財聯社（北京，記者 陳靖）訊，隨著移動網際網路快速發展，線上交易已成為不少投資者的主要交易方式。2020年，疫情影響無疑也進一步加速了各券商金融科技的推進，包括光大證券、招商證券、方正證券在內的多家券商櫃面業務線上化也已非常普及。
根據艾媒諮詢釋出《2020年中國網際網路證券行業發展狀況研究報告》顯示，中國證券類APP使用者規模今年增至1.29億人，隨著線上交易規模擴大，未來傳統營業部職能將進一步弱化，而具有科技基因的純網際網路券商將逐步成為金融服務的重要提供商之一。
上述多家券商新一代統一櫃面從“以客戶為中心”的理念出發，對櫃面業務辦理進行了業務與技術的多重重構，實現了運營系統的集中化、平臺化、數字化、智慧化，成功開啟了證券行業集中運營的新時代。對於未來櫃面業務的發展，方正證券相關負責人表示，公司還將繼續把技術迭代創新與自身業務特點相結合，形成技術和服務雙推動雙促進，“進一步探索智慧網點轉型的更多可能。”
多券商櫃面業務全面智慧化
今年以來受疫情影響，多數券商復工後均採取線上辦公模式，營業部線下網點近乎停擺。在數字化轉型浪潮下，人工智慧、雲計算、大資料等技術手段正主導著券業財富管理轉型的節奏，目前已有多家券商率先實現了櫃面業務線上化辦理。
樣本一：方正證券VTM智慧櫃檯機，打造櫃面系統家族
10月中旬，方正證券VTM智慧櫃檯機全新升級，港澳臺客戶也可在VTM機上自助辦理業務，至此，VTM實現了全部個人客戶的多業務辦理功能。同時，“小方隨身櫃”移動櫃檯在機構開戶及資料修改等功能基礎上，推出了創業板、科創板、專業投資者許可權申請等12項新功能。
VTM智慧櫃員機介面
今年以來，方正證券打造了包括BOP、VTM、掌廳、網廳、移動櫃檯在內的櫃面系統家族，方正證券櫃面運營也由此正式進入“智慧運營”階段。其中，BOP（即“集中櫃檯系統”）是臨櫃受理渠道，能夠為客戶集中辦理全型別、全渠道業務；掌廳（“小方”APP）及網廳（方正證券官網）則支援客戶隨時隨地自助辦理業務，其中資料修改以及創業板、科創板、港股通、可轉債開通等高頻業務支援7×24小時辦理；VTM（即“智慧櫃檯機”）作為營業網點全流程自助辦理系統，實現了網點業務由人工受理向智慧自助服務的轉變；“小方隨身櫃”移動櫃檯是移動展業工具，客戶無需臨櫃，由營業部工作人員攜帶IPAD上門，透過見證方式為客戶辦理開戶及適當性業務，目前，“小方隨身櫃”能夠支援機構、產品、港澳臺個人客戶等多項業務辦理。
“小方隨身櫃”移動櫃檯介面
在智慧化升級的過程中，方正證券櫃面系統如今逐步實現了智慧雙錄、智慧監控、智慧質檢、智慧稽核等功能，這是方正證券不斷追求效率提升、最佳化客戶體驗的結果。
方正證券運用人臉識別、OCR識別、語音識別、數字證書加密、無紙化等技術手段，縮短了業務受理時間，簡化了操作環節，實現了實時人臉抓拍與公安資訊自動比對、證件資訊自動識別錄入、全程語音引導互動以及客戶問答語音識別，從而降低了客戶業務辦理難度，並透過數字證書加密，實現了“表單協議無紙化，檔案管理電子化”。
櫃面業務傳統的多步操作流程也由此實現了自動化，業務受理、辦理、質檢等環節與智慧化櫃面系統全面銜接，能夠為客戶提供多種一站式服務。另外，方正證券用系統檢測代替了傳統的人工審查，系統能夠自動校驗賬戶規範，智慧跳轉資料更新，對於新規下的各類適當性准入條件及雙錄影片先由系統進行把控，有效實現了“賬戶檢查智慧化”。
為了實現集中運營、推進櫃面業務智慧化升級，方正證券多部門聯合組建了一支專業的業務及技術開發團隊，試錯、研判、修正、再試錯、再研判，經過迴圈往復的測試後，實現了非現場開戶、掌廳、網廳、“小方隨身櫃”、VTM、BOP系統的全業務經辦與複核。
樣本二：招商證券新一代核心業務系統，統一櫃面有四大特點
招商證券新一代核心業務系統——統一櫃面全面上線執行兩個多月以來，充分展現出了整合6套核心交易系統與3套業務稽核系統的集約化優勢，並以其高效、便捷、人性化等特點受到各營業網點人員認可。
招商證券營業網點統一櫃面即時點評
作為招商證券全力打造的新一代核心業務系統，統一櫃面具有整合、松耦合、組合、融合四大特點：
一是，整合。整合6套核心交易系統與3套業務稽核系統，統一辦理入口，避免多系統的來回切換；整合多系統中的客戶資料，將分散的賬戶資訊進行統一，便於查詢與共享。
二是，松耦合。解耦業務流程間的依賴，將序列處理改為並行處理，支援流程斷點繼存；解耦系統間的隔離，實現業務的通櫃辦理。
三是，組合。將分散的業務辦理步驟進行組合，實現選單式操作向場景化操作的轉變，實現一站式業務辦理。四是，融合。線上線下渠道進行融合，線下業務線上化；融合無紙化簽署、OCR識別、知識圖譜功能，大幅度提升辦理效率。
樣本三：光大證券“E櫃通”上線，打通經紀、信用等六套櫃檯作業系統
光大證券於2019年7月1日全面完成櫃面業務集中稽核運營。公司以傳統櫃面業務為突破口，大力推動櫃面運營的數字化、集中化和智慧化，最終全面建成上線了領先同業的一站式、無紙化、全流程櫃面業務平臺——“E櫃通”。這一創新舉措極大地提升了光大證券櫃面服務質量和工作效率，在有效控制業務風險的同時，進一步解放了分支機構中後臺的生產力。
“E櫃通”一舉打通經紀、信用、衍生品、OTC等六套櫃檯作業系統，實現櫃員一站式作業和標準化作業，提升操作效率、降低操作風險；行業內首批獲審透過櫃面無紙化服務方案，以電子合同、電子簽名革新了傳統低效的紙質單據和手工簽名，客戶不再需要十餘次以上重複簽名和填寫身份資訊；創造了功能最全面、機構臨櫃開戶速度最快、最強移動櫃檯等多項行業記錄，標誌著光大證券櫃面業務進入數字化運營時代。
券商服務加速線上化
艾媒諮詢報告表示，此次疫情倒逼各大券商線上化經營進入“實戰”模式。未來隨著中國資本市場不斷髮展及網際網路普及度提高，開戶操作簡單且將交易、資訊、社群、教育等功能集一體的線上平臺將成為行業發展大方向。反映到數字上，券商APP使用者規模在2019年達到1.11億人，2020年增至1.29億人，線上證券使用者規模增長迅猛。這也意味著，業務運營模式具有彈性、網際網路程度較高的券商獲客能力有望進一步增強，在行業競爭中衝出重圍。
此外，據絕大多數券商反饋，目前絕大多數業務均轉為線上辦理。
恆泰證券
恆泰證券表示，公司整體已完成80%以上的業務線上化，在公司所屬APP“恆泰九點半”和“金玉管家”中均支援線上辦理業務，目前已上線的功能有創業板許可權、新三板許可權、老三板許可權、科創板許可權、滬港通許可權、深港通許可權、退市整理股票交易許可權、風險警示股票交易許可權、市價委託許可權、私募合格投資者登記、資管合格投資者登記、債券合格投資者登記、創新企業股票或存託憑證、ETF交易許可權、T0量化交易服務、PBOX交易服務、可轉債許可權、期權業務，重要資料修改、密碼修改、修改成本計算型別、密碼重置、修改委託方式、個人資訊更新、手機號修改、找回資金賬號、風險測評，證券賬戶管理、證券理財帳戶、線上銷戶、深圳期權開戶、三方存管業務、關聯關係轉掛、跨市場轉託管、保證金餘額理財、資產賬戶啟用、對賬單、融資融券業務（不含開戶業務）、專業投資者申請、退市股票確權、證券理財內部轉託管。
財通證券
財通證券網金負責人何燕介紹，“經紀業務開戶、公募基金銷售、及部分監管允許的賬戶業務辦理等已實現線上化；監管要求必須現場臨櫃的業務，依然恪守業務準則，必須臨櫃現場辦理，但會和客戶溝通、勸其緩辦。疫情至今，財通證券分支機構營業部一直順暢運營，營業部提供的交易通道業務和理財產品購買業務則透過手機APP進行線上開戶、交易、認購等。”
“線上服務的成熟正在促成更加高效的券商業務模式。”何燕告訴記者，“目前公司營業部已從機械的、重複的操作下手，集中力量為客戶提供更加專業、更加高效的客戶服務。此外，以面談為主的高淨值客戶業務服務也陸續搬到線上開展。”
平安證券
“公司各項業務基本實現線上化操作”。平安證券相關負責人表示，“原有已在平安證券APP中上線的多種辦理功能均可以正常執行，包括密碼修改、賬號找回、身份證資訊更新等功能。客服類工作成功實現遠端辦公，客服人員可以非現場透過雲桌面的方式接聽客戶電話並記錄需求。”
“客戶必須臨櫃辦理的業務，公司透過線上預約，分流客戶在不同營業部、不同時段臨櫃，有效的保證客戶業務辦理及避免人群聚集。同時公司組織總部及營業部實行輪班制度，盡最大可能保證客戶一次臨櫃，避免重複辦理。透過業務場景的線上辦理，營業部從機械的、重複的操作中騰出人力資源，集中力量為客戶提供更加專業、更加高效的客戶服務。”平安證券表示。
第一創業證券
第一創業打造了以手機證券品牌“一創智富通”為核心的一站式投資理財服務平臺，為客戶提供了證券開戶、行情概覽、線上交易、業務辦理、金融產品投資、投顧服務及投資資訊獲取等全面的綜合金融服務。
目前，超過99%的開戶量由客戶透過網上開戶系統自助完成；近70%的客戶交易委託（筆數）使用智富通APP進行下單；同樣，超過90%的業務辦理量在智富通APP上完成，涵蓋賬戶管理類、交易許可權類等40項常見業務，讓客戶不需要臨櫃辦理，在合法合規的前提下享受便利。
輕型化轉型或成趨勢
伴隨券商業務和需求提升，營業部網點科技賦能、智慧化、輕型化成為發展趨勢。
目前，客戶整體呈現年輕化趨勢，對線上服務的倚重程度已遠遠超過線下，即便未有疫情，營業部每年也有非常多業績指標需完成，因此新設營業部實現短期內盈利非常困難。
“營業部應更多地迴歸財富管理的中介角色，打造更多、實景體驗式金融服務場景，從傳統的交易、辦業務、辦公為主，轉變為路演、業務洽談為主。”財通證券何燕表示。
線上業務能否徹底取代線下營業部？在何燕看來，“無論未來如何發展，券商營業部不會徹底消失，因為它是觸達客戶最好的渠道。金融需要建立信任感，特別是針對高淨值客戶的財富管理業務服務，需要透過人進行宣導和指導。一旦建立了信任感，就可以搬到線上來處理。營業部解決了0到1的問題，線上服務解決1到100的問題。我們一直在嘗試和探索營業部的新角色和新的職能定位，力圖賦予營業部更多‘體驗式‘金融場景職能和技術賦能方式，推動線上與線下在技術、運營模式、產品、服務等各方面的融合”。
“對於服務物件主要是交易型客戶的營業部，科技賦能、智慧化、輕型化一直是券商的營業部網點建設努力的方向。”平安證券介紹，“目前營業部承擔的職能包括高淨值客戶、私募機構、金融同業、上市公司等機構客戶的營銷與視窗服務，當地監管部門的對接及監控規定必須臨櫃的業務辦理等職能。網點職能從原來簡單地提供客戶開戶、銷戶、變更業務、通道業務等功能逐步向以客戶投資需求出發，用‘科學投資理念’為客戶提供從投教、投資理念輔導到資產配置建議以及客戶伴隨式服務的一體化經營升級。”
第一創業證券認為，“傳統營業網點和網際網路平臺是互補、協同的關係，並非是取代關係。服務手段、服務渠道有線上和線下之分，但客戶並不能分為線上或線下，我們更傾向統籌不同服務渠道的優勢，努力做到‘將合適的服務，在合適的時間，透過合適的方式傳遞給客戶’。2019年8月，公司正式啟動‘分支機構數字化轉型’專案，進一步加強對一線營銷人員、營業部的科技賦能，提升數字化營銷、服務能力。在不斷完善智富通APP平臺能力的同時，引入先進的小程式技術，打造‘智富小店’內容平臺，強調總部的‘統一生產、統一分發、統一管理’和分支機構的‘個性化、定製化’服務相結合，形成‘人工+平臺’雙驅的服務模式。未來，線上和線下將實現無縫銜接，聯合為客戶提供有溫度、伴隨式的服務體驗。”
恆泰證券表示，透過科技賦能，實現每一個客戶的服務由公司分配的“管護人”來負責，由管護人統一調配投顧與投教等資源。實現非財富管理類業務透過網際網路渠道辦理，財富管理類業務透過現場營業部專業人員進行服務，構建“以客戶為中心”的服務體系，提升營業部人員的業務素質和專業度。同時還需要建立相關服務體系和服務機制，構建一整套的標準化服務，提升整體使用者運營能力。