從面子到裏子,貨拉拉追求安全到底差幾步?

從面子到裏子,貨拉拉追求安全到底差幾步?

文丨財經故事薈

這可能是貨拉拉創始人周勝馥輸得最慘的一次——這位曾在牌桌上縱橫馳騁的前德撲高手,沒有輸給對家,卻輸給了自己,代價是23歲女用户戛然而止的生命,以及公眾和媒體對貨拉拉鋪天蓋地的批評和質疑。

悲劇發生之前,對於當慣了莊家的周勝馥來説,“安全”可能是無關輸贏的副牌,“捨命增長”才是左右局勢的主牌。

安全不獨拷問出行平台,也高懸在各個互聯網公司頭頂,短視頻降低門檻導致軟色情內容登堂入室,互聯網金融敞開大門引來騙貸者趁虛而入,電子商務早期打假一度力不從心,等等。

貨拉拉用户跳車身亡事故,於23歲的姑娘來説,是偶發的悲劇,於貨拉拉來説,卻是宿命般的必然。

滴滴也曾經在安全問題上人仰車翻,但過去兩三年間,滴滴開始持續反思與補課,試圖補長安全短板,程維坦言,“從all in 安全到現在的安全與業務均衡發展,在安全上,我覺得再多投入都是有價值的。”

平台的“安全保障”,從營銷的面子,升級為戰略的裏子,到底分幾步?

致命“副牌”,安全為何總是遲到?

悲劇發生之後,央視批評貨拉拉,“悲劇發生才看到漏洞,平台的安全意識來晚了!”

安全問題猶如地雷,日常無感知,總是遭忽視,一旦被引爆,就驚天動地——這張看似不起眼的“副牌”,有它未必能救命,沒它卻很致命。

儘管如此,放眼望去,安全在整個互聯網行業,似乎都是姍姍來遲。

在白熱化競爭的中國互聯網行業,速度是永遠的王道。

投資人永遠是勢利眼,有限的資金一股腦的押注頭部公司,一旦增長放緩,規模落後,往往就會淪落為棄子。

沒有企業願意成為棄子。

因此,當速度、規模、安全三個籌碼在周勝馥面前時,毫無意外,他會選中前兩個。

在牌桌上的一路開掛,給了周勝馥不少自信,創辦貨拉拉時,他自稱從未考慮過也從來不打算接受失敗,“船到橋頭自然直,我的樂觀不是裝的,是打心眼裏認為這件事能做成”。

但創業與德撲的不同在於,德撲是一場單打獨鬥的個人賽,而創業則是一場殘酷的全壘打。

在德撲牌桌上的所向披靡,在同城貨運的市場上,周勝馥還沒有品嚐過。

剛剛完成F輪融資的貨拉拉雖然估值已經得到百億美金,Fastdata極數發佈的報告則顯示,其2019年上半年的網約貨運市場份額一度過半。

但整個貨運市場的C端份額小得可憐——前瞻經濟學人的報告顯示,2019年,中國同城貨運仍以B端服務為主,佔行業市場份額的97%,因此,份額過半的貨拉拉在同城貨運大盤裏,仍然是個左右不了局勢的小玩家。

而且,最近兩年,同城貨運的競爭不但沒有減弱,反而在加強,緊隨其後的獨角獸快狗打車、福佑卡車雲鳥、快狗打車、卡行天下、滿幫、哈羅等氣勢洶洶,此外、滴滴、順豐等巨頭先後手握巨資陸續入場。

市場分散之下,用户和司機的選項繁多,也無忠誠度而言——於用户來説,搬家極為低頻,難以形成忠誠度,而據《騰訊科技》報道,貨拉拉上的司機,多數首選多平台接單。

沒有安全感的貨拉拉,以小博大、捨命狂奔幾乎成為了本能。

這恐怕也是貨拉拉的道歉姍姍來遲的原因——前有滴滴的作業可供借鑑模仿,2月6日出事,卻拖到2月24日才公開道歉並出台整改意見。

對於貨拉拉來説,整改意味着短期內成本的提升——比如購買各種錄音錄像設備的投資,到底是司機還是平台出錢,一個可供類比的數據是,滴滴方面透露,公司2019年的安全投入超過20億元,安全工作團隊已擴充至2548人,2020年提升到30億元;

意味着短期內對極致速度的放棄——提升司機的進入門檻,必然會影響短期內平台運力的絕對供給;再比如滴滴,2018年9月提出要 all in 安全,修煉安全“內功”一年多後,才在2020年重啓增長計劃,但安全依然位居“0188”新三年計劃的首位。

因此,假如悲劇沒有因為公開而白熱化,遭遇到了公眾、媒體、監管部門的全面狙擊,貨拉拉的整改措施恐怕還會晚到。

在絕對保命的增長和可能致命的安全之間,優選前者幾乎是互聯網行業的慣性,儘管貨拉拉的此番整改措施條理清晰,責任到人,但只要行業不結束白熱化競爭,企業就難以戒掉“唯增長”的癮子。

因此,對於貨拉拉此番言辭懇切的整改,可以樂觀於其決心,但對於整改進度恐怕還要且行且看,從短期攻堅到長期安全體系的建立,尚需時日。

安全從面子到裏子分幾步?

貨拉拉整改通知公佈之後,有媒體好奇,為何貨拉拉要明示相關責任人?——牽頭的正是創始人周勝馥。

其實,不獨後發者貨拉拉,在滴滴,負責安全體系的一號位也由創始人程維親自擔任。一把手親自抓安全,轉折點應該是2018年8月,那封滴滴道歉信的落款人,不是滴滴公司主體,而是程維和柳青。

“安全在互聯網公司就是個悖論”,貨拉拉投資機構的一位人士告訴《財經故事薈》,“最好的安全是無感知的安全,就是不出現任何事故,但不出現任何事故,要你安全部門何用?!所以,如果一把手下不了決心,安全搞不起來”。

事實上,在普遍把增長作為KPI主要目標的互聯網公司,敢於實時踩剎車的只有也唯有大BOSS。

就在前幾日,程維召集滴滴的全體管理人員,以及各子業務負責人,簽署了一份軍令狀,落實責任到人,承諾“安全是滴滴發展的基石,沒有安全一切歸0”。每年春節後,全體高管簽署安全責任書,已是滴滴最近幾年的常規動作。

“為什麼安全要搞這種儀式感?”上述投資人向《財經故事薈》分析,“因為安全短期內不但無益於,還有損於增長,求增長是企業的本能,但保安全不是,是倒逼之舉,如果不從上到下施壓,一線是缺乏動力的,安全必須搞一票否決制,就是你搞不好你下,才有威懾力”。

安全要落地,第二步就是不能搞突擊式安全和階段性安全。在風控界有個共識——“系統安全性的整體水位與最脆弱的組件水位相同”,換句話説,任何薄弱環節,風險都有可能趁虛而入,儘量嚴防死守堵住所有漏洞,才有避免百密一疏。

因此,全業務覆蓋,全流程貫通,全員工參與,才是逼近零事故目標的唯一路徑。

以滴滴為例,其安全體系覆蓋了:

行程進行前——嚴格司機、車輛的准入門檻,嚴控源頭管理環節,確保平台運力安全可靠;

行程進行中——車型一致、號碼保護、錄音/錄像保護功能、緊急聯繫人、行程分享、110一鍵報警、黑名單機制、行程中風險實時識別以及干預等等;

以及行程結束後的精準教育和安全保障體系等等。

滴滴不厭其煩,表面上是給自己戴上枷鎖,但緊抓安全其實符合用户的公共利益和滴滴的長期利益。

第三個層面,則是擺正安全和業務的關係,把風控前置。

過去平台總是以“中介”自居,因此總是高舉“避風港原則”的免責金牌,逃避承擔連帶責任,這可能也是悲劇發生後,貨拉拉遲遲不表態、不承擔、不整改的原因。

但無論是中外,目前平台的法律角色,都在從“避風港原則”向“紅旗原則”集體遷移,於23歲香消玉殞的貨拉拉女用户而言,貨拉拉也是供應方之一,因此,事故發生後,貨拉拉不應躲在其後,必須走到前台承擔責任。

而在程維親自敲定的滴滴安全十條裏,也特意強調安全與業務並重,“管理者要帶頭親身參與一線安全工作,一把手必須管安全,管業務必須管安全”,“出了嚴重事故,管理者必須要承擔責任”,“鼓勵一線同學主動報告隱患”等等。

貨拉拉的這場悲劇,其實還暴露了技術和數據的缺位,比如司機三次偏航時,為何貨拉拉沒有及時提醒司機,及時糾正司機的行為?到底是因為客觀上技術做不到,還是主觀上不重視呢?

以滴滴為例,自2019年3月開始,滴滴出行在夜間0點至次日6點,開始基於路線偏移、長時停留和提前完單三個場景進行異常識別,評級之後,進行輕重不一的四級干預等;此外,在司機入駐,以及每日首次接單之前,夜間接單之前,進行強制性的人臉識別等等。

覆盤滴滴為時數年的安全體系搭建,可見,把安全從營銷的面子,落地為戰略的裏子,貨拉拉還要大踏步走很遠。

單打獨鬥不可取

安全事故發生後,幾乎沒有企業願意公之於眾,但滴滴的安全十條裏,卻反常性的提出,“主動暴露問題,讓陽光照進來,讓社會各界監督,共建共治”。

這絕不是程維和滴滴願意自曝家醜,而是憑藉滴滴一己之力,壓根保障不了安全。

沒有警方的幫助,滴滴在司機和車輛准入上的風險監控,必然不會到位。比如,滴滴對駕駛員進行背景審查時,需要與警方信息打通,才能獲悉有無無重大、暴力和危害公眾安全的犯罪、有無嚴重治安違法、有無交通安全違法等記錄。

數據顯示,截至2020年8月底,滴滴已與全國範圍內的50多家省、地市公安機關達成合作。

警企合作,此次也被寫入貨拉拉的整改措施中。

要合作,就倒逼貨拉拉必須先擁抱監管。

目前的同城貨運領域,處於草莽階段,一方面是監管規章落後,體系缺位責任不明,不同區域、不同部門各行其是;其次,則是監管部門人力不足無力監管;此外平台不配合,監管水潑不進手插不進來,目前的貨運平台如同小馬過河,邊試邊跑,導致和監管部門難以行成魚水之歡。

以貨拉拉為例,據媒體報道,平台存在客運車改裝、人車混裝,非法貼紙等違法現象,擁抱監管,意味着主動戴上枷鎖,放棄貼着紅線摩擦的冒險之舉。

不過,雖然前期平台對監管可能防備有加,但是到後期,監管和平台其實會達成互惠互利的關係。

比如,警方幫助滴滴提升威懾力,完善安全機制——2020年1-8月,滴滴聯合警方安全提示播報次數超過1億次,播報覆蓋網約車、順風車、代駕等業務線;

滴滴協助警方快速破案——最長破案時間48小時,最快4小時抓獲犯罪嫌疑人。

其實,不獨出行,阿里打假也是舉步維艱,馬雲曾把打假定義為“阿里未來三十年最大的挑戰”,此後,阿里試圖説服監管部門像打擊醉駕一樣嚴格打假,原因很簡單,因為阿里只能打擊售假,卻對線下的造假鞭長莫及,也難有足夠的威懾力。

不僅要與警方合作,作為平台方,在安全規章制度建設上,也要吸引全社會討論,爭取安全規則的最大社會認可度。

因為,所有的安全都意味着成本——不僅僅是平台,也會給用户帶來不便和成本提升。

比如,早在相關惡性事件出現之前,滴滴內部就考慮推動行程之中強制錄音、提倡錄像功能。之所以遲遲未能落地,是顧及不少用户反對,擔心錄音錄像,涉嫌侵犯乘客隱私。

而在相關安全事故發生後,滴滴在輿論高壓下,堅持上線了行程錄音錄像等功能。目前,滴滴網約車的全部行程已經落地了錄音功能,搭載行程錄像功能的車載設備桔視安裝量在去年年底超過了100萬台,但質疑聲早就煙消雲散,已成大眾普遍認可的社會共識。

經此事故,周勝馥或許會意識到,安全,未必能讓平台保命,但不安全,對於平台一定是致命,於貨拉拉,這是逃不掉的必修課。

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