全國勞模邱莉娜：18年前，我還是一名外包勞務工

我在中國電信上海公司崇明局從事客戶服務品質管理工作。18年前，還是一名外包勞務工的我，從“一座島、一個廳、一個人”起步，逐步成長為黨的十九大代表、全國勞模。這一切，都離不開我入黨時抱定的初心——“全心全意為人民服務”。

△2020年11月24日，邱莉娜參加全國勞動模範和先進工作者表彰大會。

2003年，我進入中國電信上海公司橫沙分局，島上只有一家電信營業廳，營業廳裡只有一個營業員，那就是我。記得外包公司負責人的要求再簡單不過：“不產生投訴就可以。”

一個人堅守，我既是營業員，又是保潔員、固定資產管理員、對外事務聯絡員……又苦又累，收入卻與正式編制職工相比差不少。我找到當時的橫沙分局局長朱元斌，流露出迷茫。他說：“公司從來不把你們當外人看，培訓、提拔的機會是一樣的。一個人雖苦點，但獨當一面，你的努力不會白費。”

△邱莉娜在接待使用者。

朱局長是老黨員、退伍老兵，在小島堅守了一輩子，苦活累活，總是衝在第一線。防汛防颱值班，他讓員工回家待命，自己睡在辦公室。2008年春節前後，上海下了一場罕見大雪，記得我來到營業廳時，門口早已乾乾淨淨，一打聽，原來朱局長當天一早6點多就來掃雪了。要知道，那時他已是將近退休的年紀。

在他的感召下，我的“負能量”漸漸熄滅了，對工作全情投入。9年裡，非但做到“零投訴”，還收到二三十封表揚信；我惡補營銷學、心理學知識，甚至還一遍遍在家人面前練習微笑……2010年，我成為上海100名“世博微笑服務大使”之一。隨後，我又代表上海電信參加了中國電信集團技能大賽、央企技能大賽，不僅斬獲名次，業務技能也迅速提高。

△2010年，邱莉娜參加世博微笑大使獲得冠軍。

2009年4月，我鄭重遞交了入黨申請書。2011年，我勞動關係轉正。第二年4月18日，我成為一名光榮的中國共產黨預備黨員。儀式上，我再一次傾訴入黨動機：“我希望入黨後，能成為像朱元斌同志那樣的人，把自己的光和熱帶給身邊的人，全心全意為人民服務。”

入黨後，更重的擔子交給了我——調到長興營業廳，負責長興島兩家營業廳的業務發展和服務工作。 兩家營業廳共有9名營業員，當時，他們完不成指標，是局裡掛了號的“困難戶”。雖然上級說“表現不好的人可以辭退”，但我想，島上就業機會不多，應該努力激發出團隊每位同志的光和熱。

△邱莉娜在指導營業員做好業務受理工作。

團隊女同志多，家庭拖累重，我設計了一張個性化彈性工作表；好幾名成員家住寶山，一早來開晨會，疲於奔命。為照顧她們，我把開會時間改到晚上，由於趕不上末班渡船，我自己每週只回橫沙的家一兩次；有名營業員績效墊底，我就陪她上班，把她“話術”中的瑕疵一一記錄下來，晚上開會再逐個分析。之後，她業績大幅提升，收入也增加不少。

我身先士卒，小夥伴們士氣大增。不到半年，“困難戶”這頂“窮帽”摘掉了。可喜的轉變引起上級關注，在工會支援下，以我名字命名的“邱莉娜工作室”成立了，領導勉勵我“做好領頭羊”。

做好領頭羊，離不了知識武裝。我先後考出營業員高階、業務員高階、業務員二級技師以及PMP專案管理資格認證證書，也拿到了國家二級企業培訓師、國家中級經濟師證書；在團隊的幫助下，我又彙編了《邱莉娜銷售四步法》《營業服務手冊》《門店銷售內容規範“人語人”帶教法》幾本小冊子，把經驗分享給大家。工作室成立後，崇明局先後走出了“中國電信集團技術能手”“上海電信微笑服務大使”等10多名優秀員工，我還獲聘上海電信公司內訓師。

2014年，我調到崇明局市場部，半年後又到崇明局實體渠道運營中心，成為崇明三島12個分局25個營業廳的現場運營管理經理。2015年，我被評為上海市勞模、全國巾幗建功標兵、上海技術能手。2016年起，我被委以崇明局市場聯合黨支部書記的重任。

做黨務，抓手在哪裡？崇明“空巢”老人多，安裝微信、打影片電話，不少老年使用者想學卻苦於沒人教。於是，我們市場聯合黨支部15名黨員骨幹和團員、入黨積極分子，組建了“資訊化微課堂”，每年開展志願服務20餘場。黨員帶頭捐款，買來智慧血壓儀、智慧血糖儀、照片印表機等，豐富服務內容。2018年起，在黨支部號召下，崇明電信局的團員青年又與向化鎮團委共同組建“向陽花開”留守兒童志願服務團隊，開展“智慧小課堂”，講授智慧通訊等知識……在外打工的孩子父母紛紛寫來感謝信。

△邱莉娜在手把手指導老年使用者使用智慧手機。

2017年，我當選黨的十九大代表。從北京歸來，我全身心投入一場場十九大精神基層宣講工作，一共宣講了200多場。同時，作為通訊行業唯一一個個人服務品牌，我帶領工作室的小夥伴們進駐進博會現場提供服務保障。

△2017年10月18日，邱莉娜作為上海市代表團中的一員出席黨的十九大盛會。

△疫情期間，邱莉娜當好志願服務者，把好社群防疫安全門。

“幸福靠奮鬥，興邦靠實幹。”我來自基層，要用實際行動，激勵更多的普通黨員和基層群眾，不負韶華、不懈奮鬥！

（解放日報·上觀新聞記者 吳衛群 整理）

欄目主編：毛錦偉 文字編輯：毛錦偉

來源：作者：邱莉娜