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產品運營
筆記君邀您閲讀前，先思考:
為什麼騰訊的產品總能做得很好?
產品、研發和運營的關係是什麼?
大家好!我今天分享的主題是《揭秘不為人知的騰訊產品心法》
一、騰訊的產品最好?
眾所周知，互聯網行業有三大巨頭，分別是騰訊、百度和阿里。
業界有個説法:阿里的運營最好，百度的技術最好，騰訊的產品最好。
為什麼説騰訊的產品最好呢?
1.從數據看實力
2017年5月份 ，App store(蘋果應用商店)Top1000的排名中,騰訊的產品在前14位裏佔7席。這表明騰訊的產品確實足夠好。
2.創辦公司與愛好天文
一個公司的特點由創始人決定，而創始人是會被年少時的經歷所影響。
騰訊公司的創始人馬化騰，青少年時期比較喜歡天文學，所以我們發現騰訊的產品運營與天文學，有些共同的特點:
① 遠距離觀察
作為天文學入門的可觀測物體，離我們最近的月球距離我們也有38萬公里。迄今為止，被送上月球的人，屈指可數。天文學中遠距離觀察的特點，在騰訊的產品運營中也體現得很明顯。
騰訊希望不干擾用户的思考和行為，不希望提供的產品干擾到用户長年累月形成的習慣，所以遠距離觀察能夠更客觀的發現規律。
② 安靜思考
研究天文學，首先要會觀察;其次，在觀察之後要會記錄。
有的人在觀察太陽與地球后得出了地心説，但哥白尼通過觀測發現，地球是圍着太陽轉的，所以提出日心説。
馬化騰，其實是一個比較內向和文靜的人。他主要做的事情就是遠距離地觀察用户，然後安靜地仔細地思考規律，用規律來指導做產品。
就像研究天文學一樣，永遠要去尋找規律。
騰訊期望通過行為尋找到穩定的規律，觀察用户內在最真實的需求，然後圍繞客户內在需求做產品。
二、騰訊的產品創新之道
騰訊是靠什麼做出好產品的呢?
在騰訊內部，產品是火車頭，但是真正能夠把產品做好的核心，依賴於三個角色的全力配合:產品、研發、運營。
這三個角色不僅要各司其職還需要互相配合形成閉環。
1.高效創新和閉環的關係
當產品經理有一個做產品的想法時，他要迅速把想法告訴研發，研發會用最快的速度把產品做出來。
然後通過用户運營鼓勵用户積極反饋，並在海量反饋中發現一些潛在的、沒有被滿足的需求，或者是之前捕捉到的錯誤需求，從而提取關鍵修改意見回饋到產品經理一側。
產品經理經過深度思考，形成需求從而啓動下一個循環，週而復始的一個迭代一點進步的滿足用户真實需求，從而取得產品成功。
閉環的效率越高，產品創新的速度就會越快。
閉環的信息保留度越高，創新的質量就會越高。
2.做產品，不靠抄襲
曾經江湖上有一些聲音説，騰訊做產品主要靠抄襲。但是內部在做產品時，領導經常要求我們不要去看競品。
競品往往只能告訴我們，用户有這方面的需求，但並不能告訴我們如何滿足用户的需求，以及最好的滿足用户需求的方式是什麼。
這些，都需要我們自己去挖掘。
而通過產品、研發、運營這樣的閉環，我們就可以充分了解用户需求。這實際上也是騰訊產品創新核心的驅動點。
三、如何做出好產品?
這是一張公園的照片，主道路旁邊有一條小徑，是被很多遊客踩出來的。
園林的管理人員為了不讓遊客走這條小徑，而去走已經規劃好的道路，不得已在小徑的必經之路放了個欄杆。
我們在很多產品中也看到了類似現象。產品經理設計了非常完美的操作路徑、非常漂亮的畫面。
可是用户卻經常做出一些“錯誤”的行為，或者不符合設計本身的行為。
這時，產品經理會非常生氣，會讓開發人員設置一些警告框類的提示。
比如，在一些網頁中輸入地址，你必須先輸入廣東省，再輸入深圳市。如果你直接輸入深圳市，就會彈出一個提示框，提醒你要先輸入省。
從騰訊做產品的角度來看，我們認為這樣的設計很不好。如果用騰訊的產品方法來設計公園裏的道路，我們會這樣設計:
第一步，在公園裏鋪上草坪，然後請一些用户代表過來公園走一走，玩一玩。
第二步，用户代表在公園中行走時，我們會觀察用户的行走路徑。譬如説他會如何走向洗手間。
第三步，等用户代表踩踏出痕跡後，我們會把這些已經被認可的路徑，用鵝卵石鋪得漂漂亮亮的，防水、防滑還美觀。
通過以上努力，就會發現我們修的道路不僅漂亮，而且更重要的是，人們會經常使用。
講這個案例其實想告訴大家，如果公園管理人員不改變管理思維，總認為我如何設計你就應該如何走的話，那照片裏的柵欄是永遠規避不了的。
如果公園管理者是圍繞人們如何使用公園來規劃路徑，把人們常走的路徑拓寬、變繁華、變美觀，那用户就會完全認可，因為用户的選擇得到了尊重。
2.做減法
我們通常會講，做產品時不要做加法，要做減法，做減法產品才會越做越好。可是大家往往都是隻是知道應該做減法，卻不知道應該如何做減法。
案例:微信
大家現在每天都會用到微信，假設微信這款產品只能保留一個功能，或者一個主界面的話，它應該保留哪個界面?哪個功能呢?
我想絕大多數人都會認為是聊天窗口，因為微信就是用來聊天的。
所以我們以微信的聊天窗口為例，來看一看微信團隊在過去這麼多年裏是如何持續不斷地改進聊天窗口的。
首先看這張圖， 這是2011年的6月份以前的微信產品，很多人都沒有用過這個版本。
當時這個版本只有三個功能:發對講、發文字、發圖片。
微信最早期只能發文字和圖片，大部分人都會覺得這跟QQ沒什麼區別，效果也不好。直到微信團隊做出改變。
① 語音對講
2011年5月，微信開啓語音聊天后，微信的數據才開始有起色。
當時的用户是這樣宣傳微信的:有一款打電話不要錢的軟件。
很多人都是因為這個才開始使用微信。
② 表情
東方人的特點就是比較含蓄。很多時候，在社交過程中用文字、照片、語音都不方便表達自己的意思，這時，應該如何解決?
微信團隊很快發現了這個問題，於是迅速補充了表情的功能，因為表情可以很好地表達出言語和文字無法表達清楚的含義，看上去也更有趣。
③ 位置分享
有時候幾個朋友通過微信約個下午茶，可是又找不到餐廳的位置，後者不知道自己在哪個地方，就非常麻煩。
如果用户可以把準確的位置分享出去，那麼好友就可以直觀的看到我在哪裏，也就能夠更快地找到對方。
這在PC時代是不可能實現的，微信研發了位置分享的功能就很符合用户的需求也突出了手機的獨特性。
④ 您可能發送的照片
“您可能發送的照片”功能，是在點擊輸入框後自動展示出剛截屏的照片或是剛拍的照片。
我採訪過身邊的朋友，大家覺得整個過程很舒服，迅速地點擊這張照片，預覽後直接發送，用户主觀感受特別爽。
很多人認為至少節省了三步操作，其實仔細算下來只省了一步操作。
這説明在做產品時，如果能夠很好地把握用户的使用場景做創新，就會帶給用户很好的使用體驗。而這種極大的滿足感會讓用户的主觀感受與客觀評價差異非常大。
⑤ 優化表情發送
在進行了一段時間的數據分析後發現，發文字、發語音、發表情，是三件同等重要的事情。
可是在交互上，表情按鈕在點擊加號按鈕之後才會出現。所以表情發送必須從二級菜單調整到一級菜單。
但是，當我們把表情按鈕上移後發現，這樣的排版並不美觀，還容易發生錯誤操作。
原來的一級菜單就有4個按鈕，在加了表情功能後，還是要恢復成4個功能，也就是説必須砍掉一個功能。
最後，我們選擇砍掉髮送按鈕，那發送按鈕去哪裏了呢?
在安卓手機上是加號，當你輸入了文字後，加號會自動變成發送;
在IOS的手機中，發送按鈕會在鍵盤裏出現。
所以我們會發現，去掉髮送按鈕的成本非常大，設計很複雜，IOS和安卓的處理手法還不一樣，代價很高。
但為什麼我們還是要堅持做這件事情呢?
核心原因是，用户對錶情的依賴程度很高。
微信不會去增加一些不必要的功能，只在核心功能上，即在用户最經常使用的功能上進行優化。這是騰訊的特點。
所以，真正的做減法就是在用户高頻行為路徑上持續投入。這也是做減法的本質。
其實，產品的任何優化，用户都可以立即感受到。當用户的感受非常好時，他會覺得你一直在盡心盡力地幫他做事，會更大程度地信任你。
一旦應該離開這個路徑去關注其他功能，往往都是在做加法。
當你真的去關注其他功能時，會發現很多產品最大的問題就在於每一個版本都添加了新功能，卻因為不在高頻路徑上，用户很少使用，所以也無法體會新版本的價值。
四、如何做好產品研發?敏捷開發
騰訊是中國軟件行業裏最早實現敏捷轉型的，所以在騰訊內部用的是敏捷研發的研發模式。
1.敏捷開發
敏捷研發的模式有兩個圓環，大家可以看下圖。中間的小圓圈被稱為迭代，每一個版本的研發，我們都會把它分成若干個迭代，持續進行。
通常來説，大一點的版本迭代不會超過三個月，在這三個月內如果迭代週期為2周大概可以做5次左右的發佈，最終形成一個穩定的版本，如果迭代週期為1周大概可以做11次左右的發佈。
在這個過程中，團隊會根據市場和用户的反饋與變化不斷調整產品設計。
所以相同時間內迭代次數越多，產品改進的頻率就越快，用户的感受就越好，所以會要求迭代的週期儘可能足夠短。
2.小步快跑
什麼叫小步快跑?在這個圖裏，有兩種不同的研發狀態。
第一種，只是完成團隊內部的功能，不用理會，也沒有時間理會用户需求的改變。
他們認為用户的想法雖然有價值，但是會打亂團隊的原定的工作內容。
第二種，在迭代1進行的同時，還在做自己的事情。
但是從迭代2開始，就不斷受到用户的挑戰，到最後甚至都是為了用户去做，放棄自己原先確定的用户需求。
從騰訊的角度來講，更推崇第2種。
因為產品經理在軟件一開始開發的時候，設定的很多產品功能都不是用户想要的，而產品最終是服務用户的，所以需要跟着用户不斷調整。
因此，在內部要把整個研發過程變成若干個迭代來做。
目的就是為了能夠在下次迭代時，及時收集上次迭代所做的工作對用户造成的影響，然後迅速做出調整，從而更快、更好地適應用户的需求和想法。
五、運營:發現問題，形成閉環
微信語聊和搖一搖這兩個功能，最大的優勢是產品的外顯性。
我們舉個例子:當你身邊某個人用了微信語聊或者搖一搖的時候，如果你不知道他在幹什麼，你就會產生好奇。
遇到一次、兩次後可能就會忍不住去問別人，別人會説這是微信語聊，很好用，你很可能就會去下載使用。這就是產品的外顯性。
1.搖一搖的誕生
2011年5月，微信推出了附近語音聊天，數據量有上漲趨勢。後來為了滿足用户的好奇心，微信就又做了一個功能——附近的人。
打開附近的人你可以看到你周圍100米、200米、500米、1500米的朋友，很多用户喜歡這個功能。
但是，微信團隊覺得用户對於“附近的人”這個功能的使用體驗比較普通。
於是就思考:如果要提升體驗，有沒有一種更炫酷的方式讓大家找到附近的人?
基於這樣的一個思路，搖一搖上線了。
2.運營發現問題並改造
搖一搖上線後，微信有喜有憂，喜的是很多人在用，而且很多人會搖很多次，比附近的人次數要多。
但是從搭訕的成功率來看，搖一搖要比附近的人低很多。
這種情況應該如何解決?微信有很多關鍵的算法和一些重要的參數，在後台都是可以調控的。
微信團隊通過不斷調整距離，赫然發現當調到500公里以上時，搭訕成功率火速上升，這一發現的應用讓搖一搖徹底火爆起來。
由此看來，功能的成功其實依賴於上線之後的運營，因為通過運營可以發現問題，然後迅速調整，形成閉環，最終實現質的飛躍。
3.閉環反饋
大家可能有個疑問，為什麼通過搖一搖搖到的用户不聊天，而通過附近的人用户就聊天呢?
我們認為從用户心理上來看，搖一搖是一種不穩定態，因為你不確定你搖出來的會是誰。
但是附近人的是穩定的，當你一直處於某個地方時，你點100次“附近的人”，基本上不會有什麼劇烈的變動。
從這個角度來看，搖一搖的不穩定態增強了用户的不安全感，使得用户的行為對安全的要求更高。所以我們用搖一搖來選擇附近的人是不成功的。
但通過運營發現問題之後，發現大家都喜歡玩，但是不敢聊，那我們就去解決這個問題。
這就是閉環反饋，就是將實際運營中發現的問題迅速放在產品層面和技術層面去解決，然後快速做驗證。
講到這裏，實際上就把騰訊的產品創新之道基本都講完了，總結來説就是:
產品要做減法;
研發要敏捷;
運營要發現問題;
三者要形成閉環。
以上是我今天分享的所有內容，謝謝大家!
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