酒店Double Checkin 後的SOP是什麼？

系列| 酒店運營

主題| Double Checkin後怎麼辦

| 前言

事情的起因，是一名脫口秀演員@StormXu徐風暴入住了久事衡山大酒店，在凌晨安睡之時突然驚醒，黑暗中睜眼看見兩名陌生男子站在自己的床前，頓時驚聲尖叫、彈跳起身、在半夢半醒之間，置身盜夢空間一般分不清此情此景是夢境還是現實。

#01

鍵盤俠的流量正義

遇到這類事情，無論是否為公眾人物，發個朋友圈、微博吐槽一下，不為過吧，最主要風暴的描述是一個陳述句，表達自己昨晚受驚，且也不是一個受害者的口吻。徐風暴作為一個脫口秀演員擁有五十萬的粉絲數其實影響力也並非很強大，發出這種微博無非就是吐槽和宣洩感受。

但上面這條微博的評論區裡，讓人真實感受到演員難做，脫口秀演員更是難做。其中較靠前排的兩條評的邏輯思維更是讓人頭禿，連忙讓徐風暴回覆個 ”？“。

假如，前臺，大堂經理因此丟了工作，作為法理上是理所應當的，但是人情上，真的要做的那麼僵麼，其實很多時候，當你釋放出善意了，事情可能走向會正能量一點。還是理性的冷靜的找到一個合理的解決方案好了。您是脫口秀演員，幽默的去化解這件事，反而可能效果更好。@微博網友

老油條看了這條評論的內心跟徐風暴是一樣的，其實很多時候，當你沒有辦法做到感同身受的時候，就不要叫別人去大度，你不知道他經歷了什麼。就如郭德綱老師曾說：“我挺厭惡有一種人，不明白任何情況，就勸你一定要大度的人。這種人你要離他遠一點，因為雷劈他的時候會連累到你！啊，扎你一刀，你這血還沒擦乾淨呢，他在那，哎，你要勇敢起來，你死不死，你知道我經歷了什麼？”

#02

酒店公關危機與機會

其實作為酒店方肯定是不希望被具有如此高粉絲數的演員曝光這類失誤，但同時這樣的曝光也是對酒店處理負面訊息與安撫客人情緒的一次挑戰。

對於各類酒店業突發事件的處理，一直都是對管理層和公關的挑戰，能轉危為安就是一次漂亮的營銷。

在本次Double Checkin雙重登記之後，準確來說是在第一次被曝光之後，酒店管理層緊忙聯絡上了徐風暴進行了誠懇的道歉並承若出具官方說明解釋和道歉。

若酒店在當下（凌晨時）第一時間就跟進並妥善安撫，或許這件事情就不會被傳播出來。其實大多數的星級酒店都會在每一次客人投訴的時候恨不得用盡全力力氣去安撫和補償客人，但有一說一，免房費、贈送下午茶或房券等補償在負面訊息傳播面前不值一提，因為任何一條差評和負面的訊息對於酒店一直以來打造的友好形象都是一次沉重打擊。

特別是高星和高價酒店的負面訊息傳播速度遠大於中端和平價酒店，同樣是杯子門事件，其實經濟型酒店的調查結果與高星酒店的調查結果，受關注的程度有著天壤之別。

面對一個如此愛吃瓜的時代且萬事留痕跡的時間節點，藉助抖音、快手、微信的傳播，任何一個負面訊息都可以在一分鐘內直接被送達到數以千萬計的人面前。前有翟天臨發問“知網是什麼？”學術造假事件，後有某奢華酒店的“Marcom manger”需要態度。對於酒店管理層來說，及時且謹慎處理每一次突發事件的能力尤其重要。而對於公關來說，如何將突發事件的過程與結果以符合大眾心理預期的方式傳達給各界更是對於其公關能力的挑戰。

其實不管是不是個例，錯了就是錯了，承認錯誤，高度重視問題，並積極改正才是讓消費者放心的正確做法，而不是急著先為自己辯解再來致歉。

#03

甲乙雙方的優秀和解案例

在本次徐風暴與酒店的溝通中，老油條看到了一次由甲方（風暴）提起非常友好且合理的道歉方案與乙方（酒店）誠懇的道歉與反思。在甲方的合理要求下， 乙方隨即就在自己的微博上出示了帶公章的官方致歉宣告（見下圖）。

作為消費者，無論是否為公眾人物都應該以合理合法的方式去解決衝突，投訴或報警都好，若是酒店方當下的處理方式怠慢或不合理，再來曝光也不遲。對於大多數酒店來說，出現這類事件都會在第一時間提出最慷概和誠懇的解決方案，所以對於消費者來說，在事發第一時間提出酒店可承受範圍內的訴求基本都會得到滿足，酒店方更是不希望事件升級發酵變成一個大瓜。

ps：官方致歉的掃描件掃得有點點歪..強迫症

最後也採訪了一位在高星酒店裡工作的朋友，想弄清楚酒店在面對Double Checkin時的處理流程以及賠償方式，但得到回答讓我感覺到酒店從業者的心酸淚以及面對此類錯誤發生在自己身上後的絕望。

你double checkin過麼？

來分享下當下的感受吧。