“您要辦什麼事兒，在前臺填個訴求單就行！”在廣內街道核桃園社群，居民想諮詢辦理什麼業務，這裡的全科社工都會第一時間“接單”。涉及到的黨務服務、基本公共服務、便民利民服務、公益志願服務四大類百餘個事項，在這裡都能享受到“一條龍”服務。
從整裝一新的核桃園社群服務站對外開放算起，全科社工正式上崗一個多月了，他們給居民解決了哪些問題？上崗後又有哪些甜酸苦辣？
現場感受
服務站就像會客廳
“你好，開清潔能源證明是找張主任嗎？”
“您好！張主任開會去了，您要的證明我就能給您開。”
“我家的電暖氣不熱了，能不能幫我找人修？”
“好的，我這就找人去您家看看。”
走進核桃園社群服務站，社群居民趙淑蘭欣喜地發現，現在到社群辦事，再也不需要像過去那樣必須找“專業對口”的分管社工，“只需要填個單子，一位全科社工就能辦理所有事項，可太方便了。”趙淑蘭笑呵呵地說。全科社工丁媛媛認真地為趙淑蘭登記後，立刻幫她辦理了相關業務，全程不過5分鐘。
諮詢政策的、瞭解路側停車規定的、開清潔能源證明的……一上午，來服務站辦事的居民絡繹不絕。“一進門就感覺特親切，跟回到自己家一樣。”剛剛幫子女諮詢完獨生子女費領取事項的張雲鵬一臉輕鬆地說，“不辦業務時，我也喜歡來這兒跟街坊鄰居聊聊天、看看報。”
張雲鵬說，過去的社群服務站有個辦事櫃檯，雖然彼此也能面對面交流，但櫃檯卻將居民和社工劃分得清清楚楚，彼此會有距離感。現在的服務站裡，既有黨群服務站、暖心服務角，又有休閒等待閱讀區，還有展示活動的照片牆。“這可跟辦事大廳太不一樣了，更像個溫馨的會客廳，可以看書、聊天、做活動，渴了能進來加點兒熱水，累了冷了還能進來歇個腳兒……”張雲鵬笑著說。
居民體驗
一張桌搞定上百項業務
“我每年都要來社群開清潔能源證明，今年實實在在感受到方便了。以前，開個證明得追著負責辦理的人跑。來一趟，他下社群了；第二天再來，他又去街道開會了，來好幾次可能都碰不上。現在好了，服務站隨時都有人接待。”說起全科社工的服務，趙淑蘭打開了話匣子。
“找人是一方面，不知道該準備啥材料也是個問題。現在要帶什麼材料，服務站的社工都會提前說清楚，只需要跑一趟，喝口水的功夫，業務就辦完了。我不僅受益，也很滿意。”趙淑蘭不禁為全科社工豎起了大拇指。
“可不是嗎，以前社群還是分散辦公，三個辦公區分別位於馬路兩側，有時辦個業務就得跑仨地兒，還得樓上樓下來回跑，半個月過去了，可能事兒還沒辦完。現在一站式都解決了，特別貼心！”張雲鵬應和道。
居民容易跑空，社工們也有苦難言。“過去社工大部分時間被‘拴’在櫃檯前等著居民辦業務；而忙著下社群的時候，又需要讓來辦事的居民久等或再來，居民們多有抱怨。現在，服務站前臺服務事項全受理，後臺被‘解放’出來的社工就能騰出時間走訪入戶，未訴先辦為居民解決問題，居民感到和社群的距離更近了。”核桃園社群服務站站長馬玥說。
核桃園社群服務站原有視窗工作人員7人，如今全科社工只留下了4人，3人負責前臺接待，1人負責後臺流轉。人少了，服務站可以提供的服務事項卻大大增加了。以前服務站只能辦理政府交辦的事務，即基本公共服務，現在在保留原有功能的基礎上，增加了居民們普遍關心的黨務服務、便民利民服務、公益志願服務，前臺社工能包攬百餘個事項的接待工作。像燈泡憋了、下水道堵了這些看似不起眼的小事，在這裡也能輕鬆搞定。
暖心故事
自掏腰包為讓老人少跑路
半個多月前，80多歲的陳大媽顫顫巍巍地走進服務站說：“我來幫閨女領獨生子女費……”
“大媽，您來晚了，錯過了今年的領取期限，相關的手續材料已經交回街道了。”全科社工丁媛媛耐心地跟老人解釋著。
“唉，我眼神兒不好，腿腳也不利索，出趟門不容易，女兒也沒時間過來領，這可怎麼辦啊？”老人面露難色，連連嘆氣。
“您……”話到嘴邊，丁媛媛還是把那句“您回去吧，明年再來”嚥了回去。儘管丁媛媛有些為難，但還是透過業務流轉程式，趕緊聯絡了後臺負責計生工作的社工金莉。金莉和街道計生部門再次溝通確認，今年確實已過了集中發放時間，財務已經封賬，只能等明年再次集中發放時才能補發。
“別讓老人來回跑了，這錢我先墊付給大媽！”在徵得街道計生部門同意後，金莉自掏腰包，為老人發放了相關費用。這筆錢，要到明年10月底才能返還到金莉手中。
“小胡，快幫我看看，社群裡貼的路側停車申請通知是怎麼回事？怎麼在手機上操作？”幾天前，馮瑞香舉著手機裡拍下的二維碼來到了服務站。
“大媽，這是西城區交通委發的檔案，可以自主申請。今年的收費方式和去年不同，去年只有按小時收費，今年還可以選擇一次性繳納一年的費用。申請方式也和之前不同，您需要掃二維碼……”全科社工胡九洲俯下身，拿筆指著政策檔案一條條仔細地給馮瑞香講解著。怕老人記不住，胡九洲還指導她用手機拍下重點內容。“小胡一講，就清楚多了。”聽完小胡的介紹，馮瑞香緊鎖的眉頭舒展了。
工作人員告訴記者，其實路側停車不屬於在社群申辦的專案，也不在他們的工作範圍內。但不少居民挺依賴社群，總覺得只要是社群裡貼的通知、發生的事兒，找社工就沒錯。“我不會弄京醫通，孩子又住得遠，能不能幫我看看？”“我想用電腦上的修圖軟體，你們能不能上家裡教教我？”……在服務站裡，全科社工們會遇到各式各樣“求助”。
幕後探秘
全科社工都有“秘密武器”
10月20日對外開放以來，廣內街道核桃園社群服務站執行已滿一個月。自開站至11月30日，服務站共辦理了281件事項，涉及低保費用報銷、開具採暖證明、諮詢流感疫苗等等，其中當時就能處理完畢的事項有242件，無法立刻解決、需要流轉到後臺繼續辦理的有39件。
“現在的工作量可大了不少。以前我們只接待和自己這攤事兒有關的來訪，整套工作流程都很熟悉。轉來做全科社工後，就得打破以前的工作習慣，在最短時間內升級成合格的‘全能王’，迅速掌握福利、人口健康、老齡、殘疾、失業就業、黨務轉接等方方面面的流程，一時間可以說是‘壓力山大’，但我們也在努力化壓力為動力。”全科社工胡九洲說。
站長馬玥則說，做好全科社工可不容易，所有業務都得“釐得清”。比如某些政策更新了，大家就得重新培訓學習，有些規定對不同人群有不同政策，社工就更得在實踐中不斷摸索。
如何快速上手？丁媛媛拿出了他們的“秘密武器”——兩大本梳理得整整齊齊的檔案手冊。他們將政策檔案、居民常辦事項的流程、維修廠商的聯絡方式等材料分門別類地整理出來，也會將過期或調整過的檔案及時更新；他們還拿筆在重點部位做了標記，既方便居民看，也給自己提個醒。這兩本材料成了全科社工們的“香餑餑”，他們吃飯學、休息學、沒有居民辦業務時也要見縫插針地翻看，就是為了儘快“獨當一面”。一個多月過去了，手冊越翻越破，工作卻越理越順，全科社工們緊繃的神經也能稍放鬆些了。
廣內街道從去年起便開始試點社群服務站改革，在老牆根社群成功試點全科社工後，核桃園社群服務站也迎來了轉型升級。年內，街道將實現“全科社工”在18個社群的全覆蓋，同時將有8家社群完成社群服務站綜合設定改革。改革升級後的社群服務站也成為居民訴求的主動受理平臺，讓居民少跑路，真正實現大事不出街道、小事不出社群，既可以節約行政成本，更能夠提高辦事效率。