圖說：12345城市執行市民感知平臺 來源/採訪物件提供（下同）
2012年10月8日，12345市民服務熱線開通試執行，“一號對外、限時辦理”的政務服務新模式，讓市民的諮詢求助、建言獻策有了“好幫手”；今天，12345熱線迎來10歲生日，相比於開通之初的“篳路藍縷”，如今的12345已成為一張閃亮的城市名片，結出累累碩果：10年來，熱線共受理市民訴求4500餘萬件，接通率超過90%，工單辦理市民滿意率80%以上，諮詢類當場解答滿意率超過97%，共收到市民表揚2.9萬餘件。受理渠道覆蓋電話、網站、微信、手機Ａpp等多個終端，10種外語和手語影片服務相繼上線，數字化生產管理系統迭代升級……10年間，“12345”變了很多，但唯一沒變的，是“市民至上、傾心服務”的宗旨和初心：一號響應，是一座城市的承諾；一線通達，是一座城市的溫度。今天，就讓我們一起讀懂“12345”的密碼——12345。
1條熱線 一號響應
2012年10月8日，12345熱線開通當天，家住寶山區泰和新城的陳老伯迫不及待地打進了第一通電話，他反映，前不久經過水產西路祥和路時，自己的輪椅車卡在了路邊的一處小坑裡，差點“人仰馬翻”，希望有關部門儘快修復，消除隱患。
時隔10年，記者再次聯絡上陳老伯，已87歲高齡的他，說起和熱線結下的這段特殊緣分，感慨萬千：“那天我知道12345剛上線，就抱著試一試的想法打了電話，沒想到還真管用，第二天顧村鎮政府的工作人員就親自上門，向我致歉，後來破損道路也很快修好了。”首次“嚐鮮”便被“圈粉”的陳老伯，此後成了熱線的“老朋友”，每次走在路上，看到有商家佔道經營了，或是樹木倒伏了，總會拿起電話向12345反映，而話務員的耐心傾聽和相關部門的高效處置，也讓他頗為滿意。“12345是我們老百姓的貼心人，今後我還會繼續信任、支援它！”陳老伯連連稱讚道。
和陳老伯一樣，對於許多上海市民來說，12345可能是生活中最熟悉也最常用的一個“萬能”號碼了，無論是諮詢政策，還是反映問題，12345幾乎“照單全收”，全力為市民答疑解惑、排憂解難。而一條熱線能如此“神通廣大”，首先離不開資源的最佳化整合。
“以往許多委辦局都有各自的政務服務熱線，五花八門的電話號碼，市民分不清、也記不住，在辦理過程中，還容易出現重複勞動、推諉扯皮等現象。”12345熱線辦主任張愛芬介紹說，近年來，12345積極推進全市28條政務熱線歸併最佳化，形成4個國家平臺分中心、6個政務服務專家坐席分平臺、4個公用服務專席、11個“企業直通車”綠色通道，實現了市民服務“一號響應”、民意訴求“一線通達”。12345還持續拓展服務功能，目前已擁有電話、網站、手機App、微信及手語影片、外語服務等多種受理渠道。
圖說：手語客服專員與聽障人士影片連線
2套系統 一線通達
緊隨城市數字化轉型的步伐，12345熱線如今也插上了科技的翅膀，全力擁抱先進技術，提升為民服務能力，其中“一線通達”平臺就是熱線工作的新法寶。
“一線通達”是12345結合“一網通辦”和“一網統管”建設，透過重塑業務流程、賦能服務基層，打造的共享共治的熱線工作平臺。透過微信小程式，工單可直達基層處置網點“神經末梢”，還能精準匹配各類管理資源，打通熱線辦理“最後一公里”。
去年9月，黃浦區復興瓏御北區數十位居民向12345集中反映，小區開發商將部分居民停車位提供給相鄰的餐廳顧客使用，侵害了業主權利，也存在安全隱患。區熱線工作人員隨即透過“一線通達”小程式，將工單逐級轉派至該小區附近的城運工作站，一線處置人員立刻到場檢視，將現場情況、照片上傳至平臺，並請求區市場監管局、規土局、房管局分別核實餐廳營業執照、小區規劃圖紙和物業管理等資訊。在多部門的通力合作下，車位最終“物歸原主”，問題圓滿解決。
“以前接到市民訴求，必須列印紙質工單，交給一線人員，處置資訊也得手動錄入電腦，碰上覆雜案件，還要各部門來回協調，費時又費力，但有了這套系統，我們的響應速度、辦理效率、辦結效果都大大提升了。”黃浦區城運中心主任倪鶯坦言，“一線通達”最大的優勢，就是打通了各部門的業務流、資料流，精簡了工作流程，實現了在最低層級、最早時間，以最小成本，解決最突出問題，取得最佳綜合效應。
近年來，12345積極打造兩套智慧系統，加快熱線生產系統升級改造和管理系統開發建設，已完成市民感知平臺一期建設專案終驗，建成13個應用軟體系統、53個模組、170個功能點。今年，還啟動了12345城市執行市民感知平臺二期專案申報建設，全面推進生產子系統迭代升級和管理子系統深化拓展，依靠先進技術提升工作效能和服務水平。
圖說：熱線話務員接聽市民來電
3個總客服 搭好橋樑
2012年，剛滿30歲的陳儀加入12345熱線，擔任前臺運營督導，並在這個崗位上，一干就是10年，身為一名熱線“老兵”，他可謂親眼見證了12345從無到有、從有到優的“進階”之路。
“熱線開通之初，我們只有200個坐席、460名話務員，一天的來電量2243個，如今則增長到了350個坐席、791名話務員，日均話務量達到了27392個。近三年年均接聽量689.1萬個，其中2021年接聽量698.4萬個，今年前三季度接聽量755.6萬個，2022年4月9日，單日接聽來電達5.8萬個。”從市民的訴求內容中，陳儀還捕捉到了社會熱點的新變化：10年來，隨著城市發展，一些老問題逐漸得到解決，但新問題又層出不窮，比如違法建築、河道黑臭等投訴已明顯下降，而涉及網購、物業服務管理等投訴卻逐漸上升，“受理訴求的過程中，其實我們也在收集社情民意，推動相關部門更好地完善政策。”
在陳儀看來，熱線的作用簡而言之就是用心用情當好三個“客服”：
一是政務服務“一網通辦”客服，熱線持續做好政務服務“好差評”“找茬”、中國政府網留言板等工作；與隨申辦·市民雲等多入口、多渠道連結，拓寬市民自主服務和參與城市管理渠道；上線“一網通辦”“線上幫辦”平臺並試執行，助力“高效辦成一件事”。
二是城市執行“一網統管”客服，熱線自2020年起，對接城市執行“一網統管”，在“隨申辦”App內設定“隨申拍”板塊，讓市民能隨時隨地提建議、訴煩惱；加強跟蹤管理，完善直達快處、全過程資料鏈，推動熱線工單全生命週期監管，助力“高效處置一件事”。
三是黨委政府服務市民群眾的“客服”，熱線是社會的“晴雨表”，也是連線黨委政府與市民群眾的橋樑紐帶。熱線充分發揮傳民情達民意的“探測器”“風向標”作用，及時回應市民關切，推動解決市民急難愁盼，併為市委、市政府決策提供參考。
圖說：外語坐席為在滬外籍人士提供專業服務
4種能力 紓困解難
在今年的“大上海保衛戰”中，12345熱線“爆棚”，共派發緊急工單量35.47萬件，同比增長3331%；次緊急工單量124.9萬件，同比增長1342.9%。每日彙總涉疫防控相關工作情況，提交市委市政府，為相關部門科學決策、資訊精準釋出提供一手參考資料。截至6月30日，共督促解決緊急就醫類訴求6.7萬件。
81歲的戴老伯家住江蘇省太倉市，因接受膀胱腫瘤手術，需使用特製的造口袋。今年4月，眼看家中存貨即將用完，他心急如焚。“當時我已聯絡了嘉定區中心醫院確認可以配取，但我去不了上海，院方人員也無法離滬。”情急之下，他只好求助12345熱線。
4月25日，嘉定區城運中心接到訴求後，隨即與他取得聯絡瞭解情況。經多方協調，一場跨省接力暖心上演。順利拿到物品後，戴老伯熱淚盈眶：“12345熱線真是救了我的命，太感謝你們了！”
“相較於2020年，今年這輪疫情對我們無疑是更大的考驗和挑戰，話務量創歷史新高。”張愛芬說，疫情期間，面對接踵而至的諮詢與求助，12345熱線努力提升四種能力，一是高效服務能力，3月初熱線就啟動應急預案，加派話務力量，及時為市民答疑紓困；二是精準輔政能力，第一時間將市民遇到的各種問題，告知相關部門，推動解決；三是協同治理能力，團結排程各區、各委辦局工作力量，落實責任，接訴即辦。每日梳理彙總市民緊急就醫類工單辦理情況，聯合各區、各部門成立疫情防控緊急工單處置工作組，保障市民就醫綠色通道；四是有效賦能能力，比如將“隨申拍”模組設定為“疫情防控”專區，實現涉疫訴求自行填寫、自動定位、智慧派單和各區快處，保證市民訴求不遺漏。
5項功能 打通堵點
多年來，普陀區三源路168弄的居民一直有塊“心病”：小區雖已交付15年，但立體車庫一直沒開通，因風吹雨淋，鋼槽早已腐爛不堪，隨時有倒塌危險。居民們多次反映，希望可以拆除立體車庫，但遲遲沒有結果。
去年，為儘快化解難題，熱線將該工單列入難點工單立項督辦。在區政府牽頭下，街道相關部門前後歷經10餘次協調、6次專項會商，最終開發商表示同意自拆。去年7月，趕在上海臺風汛期前，立體車庫順利拆除，困擾居民們15年的“心病”一朝“痊癒”。
近年來，12345熱線聚焦領導關注點、群眾期盼點、社會治理堵點、法規政策空白點、安全穩定風險點，不斷強化傾聽群眾呼聲、感知城市熱點、發現治理堵點、評估政策得失、督辦工作績效五大功能，比如透過智慧平臺，及時感知城市熱點，快速推動問題發現與解決；與職能部門密切協作，精準發現治理堵點，圍繞訴求頻度高、集中度高、解決率低、滿意率低的相關事項，共同研究對策。
市民服務熱線領導小組副組長、市信訪辦主任王劍華表示，過去十年，12345熱線始終將聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂作為重要職責，不斷最佳化工作流程，提升服務水平和效能，確保市民訴求“接得更快、分得更準、辦得更實”。新的起點上，熱線將繼續深入踐行人民城市理念，更加密切聯絡群眾、服務群眾，同時進一步加強“兩網一線”建設，助推城市治理數字化、智慧化，讓人民群眾有更多獲得感、幸福感、安全感。
新民晚報記者 房浩 季晟禎