但現階段仍需要通過人工客服彌補機器人客服的不足。
趙佔領指出，如果人工渠道不暢，消費者體驗不佳，完全可以“用腳投票”；如果因不能及時聯繫到人工客服而損害了消費者自身合法權益，應注意保留好相關證據，向市場監管部門舉報或起訴。
客服機器人產業仍在加速發展。同程藝龍助理副總裁、客服中心CEO肖玉池表示，通過佈局智能化客服中心，公司的智能機器人服務能力已經全面升級，“在線溝通更為順暢，新機器人能夠結合大數據智能分析用户的真實訴求，快速響應用户、服務用户，為用户提供最優的解決方案。”
在業內人士看來，人機互助與共存是短期內客服領域的現實存在。據統計，在攜程，客服團隊在員工總數中的佔比仍超過30%，他們平均在5秒內接起電話，在過去20年中累計處理73億次呼入電話，幫助客户挽回的經濟損失超過6億元。
“客服人員是攜程的最後一道防線。”攜程集團CEO孫潔強調。目前，攜程服務平台已具備智能分配、自動語音語義處理等技術，並輔助人工服務，提升用户體驗。為客服團隊按計劃加薪、如期舉辦第三屆“客服節”，攜程依舊在“重倉”客服。
趙琛