在旅遊消費快速復甦的同時，由於疫情不確定性所帶來的線上旅遊消費投訴糾紛也明顯增多。7月19日，北京陽光消費大資料研究院聯合消費者網對2021年上半年的線上旅遊消費維權輿情進行了梳理分析。北青-北京頭條記者瞭解到，線上旅遊消費者投訴主要集中在退改糾紛、大資料“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價遊、捆綁搭售等方面。
據北京陽光消費大資料研究院監測資料，自2021年01月01日0時至2021年06月30日24時，共監測到有關線上旅遊消費輿情資訊2937982條。其中，微信953950篇，佔比32.47%；APP737476篇，佔比25.10%；網頁529715篇，佔比18.03%；微博468690篇，佔比15.95%；頭條號80034篇，佔比2.72%；論壇46552篇，佔比1.58%；報刊11087篇，佔比0.38%；其他型別110478篇，佔比3.76%。說明微信、APP、網頁、微博等站點有關線上旅遊消費輿情資訊較為集中。
梳理線上旅遊負面輿情資訊發現，因行程變更（包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更）引發的退訂、退款問題在上半年旅遊出行類投訴中佔比48.8%，其次是由旅遊出行產品/服務體驗本身原因引發的投訴，佔比19.4%，因商家格式條款（消費者主張的投訴理由）引發的投訴佔比15.9%。
其中，線上旅遊訂單退改糾紛一直是消費者投訴的熱點。受疫情影響，2021年上半年線上旅遊退改糾紛問題最為突出。機票、酒店、度假團等旅遊產品均出現了不少退改糾紛。今年6月，廣州市接連出現多例新冠確診病例，疫情防控形勢複雜嚴峻，消費者出行明顯受到疫情影響，但一些線上旅遊平臺、航空公司和相關經營者都拒絕訂單延期或改簽，由此引發較多消費者投訴。有的線上旅遊平臺還在訂單退改上設定“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至於很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺背後預設的圈套。有的機票銷售代理商一度靠退票手續費盈利，透過大資料計算出退票機率，選擇退票機率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設定高昂的退票手續費，類似趨利做法在行業內甚至已有較為完整的商業鏈條。
有關線上旅遊大資料“殺熟”問題，一直備受關注。但由於消費者遇到大資料“殺熟”時很難舉證維權，所以消費者吐槽和投訴大資料“殺熟”的問題很多，但最後往往不了了之。不過，浙江省紹興市柯橋區人民法院近日判決攜程“退一賠三”的一個案例，被廣泛認為是線上旅遊大資料“殺熟”的一個代表性實錘案例。法院審理認為，攜程APP作為中介平臺對標的實際價值有如實報告義務，其未如實報告。攜程向原告承諾鑽石貴賓享有優惠價，卻無價格監管措施，向原告展現了一個溢價100%的失實價格，未踐行承諾。而且，攜程在處理原告投訴時告知原告無法退全部差價的理由，經調查也與事實不符，存在欺騙。故認定被告存在虛假宣傳、價格欺詐和欺騙行為，支援原告退一賠三。
而隨著各大平臺陸續進入生態化運營階段，“肥水不留外人田”的運營思路成為強制消費問題的根源，尤其是部分具有市場支配地位的平臺，強制下載、開通賬戶或強制使用指定服務等情況屢見不鮮。消費者劉先生向消費者網反映：他準備在飛豬平臺上訂票時發現，飛豬的新使用者必須繫結支付寶賬戶才可以下單，且支付方式僅支援支付寶一種支付方式。如今支付方式這麼靈活，微信、支付寶、手機銀行大家都在用，可飛豬平臺限定只能使用支付寶，每個人的使用習慣不一樣，這給消費者造成很大麻煩。
近幾年，在旅遊主管部門的大力打擊下，不合理低價遊亂象得到積極改善。然而隨著當前疫情防控進入常態化新階段，不合理低價遊問題亦有所抬頭。北京陽光消費大資料研究院透過多個投訴渠道監控發現，不合理低價遊的投訴案例月環比呈現逐漸增多的跡象，其中多個案例涉及線上旅遊平臺。除了傳統線上旅遊平臺，不合理低價遊還“轉戰”抖音、微信群、微信公眾號、微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。
隨著相關監管政策和法規的落地實施，大多線上旅遊平臺企業都進行了合規性整改，以往較為普遍的線上旅遊捆綁搭售、預設勾選等問題得到明顯改善。但目前仍有部分企業在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務。
文/北京青年報記者 張鑫
編輯/樊宏偉