新加坡《海峽時報》10月23日文章，原題：紙張在數字世界的頑強存在 上週，與約1900萬美國人一樣，我參加了一個令人不快的現代儀式：在延長的申報截止日期前繳稅。這是一項全國性的年度任務，它凸顯了我們很少明說但事關緊要的問題：我們到底多麼信任數字服務？我們究竟在多大程度上渴望接觸紙墨？在這方面，美國報稅巨頭H&R Block近來的經歷引人注目。過去70年來，該公司幫助美國人報稅和繳稅，由專業顧問在門店與客戶面談。該公司執行長傑夫·瓊斯說：“稅務業務向來是紙面業務。”該公司推出數字替代服務，但有趣的是，大部分客戶仍選擇來到辦公室並“坐下來面對稅收專業人士”。
實際上，這種面對面互動偏好是如此明顯，以至於在疫情期間的最初幾個月裡，儘管該公司關閉一些辦公室，但客戶仍絡繹不絕，希望與真人顧問面談。他們在那些仍然營業的辦公室排起長隊，這令瓊斯感到震驚，他本以為疫情將把大部分人推到網上。他負責拓展一系列數字工具的使用，包括影片聊天功能以及使客戶利用手機掃描器上傳文件的裝置。他表示，儘管線上申報等創新得到迅速應用，但視訊會議的利用率非常低。如今，他正線上培訓稅務專業人員，以使該公司能縮小實體辦公室的規模，但眾多的顧客仍希望面談。
這是為什麼呢？在瓊斯看來，原因之一是納稅人有全部紙質資料，將它們當面交給專業人士更容易。其次，鑑於繳稅很重要，人們希望親眼看到整個過程。考慮到計算機會遭駭客入侵，這並非完全不合情理。情緒可能也是關鍵因素。大約20年前，技術人類學家吉納維芙·貝爾曾與晶片製造商英特爾的工程師們爭論，後者認為紙張很快會消失。對工程師來說，紙張似乎是對空間和金錢的“非理性”浪費。但貝爾堅持認為，紙張是“人類學家所說的持久且難被摒棄的人造物”，一種能強烈喚醒人們情感的客體。紙張讓人感覺熟悉，它具有感官功能，可喚醒人們的觸覺和嗅覺。紙張還傳達一種持久和掌控感，一張紙可被迅速瀏覽。
過去20年的事實表明貝爾在一定程度上是正確的。本世紀對印刷版報紙的需求驟降，但印刷版報紙仍在發行，一些讀者偏愛紙張的“褶皺”。有聲讀物熱銷，但紙質書仍有銷路，顯然並未像曾預測的那樣被電子書取代。面對電子郵件，寫信現象逐漸減少。但在2021年底，賀卡公司報告稱聖誕賀卡銷量上升。2019年，美國文具零售商Paper Source的賀卡銷量上升14%，因為千禧一代擁抱它們。類似現象也發生在許多專業服務領域，遠端醫療在疫情期間蓬勃發展，但面對面診療並未消失。因此，借用瓊斯的話說，我們的世界是個“多渠道”的世界，以不可預測的方式，將數字與現實元素混合在一起。
如果你想慶祝人類有別於機器人之處，這會令人倍感榮耀。（作者吉莉安·泰特，崔曉冬譯）