如何通過用户體驗地圖，識別護眼枱燈產品的用户需求和機會點

無論是硬件還是軟件產品，用户體驗地圖（User Experience Map）都是產品經理常用的一種可視化工具；通過“故事化+圖形化”的方式清晰地梳理出每個環節，以用户角度直觀地展現出購買使用過程中的行為、接觸點、想法和情緒，幫助產品經理從全局審視各個階段中的用户痛點和優化機會點。

用户體驗地圖的流程設計大同小異，一般有以下幾個概念：

• 行為：用户進入下一步要做的事情。
• 接觸點：用户與產品產生交互的對象或環境。
• 想法：用户在操作中會思考的事情。
• 情緒體驗：用户在交互過程中的情感變化。
• 痛點：帶給用户挫折和負面體驗的事情。
• 機會點：解決痛點、提升體驗的方案。

以我們做的護眼枱燈項目為例，一個普通消費者從購買開箱到使用和售後，每個階段都有機會點。

一、初見

消費者一開始在挑選護眼枱燈時會發現，無論是在線上看詳情頁，還是在線下聽售貨員介紹，通常會發現內容充斥着很多普通消費者並不熟悉的專業名詞；比如國AA級照度、RG0豁免級減藍光、無可視頻閃等等。

如何能簡單直接地讓消費者理解這些概念對購買決策非常重要，許多產品經理在給營銷輸入產品信息的時候往往會不自覺地陷入“知識的陷阱”；用一個用户本來就不懂的概念去描述解釋另一個概念，這樣只會讓消費者在挑選時陷入迷茫。

正確的做法應該是儘可能讓消費者一眼看明白，用直接的感官對比和生活中常見的體驗來説明。

舉個例子，枱燈的顯色指數是指光源對物體還原陽光下給人的視覺感受能力的高低，顯色指數越高，説明光源的顯色性越好；這個定義對普通消費者來説相當難懂，但通過直觀的效果對比就能簡單地向消費者傳達一個訊息——高顯色指數能更好地還原色彩。

二、開箱

開箱是最容易被人忽略的部分，許多廠商花了很多精力在產品本身，卻沒想到產品上市後的第一波負面評價會來自於開箱體驗不好。

我們做枱燈項目時曾分析過4800+條線上平台熱銷產品的差評，有接近16%的負面評價發生在收到快遞後，使用枱燈前的階段；包括物流問題、包裝破損、產品損壞、附件丟失、實物品質感差、操作説明不清楚等問題。

究其原因，包裝設計缺陷和開箱體驗考慮不周到只是部分原因，也有不少情況是消費者預期導致的問題；尤其是當產品單價較高的時候，開箱體驗的細節特別重要，用户對第一印象的期望會比較高，這時任何細微的瑕疵和低級的錯誤都會非常容易引起用户差評。

比如在設計包裝時，如果在線上渠道銷售要考慮到物流運輸的情況，如果在線下渠道零售要考慮到是否方便拎提攜帶，這些都會最終影響用户口碑。

三、擺放

絕大部分用户會把枱燈放在書桌或者牀頭使用，因此大部分產品經理都會考慮到產品最好不要佔用太大面積，電源線要夠長又不能太散亂。

但僅此而已嗎？

我認為枱燈作為一個要長期擺放在桌面上的產品，外觀顏值和裝飾屬性也是不應該被忽略的。

市面上絕大多數護眼枱燈都長得非常類似：笨重的底座，粗壯的燈杆，巨大的轉軸……因此，要想與眾不同，就要突破侷限，通過創新挑戰常規。

為了把簡約設計做到極致，產品經理、ID工程師、結構工程師每天都在互相PK——0.85cm厚的燈盤要挑戰業界最薄，直徑1cm的燈杆粗1mm都不接受，兩個轉軸直徑最終分別做到了極致的1.5cm和2.2cm。

從側面視角可以清楚地領略到設計的簡約之美，從此這款產品的定位不再只是一個實用可靠的工具，也同樣是一件充滿生活美學的桌面藝術品。

四、調節

市面上枱燈的燈光調節通常有兩種做法：一種是旋鈕，另一種是按鍵。

旋鈕的優點是接近無級調節的體驗，且實現成本最低，原理就類似於大家高中都學過的滑動電阻，缺點是把所有控制集成到一個旋鈕上還得要區分開不同功能；這不僅是對產品經理的考驗，也是對用户的考驗，交互體驗很不好。

按鍵的優點交互邏輯簡單，點擊哪個按鍵就自動調節到哪個模式，缺點是一般只會預設三種左右的模式，無法滿足各人喜好和不同環境下的用光需求。

作為一個“貪心”的產品經理，我想的當然是“全都要”，既要有智能模式方便用户一鍵可選，又要滿足用户想要自定義燈光的掌控欲。

如上圖，我們選擇通過觸控調節亮度和色温，做到接近無級調節的順滑體驗，交互方式也非常有科技感；同時，用户也可以直接點擊“讀寫”鍵或“閲屏”鍵進入預設的兩種智能燈光模式，方便用户日常使用。

五、使用

伏案學習讀書和使用電腦辦公是護眼枱燈最常見的兩種使用場景，我們結合眼科專家的專業意見和光學實驗室的測試結果預設了“讀寫”和“閲屏”兩種智能模式；但直到實際的入户調研時我們才意識到，實際的使用環境和理想的實驗環境有一個差異點非常容易被忽略——那就是周圍環境的明暗變化對光的影響，無論我們預設的參數多麼合理，只要環境不同，都無法達到預期的效果。

我們在入户調研中發現書桌是用户最常使用護眼枱燈的位置，但其實每家每户的書桌位置都不相同——有的在採光很好的窗户前，有的在昏暗的房間角落，有的在客廳的吊燈下，有的在朝北的陽台旁；而且，每個位置從早到晚的光照條件也在持續變化，這些都會影響到用户使用時的實際感受。

為了保證桌面亮度不受環境影響，始終維持在智能模式預設的水準，我們增加了環境光傳感器和自適應調光算法，做到自動平衡環境光的影響；這是市面上絕大部分護眼枱燈都沒有做的功能，也許是忽略了這部分用户需求，也許是出於成本的原因；但我們就是從細節處着手，帶給消費者更好的體驗。

六、休息

把休息作為枱燈使用過程中的一個細分場景來單獨分析是因為我們在做用户訪談的時候發現，產生視覺疲勞的一個重要原因是用户長時間連續工作學習沒有及時休息；為此我們設計了一個“番茄鍾功能”，設置後每隔25分鐘會自動緩慢熄滅燈光提醒用户休息。

七、關燈

枱燈本體上的開關已經沒有太多文章可做，但完全沒有提升體驗的機會了嗎？

顯然不是，隨着IOT的發展，通過手機或音箱控制智能設備將會變得越來越常見，這種隨心所欲的操控將是前所未有的體驗；可以想象幾個場景，冬天的晚上，躺在被窩裏的你再也不用為了下牀關燈思想鬥爭半天，只需要對牀頭的智能音箱説一句“關燈”就可以了；漆黑的深夜，你也不用為了不影響家人摸黑回房了，直接用手機App打開自己房間的牀頭燈即可。

不僅如此，定時開關和延時開關都可實現，再也不會第二天睡醒了發現燈開了一晚上。

八、售後

圓燈盤的專業護眼枱燈價格一般都價格不菲，購買這樣產品的消費者普遍對品質和體驗會有更高的要求；所以我們設計了一個活動，在眾籌期間做出“不爽就退”的承諾，一方面展現我們對產品質量的信心，另一方面也希望降低消費者購買決策時的心理負擔。

同時，在維保期間出現質量問題時，建議直接給用户換新，只換不修的售後服務能最大程度減輕用户的負面情緒和後顧之憂。

PS：此文為個人實戰項目解析，僅作學習交流。

本文由@菊廠傑説 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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