作者|周自強 來源|星空時間(ID: Time4Space)
在我為一些企業做覆盤教練的過程中，會接到企業同事們的問題，有一些問題有代表性，也有一些能夠啟發我自己的進一步思考。以下問答是我所輔導的一家企業管理者提出來的，經當事人和企業同意後，發出來和大家分享。
我們從第三個問題往回倒著回答。
01
“服務的第二曲線”是我在課堂上，聊到了“兼職助教”和“全職助教”的結合，當時就想到了這個最近在創業圈裡挺火的詞。
我最早接觸“第二曲線”，還是2000年在阿里的時候，時任阿里COO的關明生給我們小組作培訓，談人才在企業中的發展。我當時站起來提了一個問題:“一個人在企業中，很努力，一開始發展也很快，但如果到了後來，他再努力，而進步幅度卻越來越小怎麼辦?”
關明生真是一位非常有智慧的人，他立刻給我畫了一條線，很像log曲線，這代表了我的那個問題:一開始只要投入一點，提升就很多，但到後來就遇到瓶頸。“這時應該怎麼辦呢?”他一邊問，一邊畫了第二條log曲線。“組織應該給這個人提供一個新的機會，讓他可以繼續成長。”
不僅僅是個人成長，很多事情都遵循這樣的規律:一開始發展很快，到後來投入和產出就會失衡。大部分的時候，我們會在過程中找到一個平衡點，然後停留在那裡。但是，如果我們還想提升，那就不能靠一味的投入了。
具體到“教學服務”，也是如此。教學服務的滿意度，可以算是一個產出，投入包括哪些?服務人員的數量，工作的精細度等等。更多的服務人員、更細緻的工作，都會帶來顧客的體驗的提升，但這種提升帶來的“邊際愉悅感”卻在下降。
這就好比你去消費，沒有人服務和有人服務，你的感受會相差很大;
有人服務和有專人服務，感受又上一個檔次;
但是有專人服務，和有3個人專門為你服務，你的感受就不會有那麼大的差距。
所以，當服務提升到一定階段，我們僅靠加“量”就不夠了，還需要改變其“質”。
什麼是服務的“質”?我覺得就是真正去了解每個顧客不同的痛點，能夠提供針對性的輔導。
就教育來說，公司現在所選擇的業務模型——“線上的自我學習”，正是想要解決“統一大班學習”無法解決的個性化問題，也就是說，要實現真正的“每個人都可以按照自己的進度和習慣來學習”的目標。
要達到這樣的目標，以往客服領域通常會用到的“基於不同場景下的標準話術”可能就不夠了，我們不僅需要“基於不同場景”，還需要考慮“不同的顧客群體”。
比如，同樣是學習python程式設計，剛剛畢業的大學生、工作3-5年的職場人、臨近退休的中年人和已經退休的老年人，他們的訴求肯定是不同的。
我們透過AI技術，可以在產品上，基於大家不同的學習目的，為他們提供不一樣的教學內容。但是助教的互動，是否也可以有所不同?我最近在體驗公司的程式設計課程，過程中，我感到這部分還是可以有改進的空間。
另一個可以改進曲線的方法，是提升效率，或者稱之為“用更低的投入達到同樣的產出”。我們現在嘗試的在學員中招募助教的方法可算作其中之一。但這其中的挑戰在於，如何招募、如何培訓、如何考核和獎懲，大家很快就能意識到這是一整套以往完全不同的管理和培訓體系。
這是一個挑戰，但如果這個問題得到解決，將極大的擴充我們的服務能力，所以非常值得去探索。
那麼這些新事物的探索，到底該如何做?我覺得，其中最重要的一條，就是“出圈”——去不同的領域，和不一樣背景的人交流，跳出自己的框框。這就回到你的第一個問題:如何借鑑?
我覺得首先要從問題入手，看看別人是如何解決的。
比如上面說到的，“兼職助教”的問題。有一個行業也存在大量短期用工的情況，那就是連鎖餐飲。
連鎖餐飲裡最著名的品牌是麥當勞，麥當勞在中國的員工達到10多萬人，而它每年的招聘規模達到多少呢?也接近10萬人。這意味著，在麥當勞餐廳工作的服務人員，平均工作年限不到一年。當然，這其中的管理人員應該穩定性會更高，這就意味著普通員工的流動性更大。但是我們去每一家麥當勞餐廳、或一年中多次去同一家餐廳，所感受到的服務並沒有變化。而且，據我瞭解，麥當勞、肯德基這樣的餐廳，給予一線員工的薪資並不高。
我有一個朋友曾擔任麥當勞中國的高管，他就是從一線點餐員做起來的。他每次和我說起麥當勞餐廳的“營訓合一”的體系，都充滿了自豪感。一直以來，全中國的餐飲行業都在學習麥當勞，但我總在想，這樣的經驗，是否可以用於別的領域?
這就提到“跨行業借鑑”的第二個方法，就是要想辦法把問題概念化。比如上面的問題，“兼職助教”的特點有哪些?基礎不同、職業化水平低、意願不高、流動性大。所以在我們在尋找或借鑑的過程中，我們總要去思考“這個問題的實質是什麼?”
我們以往的學習，追求“實操性”，所謂高實操性，就是馬上拿來可用的經驗、方法或模版。這當然是很高效的——在一些成熟領域，也就是我第一次培訓時說的“顯而易見”的簡單領域。
但在創新領域，我覺得馬上可用的經驗、方法和模板，反而會閉塞其他更有意義的可能。我們應該做的，就是思考問題的“實質”，觀察他人經驗、方法的“實質”，以及這種“實質”在我自己這個領域加以應用的“可能性”。
這種“可能性”沒有先例可循，我們需要自己設定目標、制訂計劃，執行，以及透過覆盤來總結和調整。
02
最後說說你的第二個問題，關於個人如何學習。
我覺得首先要打破自己的交往圈子，和不同背景的人交流。
網際網路給了我們很多這方面的便利，各種學習小組、興趣小組、讀書小組，或者同城小組，都可以多多加入——你的目的不是成為很多社群的群主或積極成員，你的目的是結識有趣、有料的不一樣的人，並和他們產生更多的雙向交流。
其次是閱讀。閱讀是另一個幫助我們擴大視野的方法。
關於閱讀，我的建議是讀的雜一些，泛一些。小說、管理、科技、人文、社科這些都可以。我覺得讀書不要過於功利化，也不必追求潮流，按照自己的偏好就可以，關鍵在於能讀進去——從這個角度上講，YY網文也可以讀讀，但不必沉溺。
閱讀的另一個建議是，儘量不要去參照什麼書單，自己時不時去書店逛逛翻翻，有興趣的書就可以買回來(或者上網買，如果更便宜的話)，自己慢慢讀。我最近看的幾本書，都是在閒逛中看到的——總是在意外之中發現寶藏。
雖然不建議你參照書單，但我最後還是推薦你兩本書，這兩本書都是我在書店裡偶爾碰到，翻翻覺得不錯然後看完的。
一本是無印良品董事長松井忠三寫的《解密無印良品》;另一本是蔦屋創始人增田宗昭寫的《蔦屋經營哲學》。我覺得日本人寫管理的書籍，相比歐美人寫得，更能看得下去——可能他們的語言更加平實簡單吧。
這兩本書，你可以去書店翻翻，如果讀了幾頁，覺得有興趣繼續，再掏腰包，如果覺得不好看，那就放下——順便再翻翻書店其他的書。永珍城那個誠品書店就挺好，是一個可以消磨一整個週末的地方。
編者按:本文轉載自微信公眾號:星空時間(ID: Time4Space)，作者:周自強，星空時間創始人，原聯想之星創辦人，原聯想控股董事長柳傳志秘書