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報銷醫院遍佈全國、投保即享疫苗等福利、每月低至16.58元……最近，很多鏟屎官被一款寵物醫療險種草了。
不過，這款保險真如宣傳般美好嗎？家住遼寧省的吳穎（化名）對北京商報記者講述了她的連環糟心事。
她在享受上述寵物險增值服務時，經歷了疫苗無貨、補疫苗差價等一系列“扯皮”過程，這次寵物險投保初體驗甚至讓她“夜不能寐”。
有疫苗卻難約
就近“定點醫院”還要補差價？
“每月三十幾元，還有疫苗等福利，我果斷地為家中喵星人上了這份保險。”吳穎表示。2021年11月，吳穎在螞蟻保上購買了大地保險承保的寵物醫療險升級版，記者瀏覽該保險投保介面瞭解到，該保險附帶了一針貓三聯疫苗等三項專屬服務。
多位養寵人士對記者表示，因為預防效果較好，而且一旦感染相關疾病無特效藥治療，因此貓三聯疫苗在愛貓人士眼裡是較為值得打的疫苗。“當時正好帶貓體檢，醫生說貓該打疫苗了，目前醫院正好有貓三聯疫苗。”吳穎當時想到，買的保險剛好有贈送，所以開始準備預約。
“保險贈送驅蟲針，倒是挺快，約了後就寄到了。不過，疫苗要想’兌現’並不容易。”吳穎表示，在接下來的預約中，這一服務讓自己很糟心。當吳穎電話預約時，大地保險客服提供了“友安公眾號”預約服務，記者透過友安盈科技（北京）有限公司（以下簡稱“友安”）官網瞭解到，友安是一家寵物險第三方管理公司。
“因為諮詢了離我家最近的定點醫院有疫苗，我以為客服肯定會幫我約這家醫院的。”不過，事與願違，吳穎與友安客服電話溝通時，客服表示疫苗當前無貨，也並未說明哪家醫院沒貨。
一般情況下，消費者都會以為贈送的疫苗在定點醫院能打。而上述這款寵物險的定點醫院超6000家，記者在投保介面查詢吳穎所在城市的定點醫院名單上至少也有上百家，即使想約的定點醫院疫苗臨時沒貨了，一長串的定點醫院為何也沒貨？難不成這款寵物險涉嫌虛假宣傳？大地保險、友安的客服人員道出了其中的“玄機”。
定點醫院實際上為寵物生病可以報銷的醫院，並不一定是可以使用疫苗服務的醫院。“因為要在‘我們’的合作點打，所以有可能前端顯示的可報銷醫院列表中的定點醫院或非定點醫院和疫苗可以打的醫院是不一樣的。並且，合作點包括疫苗庫存都是實時變動的，所以要先預約，才能確認是否能打以及是否有庫存。”記者透過大地保險客服得知。另一邊，友安客服則明確表示，能打疫苗的醫院，要少於定點醫院。
吳穎表示，由於沒有明確提示，所以當時自己默認了定點醫院就是可以打疫苗的合作醫院。並且，在吳穎看來，增值服務不是應該想用就用嗎？晚打了疫苗，風險誰來買單？
“增值服務雖是贈送的、無償的，但依然要重視，因為增值服務是合同的一部分，有法律約束力。”在北京格豐律師事務所合夥人郭玉濤看來，保險公司要承擔合同的贈送責任，有義務把贈送的服務，足額、按質按量地給客戶提供到位。
對於上述預約方面存在的疑問，記者致函大地保險進行採訪，但截至發稿，大地保險未予回覆。
此後，吳穎不想善罷甘休，選擇了繼續溝通。“幫我預約我家就近的這個定點醫院，我確定疫苗有庫存，你幫我預約吧。”與此同時，另一番“博弈”也開始了。
這次吳穎收到了不同的回覆。“客服人員告訴我在我家就近的這家定點醫院打疫苗需要補差價。”吳穎對此並不理解，她表示，保單上沒有說明享受疫苗服務需要補差價，所以不接受這一條件。在一番交涉下，客服人員表示，將進行協調。過了幾天後，吳穎終於“上岸”，沒用加錢便享受了疫苗這一增值服務。
雖進行了煞費心血的溝通，但終於修成正果。不過，仍有一些疑點讓吳穎百思不得其解。比如，投保人在享受增值服務時，要求投保人補差價合理嗎？某保險公司相關從業人員對記者表示，寵物險一般情況會以附加責任的形式新增到保險條款中，增值服務需要補差價明顯不合理，既然在保險條款中提供增值服務，那肯定是不能漲價的。
“鬧心”的彈窗
介面設計有誤導嫌疑？
經過和負責預約的客服開啟了長達幾天的“拉鋸戰”後，吳穎回憶道，讓她“輾轉反側”的遠不止上述經歷。比如，在友安公眾號預約過程中，一個彈窗也讓吳穎對寵物險的“感情裂痕”加大了。
在預約過程中，吳穎在公眾號中收到了彈窗提示：“由於疫情原因，疫苗庫存嚴重緊缺，我們不能保證及時為您預約成功。”對於疫苗緊缺這一情況，記者聯絡到了友安相關負責人，友安相關負責人在接受北京商報記者採訪時表示，自2021年下半年始，由於受市場貨源供應等原因影響，貓三聯疫苗一直處於持續貨源供應不足亦或斷貨的狀況。
該彈窗不僅提示了疫苗庫存緊張的原因，還提供瞭解決方案：“您可選擇將本次疫苗服務更換為郵寄2支體內外驅蟲藥，更換後，您的疫苗權益視為已使用。”
解決方案下，還“貼心”提供了疫苗服務更換選項：其中左邊的選項為“儘量幫我預約”，顏色顯示為灰色，根據年輕使用者的上網邏輯，可能會誤以為不可選的選項。而“更換驅蟲藥”為粉色，吳穎表示，這一選項的顏色感覺明顯在引導使用者做出選擇。
從上述彈窗設計語言來看，真的會“干預”到消費者的選擇嗎？郭玉濤表示：“雖然從法律層面看沒有明顯過錯，但上述提示介面設計有誤導嫌疑，讓消費者感覺到已經沒有辦法提供疫苗預約服務了，這可能會讓消費者感覺到不愉快。”
那麼，儘量幫預約是合乎常理還是可能存在爭議？在郭玉濤看來，“如果沒有事先說明數量有限，先到先得，按道理而言，答應給消費者的增值服務，就一定要給到，不存在儘量幫預約一說，並且更換其他服務可能讓消費者產生不好的投保體驗。從彈窗提示來看，保險公司提供增值服務可能有失誠信，無完全履行合同義務的意識”。
劃重點！鏟屎官需關注這些資訊
寵物險正受到養寵人士的青睞，支付寶介面顯示，螞蟻保在售的大地保險承保的寵物醫療險近一月有超20萬用戶瀏覽。
不過，寵物險備受歡迎的B面，卻是“狀況百出”。北京商報記者透過第三方平臺黑貓投訴發現，除了增值服務方面的投訴外，關於保險理賠的投訴也並不少見。比如“符合條件，但拒絕理賠”“要求出具刁鑽資料，拒絕理賠”“宣傳與實際不符”等。
當前也有很多吐槽寵物保險“無用”的聲音，比如寵物險大病賠不到，小病賠不了。其實，對於冗長的保險條款，需要“鏟屎官”們挖掘關鍵資訊點，比如要重點關注報銷比例、免賠額、單次報銷額度等，避免投保後和自己心理預期不符。
寵物險一般只可以報銷專案總花費的一部分，並且寵物險和醫保類似，都有定點醫院。以某寵物綜合保障險為例，三個版本的保險均為定點醫院報銷60%，非定點醫院報銷40%。
目前市面上的寵物險一般有起賠額，比如螞蟻保上的大地保險寵物險，門診200元起賠，手術則0元起賠。
一次最多能賠多少也更應成為選擇寵物險的考量物件。當前市面上的寵物險一般有多個版本，比如國泰產險的寵物意外醫療險分為基礎版、升級版、尊享版，不同版本的單次報銷總額、年報銷總額也不同，比如尊享版每年3萬元的寵物意外報銷總額，單次事故最高報銷2000元。
為了避免後續的理賠不暢，資深精算師徐昱琛表示：“消費者在購買寵物險時，其實和購買健康險、人身險是一樣的道理，要看清楚健康告知內容、免責條款，也包括對寵物投保的要求，比如年齡、犬種貓種是否在可保範圍內。另外，從投保要求來看，要了解需要錄入哪些寵物的資訊，要做到心中有數。”
記者丨陳婷婷 胡永新
編輯丨張雅婧
圖片丨壹圖網、視覺中國、截圖