CRM根據劃分維度不同，分類也不同。本文從目標客戶和承擔職責兩個維度分別對CRM的分類進行了介紹。
上一篇聊完了究竟什麼是CRM，本篇繼續聊聊CRM的分類。
一、根據目標客戶劃分
根據目標客戶的不同，CRM可以分為B-CRM、C-CRM以及比較特殊的雙邊CRM三種。
1. B-CRM
B-CRM的目標客戶是企業或者組織，其業務具有以下特性：
基於2B的業務特性，在設計B-CRM的時候需要注意以下幾點：
2. C-CRM
C-CRM的目標客戶是個人，其業務特性和2B相比，有較大的的不同：
3. 雙邊CRM
嚴格來說，雙邊CRM並不是一個分類，只是基於這種獨特的業務模式單獨總結出來的。真正企業再實施時，經常建設或採購兩套獨立的系統來支撐業務落地。
二、根據承擔職責劃分
根據系統承擔的職責劃分，可以將CRM劃分為OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四種。
我們結合上面這張圖來分別介紹一下，先來說明一下圖中代表的各個部分：
圖中橫軸代表客單價，縱軸代表消費頻次，位於橫縱軸兩側的A、B、C、D、E分別代表五個客戶群體：A代表潛在客戶，B~E分別代表消費頻次和客單價在不同維度的已成交的客戶群體。
企業的訴求就是儘量多的A轉換成為B，並逐漸向E轉換，並最終停留在E。
為了實現企業的訴求，承擔不同職責的的CRM需要發揮各自的作用，我們分別來了解一下：
1. OCRM
OCRM(Operational Customer Relationship Management),操作型客戶關係管理，可以理解為我們經常所得SFA（Sales Force Automation），即銷售過程自動化，主要承擔的職責是線索的轉換，即圖中從A到B的過程。為了能最大程度的轉換，需要對銷售過程按照統一的業務規範進行統一管理，如客戶轉換需要經歷的階段、客戶的跟進記錄、通話錄音等。
一句話總結下，OCRM其實就是賦能銷售，幫組其實現客戶群體A到客戶群體B的轉換。
2. MCRM
MCRM(Marketing Customer Relationship Management)，營銷型客戶關係管理，顧名思義，主要承擔的職責是客戶營銷。營銷不僅僅是新客戶的獲取，還包括老客戶的進一步精準營銷，轉換。MCRM主要在客戶全生命週期的管理(上一篇提到的兩個核心之一)中發揮作用，幫助企業實現線索的獲取，轉換和留存。在客戶細分（客戶分群、客戶分類、客戶評分、客戶建模、客戶畫像等）的基礎上，進行自動化或者人工的精準營銷，從而幫助企業更加精確的挖掘客戶，完成既定的營銷任務。
銷售人員得得到這些精緻的客戶，透過二次銷售，實現客戶的續費或復購。
反映到圖中，就是實現客戶群體B從客戶群體C、D、E的轉換。
3. SCRM
SCRM主要是挖掘目標客戶的在社交平臺上的行為和關係，從而更加全面精準瞭解客戶，進而實現精準化營銷、銷售的目的。
舉一個例子：
小王和小李看到某公司的營銷廣告，分別購買了該公司的產品。小王購買的是價值5000的產品A，小李購買的價值2000的產品B，如果僅從這些資訊來看，誰的價值更大呢？顯然是小王。
但是如果該公司有SCRM的話，通過了解二人的社會化關係，得知小李在某社交平臺上的大V，粉絲高達幾百萬。小王的粉絲僅有幾百人。那麼小李的價值顯示就遠遠超過小李了。
反映到上圖中，SCRM不僅可以用於發現潛在客戶A，實現轉換，也可以幫助企業更加了解已成交客戶，實現從B到C、D、E的轉換，所以SCRM其實是存在OCRM和MCRM中的。
4. ACRM
ACRM（Analytical Customer Relationship Management），分析型客戶關係管理，狹義上，可以理解為就是BI。主要承擔的責任是基於業務產生的客戶資料，基於不同主題或者維度做出視覺化的資料呈現，為企業針對客戶經營和決策問題提供可靠的資料依據。
正如圖中所示，ACRM是一個獨立的模組或系統，它需要對業務產生的資料進行分析，然後把分析的結果反哺回(X)CRM，進而實現精確營銷、銷售的目的。
總結
本篇從兩個維度介紹了CRM的分類，第一個維度是按照目標客戶不同進行劃分，分為B-CRM、C-CRM以及雙邊CRM，並介紹了其業務特點及在設計時需要重點注意的方面。第二個維度是按照承擔職責不同進行劃分，分別OCRM、MCRM、SCRM、ACRM。縱觀國內外的CRM廠商，最初都是從某一方面作為切入點，後續才逐漸覆蓋到其它方面的。
以上就是本篇的全部內容，希望對您有所幫助！
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《究竟什麼是CRM》
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