今日話題：旺旺舉報者遭群諷 背後原因遠不止資訊洩露這麼簡單

　　旺旺舉報者遭群諷，背後原因遠不止資訊洩露這麼簡單，這兩天出現了一則新聞事實不反轉，但是輿論態度大轉彎的新聞。廣西一名男子寫信去某區食藥監局等三個部門投訴某雪餅的廣告涉及虛假宣傳，其廣告語說的是“天天吃旺旺，運氣會變旺”，然而，該男子“運氣並沒有變旺，變好”。過了幾天，男子的投訴信被人原封不動地放到了網上，人們以看奇葩的心態嘲諷他。媒體在9月底報道這則新聞之後，群嘲不僅沒有改變，更是加劇，擴大到了全國，甚至有分析猜測他是想當網紅。一個月後，中國青年報和北京青年報相繼以“洩露隱私”為主題進行了報道，並且披露了該男子不堪騷擾和嘲諷，已經辭職的事實。這下，輿論紛紛變為譴責，要求追查到底，找出洩露個人資訊源頭。透過反轉的事件，感慨人情冷暖、黑色幽默是細枝末節，其反映出的市民投訴制度(即居民向相關職能部門進行投訴，尋求幫助)的諸多漏洞、弊端，以及部分市民自己對待投訴的麻木值得三思。…[詳細]

　　要點速讀1職能部門太多，大家不知道往哪裡投訴，為了保險起見，到處都投一下，這也讓帶著個人資訊的投訴信滿天飛，隱私風險加劇。2不管是謝先生的事情，還是孫儷的投訴，都說明在當下，很多人的市民投訴意識還是非常模糊的，在現實中往往化作了對自己的沉默和對他人的嘲諷。3明明市民投訴是現代服務型政府的有效工具，卻淪為雞肋，以“零投訴”為榮是不正常的。投訴制度有問題：隱私保護、處理效率……套路實在有點深

　　“旺旺”舉報人謝先生一共發出了三封投訴信，分別寄往廣西南寧市江南區食品藥品監督管理局、玉林市工商行政管理局和玉林市食品藥品監督管理局。一省兩地三部門，最大程度地希望投訴能夠被處理，但是也反映出許多市民投訴共同的問題——職能部門太多，大家不知道往哪裡投訴。於是，為了保險起見，普通人往往選擇到處都投一下。然而，這也讓帶著自己個人資訊的投訴信滿天飛。多投一個地方，可能就多一分資訊洩露的風險。保密辦法容易流於表面，誰來經手，誰在處理，處理完後的信件或者電子資訊如何存放?不能指望所有的單位都有嚴格的流程和管理。

　　謝先生被洩露的舉報信

　　當然，還不光是洩露個人資訊的風險這麼簡單。對誰來負責的不清楚，意味著別說尋求解決訴求了，都不可能被有效聽到。例如，論文《食品藥品問題的市民投訴舉報現狀和分析》中，分析了上海食藥監部門處理投訴的情況，提及“部分群眾需要投訴舉報卻不知道聯絡有權的職能部門。將不屬於食藥監監管範圍的違法行為，按照自己的意願向食品藥品監管部門投訴舉報。”謝先生自己也收到了江南區食品藥品監督管理局的《不予受理消費者投訴告知書》。

　　不僅僅是部門雜，層級也多。倒是有些市長熱線性質的投訴渠道接一切投訴，然而結果常常是層層地分發下去，市長熱線批覆說“XX局請答覆”，XX局接力說“XX分局請檢視”，最後問題回到原點，不了了之。總之，用時髦的話說，套路太深。

　　部分市民的投訴意識也模糊：智商低?搞特權?……“不該投訴”掛嘴邊

　　身邊人發給謝先生的“嘲笑記錄”/北京青年報

　　謝先生最初被冠以“奇葩”之名。很多文章和評論都對他加以嘲諷，例如類比道，夫妻肺片要小心了，又或者買了老婆餅的人是不是要去投訴沒有送“老婆”。事實上，謝先生自己是有研究廣告法的，他的確是用了“運氣沒有變好” 這個理由，但是投訴的是虛假和迷信宣傳。對於廣告而言，適當的藝術誇張和渲染是可以的，然而具體的邊界，有探討的空間。一些人提及了一起美國的案例，紅牛飲料用“紅牛給你翅膀”為廣告語做宣傳，有消費者將其告上法庭，理由是“紅牛並沒有給我一雙翅膀”，“集中精神”等效果也並未出現。最後，紅牛公司和消費者庭外和解，代價是賠償1300萬美元給2002年1月1日到2014年10月3日期間購買過紅牛飲料的消費者。這起案例有濫訟的爭議，但是正大光明地解決了。反觀謝先生的案例，不僅沒有用，還迎來群嘲，連他的太太都被騷擾，被同事問“這個人是你老公嗎?”“你老公真有才。”“你們有沒有得到那50元錢?”不堪重壓之下，他才辭職在家。而在最新的採訪之中，謝先生甚至也心灰意冷地表示，放棄追究資訊洩露的事情，因為維權成本高，也不知道是誰洩露的。

　　如果說謝先生的案例比較極端，那麼前些日子明星孫儷在微博上投訴施工的經歷也很能反映部分人面對市民投訴的心態。孫儷這些日子在山西拍戲，入住一個五星級酒店，卻因為半夜施工的噪音，飽受騷擾。據她的經紀人說，劇組進行了投訴，並未有用。後來，孫儷在微博上發文，並@了“晉中釋出”和“山西釋出”投訴，很快得到回應。而後，輿論不僅沒有支援“娘娘”，反而罵聲一片。人們不光認為孫儷利用自己的明星效應搞特權，更是抱怨她只管自己享受不管他人瓦上霜——以為噪音是來自一個造福於民、解決當地交通癱瘓的公共輕軌工程，最近趕工是因為11月天氣冷後無法施工，“娘娘”實在太不考慮公共利益。後來，網路上又誤傳因為孫儷的投訴導致當地輕軌工程停工。逼得孫儷的影迷會去現場勘探，發圖證明孫儷是“清白”的，噪音來自附近一個商用工程，而非公共工程。總之，劇情一波三折，孫儷始終被罵多於贊。作為一個公民，希望免於噪音騷擾的投訴再正當不過，卻被扣上不顧公共利益、搞特權這樣的大帽子。一說明大家預設市民投訴無用，唯有特權才有用(實際上，不論實際的效用如何，該官方的回覆效率一直很高)，二更說明，大家預設“小我”應該讓位於“大我”，沒有投訴的必要，如若孫儷所投訴的噪音真是來自公共工程，似乎就是她的問題了。

　　孫儷招來罵聲的微博

　　不管是謝先生的事情，還是孫儷的投訴，都說明在當下，很多人的市民投訴意識還是非常模糊的。而這樣模糊的市民投訴意識，在現實中往往化作了對自己的沉默和對他人的嘲諷。

　　明明市民投訴是現代服務型政府的有效工具，卻淪為雞肋，以“零投訴”為榮是不正常的

　　許多地方都在實踐“服務型政府”這個概念，所以轟轟烈烈地開通著各種市民熱線。然而，這些熱線往往又很雞肋，很多問題不了了之，缺乏統一的標準，也沒有一個追蹤和監督。最後，特別畸形的是，不少地方政府部門都以“零投訴”為榮。然而，這是極不正常的，反而淹沒了民意，完全不能及時地解決問題。海南三亞的旅遊“零投訴”就曾經引發過質疑。2012年春節，三亞的“春節宰客”事件引發全國關注，當地的官方微博卻稱春節期間“零投訴”，一派和睦的景象。諷刺的是，有記者嘗試著給當地有關部門打投訴電話，卻發現都無人接聽，怪不得“零投訴”。投訴無門→零投訴→一切安好→有關部門的工作做得很棒，這樣的邏輯實在讓人無法苟同。實際上，市民投訴屬於現代公共服務理論的概念，公民是政府的“顧客”，投訴是建立信任和合作的方式，調合公民的個人利益與公共政策之間的鴻溝，強調對納稅人利益的重視。所以，接受投訴，並且解決問題，才是建設性的方式，反而是和諧的體現。而“零投訴”，則是對服務職能的扼殺。試想，倘若一家旅遊公司的客服接不到一個投訴電話，恐怕不代表該公司服務質量卓越，反而該公司的老闆們應該擔心業務做不下去了。而目前的市民投訴，光有外表，缺少內涵和規制。

　　總之，市民投訴無可厚非，需要的是標準化乃至接受第三方監督

　　混雜、低效、粗暴，這是目前市民投訴很大的問題。儘管有這樣那樣的規章，可是都是割裂的，甚至和信訪等職能混為一談，而少了服務的內涵。因此，統一的投訴標準很重要，投訴渠道、投訴流程、投訴的保密、投訴的回應……每一步都應該有章可循，而非一團亂麻。以紐約的市民投訴渠道311為例，該投訴熱線可以處理包括噪音、房屋維修在內的任何市政問題，一天的電話量平均下來有5萬多個。紐約是個國際大都市，311提供超過170種語言的服務。而這個熱線也有標準和隱私保護策略。久而久之，人們發現311熱線不光是可以快速高效地服務於民，處理市民投訴。也是難得的大資料蒐集工具，能夠幫助政府分析出城市建設、服務各方面的問題，從而更好地進行城市管理工作。而縱觀中國的一些市民服務熱線，有是有，但是缺乏效率，往往轉批下去了事，而不追求真正地解決問題。

　　紐約311熱線網站，人們可以透過電話和網路方便地投訴

　　除了標準化之外，在英國等地，還流行申訴專員制度，即由專門的獨立人員最後兜底來調查和處理民眾的申訴(例如行政部門沒有很好地處理申訴，則可以投訴到申訴專員這裡)，並且每年出詳細的資料統計報告。這樣的第三方監督，自然很有督促效用。總之，現成可值得借鑑的經驗有不少。

　　英國申訴專員每年都會出年度報告

　　市民有投訴的權利，如果遭致洩露和嘲笑，那麼奇葩的絕非維權者，而是市民投訴制度和意識出了問題。