平安銀行：業績增長難掩消保短板 個貸業務投訴量位居股份行榜首

平安銀行2021年一季報顯示，該行的業績繼2020年年報之後繼續保持了穩定的增長，營收及歸母淨利潤均保持雙位數增長。

近幾年，公司持續進行零售轉型，零售客戶資產及零售客戶均有明顯增長。零售金融業務的快速發展為該行整體的業務增長打了基礎。

但是，利潤較快增長的同時，平安銀行在消費者權益保護方面也面臨較為明顯的壓力。

根據銀保監會官網公佈的資料測算，2020年第二至第四季度，平安銀行個人貸款業務及平均每千營業網點投訴量居股份制銀行之首。另外，該行信用卡業務及理財業務的投訴量也較高。

零售轉型業績增長的同時，如何補齊消費者權益保護的短板，也是商業銀行不得不正視的問題。

零售業務轉型帶動業績增長 零售客戶資產突破2.8萬億元

財報顯示，2021年一季度平安銀行實現營收417.88億元，同比增長10.2%；實現歸母淨利潤101.32億元，同比增長18.5%。

不僅是今年一季度，歷史財報顯示，平安銀行自2018年以來，都保持了較為穩定的增長。資料顯示，2020年該行實現營收1535.42億元，同比增長11.30%；實現歸母淨利潤289.28億元，同比增長2.6%。

整體業績的增長與該行近幾年持續的零售轉型不無關係。截至2021年3月末，該行管理的零售客戶資產（AUM）達28,026.10億元，較上年末增長6.8%；零售客戶數11,039.94萬戶，較上年末增長3.0%。

而在總貸款中，該行個人貸款佔比也超越了企業貸款。截至2021年3月末，平安銀行的個人貸款餘額為16,699.11億元，較上年末增長4.0%，其在總貸款中的佔比達60.1%。

除此之外，信用卡方面，截至2021年3月末，該行信用卡流通卡量達6505.79萬張，較上年末增長1.3%；信用卡貸款餘額5205.26億元，受消費季節性波動影響，較上年末略下降1.6%。2021年一季度，信用卡總交易金額8871.38億元，同比增長14.2%。

個人貸款業務投訴量及平均每千營業網點投訴量居首位

然而，在零售業務快速增長的同時，平安銀行相關業務的消費者投訴量明顯偏高。

2019年末，為夯實銀行保險機構的消費者權益保護工作主體責任，銀保監會印發《關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監發〔2019〕38號）。

根據中國銀保監會消費者權益保護局關於銀行業消費投訴情況的通報，平安銀行的理財類業務投訴量在2020年第二季至第四季度均居股份制商業銀行首位，數量分別是470件、680件和554件。

資料顯示，2020年第二至第四季度，股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數分別為128件、230件和196件。平安銀行的投訴量已經遠超中位數水平。三個季度個人貸款業務投訴量累計達1704件，高居股份制銀行之首。

除此之外，平安銀行每千個營業網點的平均投訴量也位居股份制銀行之首。從營業網點數量來看，截至2020年平安銀行共有1103家營業網點，然而相比其他股份制銀行來說，平安銀行的營業網點並不是最多的。截至2020年末，中信銀行有1405家營業網點；招商銀行有1595個營業網點。

營業網點雖然不是最多的，但平均投訴量卻較大。資料顯示，2020年第二至第四季度，平安銀行平均每千個營業網點的投訴量分別為3396件、5076.6件和3842.2件。

除此之外，平安銀行的信用卡業務投訴量也較多，2020年第三和第四季度投訴量分別達4254件和3150件。另外，該行理財業務三個季度的累計投訴量達648件，僅次於浦發銀行排在第二位。

在保證業績穩定增長的同時，如何做到更好的保護消費者，或許是平安銀行亟需解決的問題。