為顧客送餃子、整理衣櫃、開直播……一個女裝店長的“求生記”
摘要：“只要有辦法能爭取、吸引到顧客，我們都會盡全力去做。”
儘管每天早上只要騎10分鐘電瓶車就能到上班地點，早上完全可以多睡兒，可5月1日這天，顧雪蓮還是起了個大早。“我在腦子裡過了一遍這些事：前期預約的會員會不會如約到店？要不要再提醒他們一下直播的事？直播的衣服都準備好了嗎？講解員對每套衣服的賣點整理好了嗎？直播器材需不需要再除錯一遍？”
顧雪蓮是東方商廈青浦店雅瑩專櫃的店長，住在商場附近，在雅瑩專櫃已工作10年。作為服裝銷售的行家裡手，這個五一，她是“老革命碰上了新問題”：5月1日13點，公司方面和商場方面首次在店裡聯合進行網上直播賣貨，在1.5個小時內，要在線上推出30套衣服、70多個單品，商場的“雲商店”也會同步上新，把正在直播中的商品以優惠價向手機螢幕另一端的消費者推出。
“疫情帶來的是隔離，而做生意，首先要想方設法和顧客建立連線。顧客不來店裡就看不到我們的商品，直播就是一種和顧客建立連線、讓顧客看到商品的渠道。生意比以前難做了，只要有辦法能爭取、吸引到顧客，我們都會盡全力去做。”顧雪蓮說。
直播背後是巨大的工作量
顧雪蓮告訴記者，直播雖然看上去很歡樂，但背後的工作量巨大，不亞於籌備一場小型晚會。
當確定要做公司和商場的聯合直播後，包括顧雪蓮在內的5名雅瑩專櫃工作人員，首先要回答的一個問題是：在直播中要推哪些產品？這個問題的答案，只能由顧客給出。
雅瑩是一個定位偏高階的國內女裝品牌。和一些休閒服裝品牌不同，東方商廈青浦店內的雅瑩專櫃，平時就常採取顧客預約到店的方式來做生意，每個工作人員手上都有兩三百個會員資訊。“我們要做的第一件事，其實是一個小型市場調查：給這些老會員發直播通知，邀請他們到時去直播間觀看。這一方面是對直播的推介，另一方面也是瞭解哪些人會看我們的直播，從而在推產品時更有的放矢。”
這種資訊不能群發，點對點發才能顯示出門店人員對這場直播、對會員的重視。不過，收到的反饋並不多——最終只有50多個會員明確表示會準時收看直播。“我們分析了這些會員以前的購買記錄、穿衣喜好，結合公司這一季主推的產品，最終選出了30套衣服來直播。其中，10套是度假風格的，10套是日常風格的，還有10套是職場裝束。”
確定好商品之後，下一步工作隨之而來：店內暫時賣空沒有的貨，需要從公司或別的門店調配；兩個直播模特確定好後，還要根據模特的身材來確定直播的衣服型號；每一套衣服都要提前搭配，上裝、下裝、帽子、絲巾、包都要在衣架上掛好、貼上從1到30的編號，絕不能亂；1.5個小時中如果只有直播會顯得無聊，還要安排3次抽獎，獎品也要提前準備；還要和2個模特（其中一個就是門店工作人員）、3個講解員提前充分溝通，確定每一套衣服的賣點、優勢、針對人群……
“90分鐘推30套衣服，一套衣服只有3分鐘推介時間，我們必須做好充足的準備功課，準備的過程持續了兩週左右。”顧雪蓮告訴記者。
雖然準備工作非常繁瑣，但顧雪蓮對這種“精準直播”很有信心。“直播不能只圖熱鬧。對我們來說，請個網紅來針對不確定的大眾做直播，也是可以的，這樣的直播雖然有流量，卻不一定能帶來銷量；我們的直播雖然看的人不一定很多，但都是我們門店的會員，請的模特之一是店裡的員工，會員看了會感覺親切，覺得和自己逛店的體驗無異，這樣的模式更能帶來實實在在的銷量。”
直播要應對各種突發狀況
5月1日12:45分，東方商廈青浦店3樓的雅瑩專櫃內，一片“戰鬥氣氛”：“來來，燈光再調一下。”“充電器呢，拿個充電器來！手機電量不太夠，萬一直播到一半沒電了呢！”“角度不對，顯得模特太矮了，不行！鏡頭要再往下些。”“黑色腰帶呢？這套職業裝的黑色腰帶怎麼變成了花色的？快去拿一根來！”……
作為店長，顧雪蓮雖然並沒有出現在這場直播的鏡頭裡，但她是直播的“總排程”，事無鉅細都要考慮周全。“事先準備得再充分，現場總有意外，一定要耳聽六路眼觀八方。”
就在直播前2分鐘，所有人都準備就緒時，突發狀況發生了。商場工作人員進店檢查消防設施，發現有一個大大的衣架距離消防栓太近，影響檢查，這個衣架上掛著的便是直播時模特需要更換的衣物。
商場人員表示，要馬上搬開衣架，檢查消防設施。怎麼辦？顧雪蓮示意大家直播照常進行，她和其他幾人把衣架挪到了一個不影響直播鏡頭的位置，讓商場工作人員順利完成檢查。
“鏡頭裡的直播一定得是完美呈現的，但鏡頭之外，有很多諸如此類的情況需要我們及時處理。”顧雪蓮說。直播鏡頭之外，左右各有一個更衣室，兩個模特會在直播期間交替出鏡、交替更衣，顧雪蓮和其他人員會幫著模特迅速更換衣物，用最好的狀態走到鏡頭前。
13點整，直播準時開始。“五一出遊怎麼穿？五一節之後上班要怎麼穿？希望我們這場直播，給各位寶寶一點幫助！今天我們會帶來很多時尚的穿搭，還有超實惠的折扣和抽獎，對不想逛街的各位寶寶是一場實打實的福利哦……”
燈光下，講解員用極快的語速、高亢的語調微笑著說著話，沒有一秒鐘冷場時間。在鏡頭看不見的地方，工作人員有的幫模特換衣服；有的提示講解員調整站位；有的在對照一本記著密密麻麻面料特點、衣物特點的筆記，提醒講解員下一套衣物的講解側重點；有的幫忙搭配好下一套即將亮相的衣物；還有的在收銀臺前同時盯著電腦螢幕和手機螢幕，只要講解員推介哪一款商品，就要第一時間在商場“雲商店”把相應商品的購買連結掛上去……整個門店內所有人都“高速運轉”起來。
1.5小時的直播結束後，顧雪蓮進行了統計：這場直播帶來了近3萬元的銷售額。“我們的直播是可以回看的，後續還會有人透過線上渠道或到門店進行購買，成績還算不錯。”
想方設法和顧客建立連線
顧雪蓮是一個“金牌時尚顧問”，拿過多次東方商廈青浦店的“服務之星”。在她看來，疫情對服裝銷售行業的最大沖擊在於，願意到店裡看看、逛逛的顧客在變少。
“服裝銷售，前提是讓顧客看到服裝。顧客不到店，就只能看網頁上的服裝圖片，而看不到‘活’的服裝，也享受不到我們的服務。為此，我們要想方設法和顧客建立連線。”
最近，顧雪蓮想了這些法子：透過微信等即時通訊工具，和店裡的會員影片聊天，把店內的當季新品用影片形式推送給會員；對於本地會員，店裡還提供“上門整理衣櫃服務”，只要會員有需求，在換季時門店工作人員就會上門幫會員整理衣櫃、收拾衣物；根據時令，門店還會給一些老會員、老顧客送小禮品，比如端午節送粽子、逢年過節送水餃，疫情期間還上門送消毒液。“粽子、水餃不是買來的，而是我們店員家裡自己做的。如果是買的東西，會員、顧客也感受不到我們的心意，反而徒增尷尬；贈送自家做的東西給顧客，情感上就能拉得更近些。”
作為一個服裝行業的老手，顧雪蓮明顯感覺到最近工作方式、工作內容的變化：“線上的工作內容越來越多了，網店、直播、影片賣貨，正在我們的日常工作中佔據越來越大的比重。這是大勢所趨，我們不能排斥這種變化，只能去主動適應。如果不改變工作方式，衣服掛在店裡只等顧客上門、沒有顧客就閒在店裡，那肯定不行；只有讓顧客看到、瞭解到我們的商品，這樣才能爭取到做生意的機會。”