預付式消費何以成為投訴重災區？
本報記者 叢民
近年來，預付式消費作為一種新型消費模式，已在美容美髮、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓、商業零售等諸多行業廣泛應用，發展迅速。經營者在鎖定客戶回籠資金，解決資金短缺的同時，也給消費者帶來一定實惠和方便。
但隨之而來引發的有關預付式消費的各種糾紛不斷增多，一度成為投訴高發區和重災區。特別是一些個體工商戶在收取消費者預付款後倒閉或者“跑路”現象頻發，引發群體投訴，退卡難、索賠難困擾著消費者，成為影響社會和諧穩定的風險點。
山東省消協組織受理預付式消費投訴情況顯示，2018年7月1日至2019年12月31日，全省消協組織共受理預付式消費投訴31128件，涉案金額6989.78萬元。健身、美容美髮、餐飲、影院、教育培訓和洗浴服務成為預付式消費投訴較為集中的領域。從全國來看，中消協統計的資料顯示：2019年，服務類投訴為415354件，佔總投訴量的50.57%，比重上升2.26個百分點。“預付式消費”投訴已從健身、美髮美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域，成為維權老大難。
預付式消費是指經營者透過發行預付費卡、預繳預存等方式收取消費者押金、會員費、課時費等預付費用的消費模式，並在經營者及其所屬集團、同一品牌特許經營體系內兌付商品或者服務。預付式消費為消費者先付款後消費形式，消費者先履行義務，後得到權利，而經營者先獲得權利，後履行義務。由於預付式消費週期較長，變數多，經營者缺乏約束等，易產生消費糾紛。
山東省消協相關負責人介紹，當前，預付式消費投訴的主要問題有：髮卡經營者倒閉、變更或捲款跑路，導致消費者維權無門；經營者虛假宣傳，誘導消費者辦卡，辦卡後不兌現承諾；辦卡容易退卡難，經營者不退卡內餘額或拖延處理；有的經營者幾經易主，主體變更後對轉讓前辦理的預付卡拒絕履行義務；髮卡經營者設定不公平格式條款，侵害消費者權益。
業內人士分析認為，法律法規不完善、監管有盲區是造成預付式消費投訴多發的主要原因。目前，我國預付式消費市場採取單用途預付卡和多用途預付卡分開監管的模式。現行涉及預付式消費法律、行政法規多為原則性規定，較為籠統、模糊，未對預付卡發售者的資質、信譽、發售方法和程式等具體事項進行規定。而由於對預付卡管理缺乏依據標準，在處理預付式消費糾紛中，監管部門的職能存在一定的交叉，當預付式消費遇到問題時，可能遭遇部門之間因職責不明推諉扯皮現象。
此外，准入門檻過低，尤其是消費問題集中、糾紛頻發的個體工商戶，因其髮卡行為多由商家自主操作，不用登記備案，客觀上造成監管盲區。加之強制措施及懲罰舉措缺失，要對商家進行有效約束難上加難。由於經營者和消費者的資訊不對稱，出現糾紛造成消費者舉證難、調解難、維權難，加之數額不大，維權成本較高，一些消費者甘願啞巴吃黃連，選擇息事寧人。
如何有效治理預付式消費出現的問題，山東君孚律師事務所劉東斌律師建議，首先，在國家尚未出臺和修訂相關法律、法規的背景下，應儘快制定關於預付式消費的辦法或地方性法規，建立預付式消費的一整套管理制度，建立全面系統的監管體系。其次，進一步完善信用約束機制，強化經營者主體責任。同時，對經營者設定信用門檻，實行負面清單管理。此外，應推行統一的合同示範文字，加大日常監管力度。