報告評價各地政府12345熱線 京滬服務質量最高

　　北京9月20日電(記者 闞楓)近日，零點有數與第三方評估平臺在北京釋出的一份調查報告顯示，在對全國31個省(市)的334條政府熱線服務質量的監測分析中，北京、上海地區的熱線服務質量最高。

　　9月19日，由零點有數與第三方評估平臺主辦的“2017全國12345政府服務熱線峰會”在北京舉辦。

　　19日，由零點有數與第三方評估平臺主辦，北京市非緊急救助中心和中國聯合網路通訊有限公司北京市分公司協辦的“2017全國12345政府服務熱線峰會”在北京舉辦，來自各地區熱線單位的代表參加會議。峰會旨在探討網際網路和大資料背景下的熱線發展趨勢，併為促進全國政府熱線共同發展提出新舉措。

　　零點集團副總裁範文、北京市信訪辦副主任、市非緊急救助服務中心主任王傳頌、中國市場研究行業協會會長沈浩、中國呼叫中心與電子商務發展研究院常委副院長倪春洋等出席峰會。

　　峰會上，零點有數集團政治治理中心總經理付豔華介紹了《政府熱線第三方評估研究成果》。

　　據介紹，今年7月10日至8月15日，第三方評估平臺(D3方)對全國31個省(市)的334條12345 熱線的服務質量進行了監測。監測從接通情況和服務水平兩方面對熱線服務質量進行測評。

　　監測發現，熱線服務質量總體得分為77.9分，比2016年同期(77.1分)略有上升，處於良好水平。按省份來看，北京、上海熱線服務質量最高，海南、廣東、天津、山西、西藏、江蘇、山東、四川、浙江等9個省(市)緊隨其後；廣西、雲南、甘肅、吉林的熱線服務質量欠佳，有待進一步提升。

　　全國12345熱點接通率分佈圖。

　　在本次監測中，將不同時間段隨機撥打10次均無法接通的熱線定義為“死線”。在全國334個城市中，有82條熱線在監測中存在多次撥打仍無法接通的情況，佔到熱線總數的24.5%。與2016年上半年相比，“死線”總數量減少了15條。

　　在可以接通的253條熱線中，有54條熱線接通率在95%以上，符合國家標準，佔可接通熱線總數21.3%，其餘熱線均在不同程度上存在空號、錯號、無人接聽、佔線或等候時間超過30秒等問題，其中接通率最低的僅為10%。

　　上述報告稱，目前，多數城市的12345熱線後臺系統整合程度仍然較低，無法做到直接查詢相關資訊或轉接責任部門，只是充當了“查號臺”、“轉移交辦平臺”的角色。(完)