每年四月到十月，是各商企開展客戶服務節的時期。
開展客戶服務節的意義有三：增加與客戶的粘性；宣傳公司的品牌理念；獲客並推動業務，最有代表性的是電商引導的“買買買”狂歡活動：“雙11”節、“6.18”節。
保險是服務型企業，也非常注重舉辦客戶服務節。特別是人壽保險公司，經營的是以壽險、意外險、重疾險、醫療險為主的保險業務，特別需要獲得客戶的認可，透過客戶服務活動加深客戶對本公司的瞭解，增強品牌美譽度，獲得客戶的信賴。
但客戶最想從客戶服務節上獲得的是什麼？保險客戶與其它行業的客戶有不同的答案，也有不同的視角。
1、大公司還是小公司？
普遍來說，保險客戶還是看重大型保險公司。“合抱之木，生於毫末；九層之臺，起於壘土；千里之行，始於足下。”大公司之所以“大”，非一日之功，無論在產品、精算、投資、客服、資訊化及風控方面都有長期積累的經驗，能應對各種不確定因素。
大型保險公司多為上市公司，企業資料公開透明，受到公眾監督。上市險企每年有年報、中報、季報，將公司的市值、總資產、營業收入、淨利潤、股東分紅、投資收益、業務舉措、發展方向等等公開發布。現在我們接觸到市場上的上市保險公司有中國人保、中國人壽、中國平安、太平洋保險、新華人壽、太平保險、友邦保險等。
雖說“不積跬步，無以致千里”，但小公司也有它的特點，一是專業公司，如健康險公司；第二類是區域性公司；第三類是精品保險公司，以為某一類人群銷售保險產品。
2、買產品還是買服務
答案是：產品要好，服務也要好。那如何透過比較和分辨來選擇好的產品和好的服務呢？
從客戶角度來說，首先考慮保險誰需要、要給誰買、誰可受益；然後是選擇保險產品，很多公司會從收益來比較，往往忽略了保險的責任範圍和適合人群。
第二是保險公司的商譽度是怎樣的，將來會不會發生保險糾紛，當客戶需要理賠或進行保險諮詢時，能否及時、快速、便捷地聯絡到保險公司。
當然，在中國保險市場，隨著消費理念的逐漸成熟，客戶正在從“買產品”向“買體驗”“買服務”轉變，真正地把保險產品看成家庭財務規劃的一個重要組成部分，是家庭金融資產的不可或缺的配置。
3、如何瞭解保險公司
保險公司的客戶服務節是瞭解保險公司經營理念、服務意識和業務動態的大好時機。從最近幾家壽險公司舉行的客戶節活動中可以瞭解到：
太平人壽的客戶服務節主題是“陪伴 ”，釋出了《太平人壽 VIP 客戶健康綠皮書》，介紹了全新的“太平通”APP。
中國人保“518”客服節今年的主題是“致最可敬的你，守護你我，保障幸福”，開展了一系列指定產品限時回饋等特色活動。
太平洋人壽客戶服務節傳達的理念是“用心承諾，用愛負責”，業務動態是：挑戰智慧應用、客戶體驗、人才支撐、風險防控等各種重大、緊急和創新任務，為行業轉型發展貢獻青春力量。
中國人壽正在舉辦的第十四屆客戶節，以“以客戶為中心，由客戶當主角，讓客戶得實惠”為目標，圍繞“牽手國壽•共享未來”主題，打造五大智慧金融生活場景，讓客戶體驗“簡捷、品質、溫暖”的智慧化、線上化服務。
4、另一隻眼看保險公司
我們在電商平臺網購時，常常查詢的資訊有：商家的星級，購買者的評價以及產品的影片圖片介紹。對於瞭解保險企業，除了透過上市公司年報、客服節活動、保險公司的宣傳報道以及從保險公司代理人那裡獲得感知，我們還有一個側面瞭解保險公司的評價。這就是我為大家介紹的中國銀保監會每年釋出的《保險消費者投訴情況的通報》，這是另一隻眼看保險公司情況的視窗。
今年3月，中國銀保監會發布《2019年保險消費者投訴情況的通報》，將2019年保險消費投訴總體情況進行了公佈，消費者投訴主要集中保險合同糾紛的投訴、銷售問題導致的投訴，全國百餘家保險公司，無論大小公司，都存在投訴。
毫無意外，大公司因為基數大，投訴總量也大。在人身險公司銷售糾紛上，前五大“上榜”公司（投訴量）分別是平安人壽（6857件）、中國人壽（2058件）、太平洋人壽（1970件）、泰康人壽（1408件）、新華人壽（1373件）。
但從這張“榜單”上，我們也可以分析出一些新的情況，比如哪家公司業務持續增長，但投訴量在下降？哪家保險公司萬張保單投訴量最小？哪家保險公司億元保費投訴最小？這可以發現在同一“分母”中，“分子”最小的是哪家，這個數字可從一個視角管窺一家公司的客服質量。
在2019年的投訴統計中，我們看到人身保險公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽8476件，同比增長70.03％；中國人壽4685件，同比下降34.33％；太平洋人壽4349件，同比增長15.60％；新華人壽3017件，同比下降17.18％；泰康人壽2958件，同比下降0.80％。不難發現，中國人壽4685件，同比下降34.33％，是前五大壽險公司下降幅度最大的。
2019年統計表明，人身保險公司三大消費投訴相對量指標中，萬張保單投訴量的中位數為0.62（件/萬張），中國人壽的萬張保單投訴量僅為0.14（件/萬張）；行業億元保費投訴量的中位數為1.41（件/億元），中國人壽這一數字是0.88（件/億元）；萬人次投訴量中位數為0.25（件/萬人次），而中國人壽這一數字是0.03（件/萬人次），以上三個指標中國人壽均遠遠低於行業中位數。
所以，另一眼看保險投訴，中國人壽的投訴率在大、小保險公司中表現“反常”，出現同比大幅下降的情況，分析箇中原由，也與中國人壽近兩年的市場化改革和建設服務卓越型企業的理念相關。
5、保險公司穩而美，更值得託付
對於保險客戶，最重要的仍然是售後，特別是購買人壽保險公司的保單的客戶，希望在長達5年、10年、20年甚至直至終身的長時間內能高枕無憂，讓保單的價值如購買時保險公司承諾的一樣，一諾千金，值得託付。
現在，對於很多企業，客服中的微笑服務、鮮花問候、生日語音，都可以透過服務意識的提升達到。但保險服務比其它行業的服務需要更高“含金量”：
一方面，客戶希望保險理賠越快越好，理賠手續越簡單越好，特別是與醫療相關的保險產品，希望保險公司能與醫院無縫連線，智慧賠付，理賠金快速到賬，這就需要一套強大的理賠自動化系統支援，更需要科技賦能，同時也需要保險公司與醫療機構全面對接。據瞭解，中國人壽已與醫保、醫療機構、大資料公司等單位合作開展理賠直付服務，透過精準識別公司健康險客戶，直接獲取客戶診療資料，實現保險金的快速理算和支付。在部分地區，中國人壽開通了“一站式”直付服務，實現客戶出院結算時，在醫院就理算賠款並直接抵扣醫療費用，客戶無需向公司申請，極大提升了理賠服務體驗。另一方面，投保了人壽保險和重疾險的客戶希望保險公司穩如磐石，能給客戶帶來長期投保的信心和安心，一旦需要，保單就在那裡。同時，客戶也希望保險的業務流程簡潔，保險合同、保險銷售語言能“講人話”，保險投保和保全既要智慧也要有溫度，而不是用一個機器人代替了所有的人工服務，讓保險公司成為一個冷冰冰的收款機。
有一天，當我們忘記了20年前在一家保險公司還投保過什麼保險產品，透過在這家保險公司的小程式、APP或公眾號輸入個人身份資訊，不僅能刷出來自己的保單、繳費情況、保障權益，能聯絡上自己的服務經理，還可以隨時享受便捷、優質、潮流的保險、健康養老、生活服務圈。這時，你才會感受到保險公司的可靠、一張保單的價值。