訂餐6次3次遭質疑，商家：這個顧客讓人"很憋屈"

文/半島晨報

捱了罵、退了錢、被強制閉店、遭差評羞辱 …… 在經歷這場風波後，和愛人一起經營一家快餐店的 90 後姑娘小孔委屈的哭了。而這場風波只是因顧客質疑外賣中的餐具而起。在委屈的背後除了這位顧客訂了 6 次餐 3 次提出質疑的經歷 ，還有就是在目前外賣平臺單方面評價下遇到"難纏"的顧客時作為賣家的無奈。

一雙筷子引發風波 被平臺強制閉店三天

小孔和愛人在開發區經營一家烤肉拌飯餐飲店，店鋪今年一月份開張營業就趕上了疫情，兩人更加用心的進行經營，眼看著客戶逐漸培養起來，結果最近因為一位顧客的投訴，他們在某外賣平臺上的店鋪被強制閉店三天。這對於 99％的生意都來自於外賣平臺的他們來說，是個不小的損失，而除了心疼損失，小孔更是覺得窩火和委屈。

採訪中小孔告訴記者，事情的導火索是因為一雙筷子。記者從當時的對話記錄中看到，事發當天，顧客收到餐後發來資訊反映沒有筷子，質疑 " 我拿手抓啊 "。小孔看到後立馬回覆 " 我裝了啊，我再給你送一個吧，稍等哈 "。

但是顧客並沒有讓再送一份，而是表示 " 我自己家裡有筷子 "。

訂餐 6 次 3 次質疑讓商家心理不舒服

這樣的對話在外人看來並沒有多大的問題，但是在小孔看來這是顧客另有目的，" 我這麼想是因為他已經有過兩次挑毛病的記錄了。" 小孔說。

採訪中記者獲悉，這名顧客近期在小孔的店中下單過 6 次，其中一次收到後反映飯菜中有疑似頭髮的東西。小孔告訴記者這種問題說不清楚，雖然自己很堅信自家的衛生問題，但是一旦較真起來顧客會給差評，這對店鋪的影響很大，所以那次他們很主動的把餐費給退了。

沒過多久，這名顧客透過外賣平臺訂了一份餐後，又發來資訊質疑餐具中沒有勺子，

" 我們當時感到有點奇怪，因為不是所有的外賣餐具包中都必須帶勺子的，但是覺得如果對方需要，離得又近可以再送一個過去。" 小孔說，不過對方沒讓去送。

" 對話中雖然他沒有明說讓給免單，但是意思很明確。" 小孔說，這一次他們沒有退款，而很快這位顧客給出了 " 差評 "。

捱罵、退錢、被強制閉店、被差評

一個 " 差評 " 對於外賣商家來說，影響是非常大的。 所以，基於上兩次經歷，這次配餐時小孔本身就很謹慎仔細，而當顧客再提出少筷子的問題時，她認為問題並不在於筷子上，她忍不住向顧客提出了心中的疑問。

結果接下來的對話很快 " 擦槍走火 "，記者看到顧客首先發來辱罵的文字，小孔也還嘴了，之後迎來對方更加猛烈的辱罵。

小孔說被辱罵本已是件讓人生氣的事兒，而更憋屈的事情還在後面：先是顧客以 " 服務態度惡劣 " 為由向平臺進行了投訴，平臺對店鋪作出強制閉店三天的處罰，而餐費也強制性退還給了顧客，另外顧客不但給出了差評的評價，而且還寫了一些在自己看來具有羞辱性的留言。

小孔委屈的哭了，她心理難以平衡，遂向平臺發起了申訴。

希望外賣平臺建立商家和顧客互評機制

採訪中，小孔告訴記者，閉店這幾天除了反思以後該如何避免類似的事兒，另一方面她也在想之後該如何避免再接到這個顧客的訂單，如何避免再與其打交道。

記者就此諮詢了外賣平臺的客服，得到的答覆是目前商家擁有申訴渠道，但是對於顧客並沒有建立 " 黑名單 " 制度。

小孔表示，目前外賣平臺都是顧客單方面評價，這對於商家來說有失公平，她希望平臺能夠建立商家和顧客互評的機制，在顧客能夠選擇商家的同時，商家也能規避一些客戶。