評論丨住民宿給中評遭電話轟炸？若評價機制失靈商家也會受傷害

中秋假期，姚女士帶家人前往長沙銅官窯景區遊玩，訂了三間定價近一千塊的民宿。返程後，因覺得價效比較低，姚女士給該民宿打了一箇中評。沒想到，姚女士一天內就收到了民宿老闆多次電話轟炸。不僅如此，民宿方面還表示，不實行“五星級點頭哈腰的服務”，“你出來消費，希望我舔你嗎”。

↑被電話騷擾後，姚女士將中評改為差評。圖據九派新聞

網際網路時代的“去中心化”態勢，本來應該是有利於廣大消費者的。因為人人都可以自由地給商家的服務打分，人人也可以方便地看到他人的評價，這樣一來，商家就不得不盡力提高自己的服務質量，否則，就沒有競爭力可言了。

但事實並沒有這麼簡單，具有和姚女士類似遭遇的消費者，並不在少數。問題的核心在於，想要不給商家打好評，真有點難。在餐廳吃完飯，服務員會提醒你給個好評；坐一次網約車，司機會在你下車時要求打好評；就算去銀行辦一次業務，視窗的語音也會提醒你，要打一個好評。

如果你沒有打呢？就會有商家軟磨硬泡、好言相勸，甚至用送小禮物、返現等花式手法讓你“屈服”。至於像新聞中的民宿老闆一樣搞電話轟炸的，也絕非個例。如此做法造成的直接後果，就是相關平臺上的打分逐漸“失真”，其參考價值大打折扣。試想，姚女士只是想打一箇中評都這麼難，那麼這家民宿得到的好評還剩下多少可信度？

當然，民宿方面有自利自保的心理，也不是不能理解。要說以往的顧客給民宿打的好評都是虛假的，未免有些武斷。看得出來，民宿對自身設施和服務質量還是很有信心的。之所以對姚女士的中評無法容忍，可能是感到有點“冤枉”。而姚女士在入住時提到的自媒體身份，也可能觸動了民宿方面的敏感神經，認為她是“為黑而黑”。

儘管如此，所謂不實行“點頭哈腰”星級服務的說法依然是站不住腳的。商家服務好消費者，是責任也是義務，與“點頭哈腰”無關。姚女士儘管對民宿的居住環境和服務質量不滿，但並沒有提出非常過分的要求，不知民宿何出此言？至於姚女士的自媒體身份，其實道理和商家在相關平臺上接受的打分一樣——如果一個自媒體釋出的內容失實，“為黑而黑”，最終必然會被粉絲拋棄。退一萬步說，即使姚女士的評價不夠客觀，民宿難道就連一箇中評都無法容忍？有則改之，無則加勉。如果連一點逆耳的聲音都聽不進去，又怎麼能指望未來能夠精益求精，為消費者提供更好的服務呢？

更重要的是，一箇中評引出的爭議，指向的不僅是一個民宿的服務態度問題。拿這起爭議來說，網友在熱鬧之外，得到的更多是“倦怠”——既然在平臺上打分會惹來這麼多麻煩，那能不打就不打吧。當眾多消費者都陷入“倦怠”情緒不可自拔，商家也沒有理由沾沾自喜。因為，一個商家乃至一個行業的沒落，往往就是從評價機制的“失靈”開始的。民宿或許認為自身是“硬氣”的，但它失去的不光是消費者的信任，更是客觀認識自身的寶貴機會。

就此而言，無論是相關平臺還是職能部門，也應該積極行動起來，清理商家各種抵制差評、用水軍堆積好評的套路，重新啟用評價機制的效力。在此也想提醒商家，如果一開始對姚女士的言語過激是情緒失控，那麼事情發展到這一步，或許真該好好冷靜一下，重新思考這個“中評”的價值和意義。

紅星新聞特約評論員 餘曉

編輯 汪垠濤

紅星評論投稿郵箱：hxpl2020@qq.com