每個運營都做過的用户訪談，卻只有1%的人能做好

在產品啓動之初，想要驗證用户需求，對用户羣體深入瞭解時，最簡單有效的方式就是用户訪談了。

但看似簡單的一個問答過程，想要獲得有價值的信息併合理記錄下來卻是很需要技巧的。身邊的運營同學基本都做過用户訪談，但卻少有人敢説做得非常成功。

最近我們團隊用SeaTable進行了一次用户訪談，於是想和大家分享一下我在實際用户訪談中總結的一些經驗。

一、整體流程

在訪談開始之前，我們需要對整體流程進行規劃，方便整個團隊分工協作。

一次訪談可以分成三部分：訪談準備、正式訪談和訪談總結。

而具體的流程一般可以分成六步：確定訪談目標、編寫訪談清單、篩選訪談用户、正式訪談、訪談記錄和形成結論。

我們用SeaTable製作的流程表，可以記錄流程、負責人、時間、進度和備註。這裏的負責人是單選類型，設置好有幾個負責人後，我們在表格裏點擊選擇負責人就好了，再搭配上鮮亮的色塊，操作體驗滿分！

1. 確定目標

用户可以提供無數的信息，而我們只需要其中一小部分信息，如果沒有訪談目標，那麼整個訪談過程將變成漫無目的的閒聊！

所以一次訪談首先應該有一個目標，然後根據目標製作訪談清單，有針對性的進行訪談，並對訪談進行預演以避免一些重要問題的遺漏。

2. 訪談清單

用户訪談是調研用户產品使用的過程，但其根本還是人和人交流的過程，所以不僅需要問題設計和環節設計，還需要注意用户的心理和情感。

環節設計上要循序漸進地拉近和用户的距離，建立信任關係，營造良好的氛圍。

問題的設計上要注意幾點：簡潔、清晰、中立的原則，關注用户的感受，避免強迫用户回答和使用具有強烈情感的詞語。

我們設計了六個環節，大家可以根據自己的情況優化，另外附上我們的話術供參考：

3. 用户篩選

用户訪談不是隨便找幾個人就可以開展的，而是要根據訪談目標，結合用户結構，尋找明確目標用户羣體進行訪談的。

一個產品的用户羣體在理論上可以劃分成幾個層次：核心用户、活躍用户、平台用户和流失用户。

假如我們隨便找幾個用户訪談，結果都是流失用户，那麼訪談就沒有任何意義了。

所以訪談一定要有用户思維，比如產品初期為了驗證產品需求，以核心活躍用户為主進行訪談比較好。

而如果是為了調查用户的留存問題，以活躍和流失用户為重點進行訪談比較好。

4. 正式訪談

正式訪談開始後可以參考訪談清單和用户交流，但沒有好的交流技巧，也會面臨訪談不順暢，用户描述不準確等問題，下面給大家推薦一些訪談的交流技巧：

場景法：

很多時候由於人際交流的複雜性，訪談用户回答問題會比較消極，或者溝通不清晰，這時我們可以詢問用户的具體場景，比如：您最近一次使用我們產品在處理什麼任務？這樣用户就會回答的非常立體且詳細。

複述法：

由於每個人的信息不對稱，在和用户交流中，有時候用户描述的一件事，可能被理解成另外一件事。當我們遇到這種情況，可以用對方的語句描述一遍，再用自己的語言描述一遍，這樣可以和用户達成信息一致。

反問法：

訪談中，有時候用户也會提出疑問，這時先不要着急回答，我們可以先通過反問了解用户的真實想法和需求，然後再説出我們的答案。

5. 訪談記錄

訪談很重要，但更重要的是做好記錄。試想一下，如果辛辛苦苦做好了訪談，但記錄卻非常凌亂，而我們也完全不記得當時用户表達的意思，那麼訪談基本上算是失敗了。

我們用SeaTable記錄了用户標籤、渠道、公司等信息，還記錄了訪談時間，點擊表格彈出日曆，點擊日曆就可以了。我們還可以記錄訪談錄音和錄像，當然前提是取得用户同意。

6. 形成結論

之前的所有努力都是為了最後得出一個結論。通過訪談記錄和數據，我們要把信息不同維度拆分，分析用户的真實想法行為以及背後的原因，當然最重要的是找到產品和用户真正的契合點，讓產品更好的發展。

本文由 @運營鬼才 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

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