【現場·我在我思】讓“受傷”的遊客回心轉意，有多難？
彷彿是每年冬天的保留節目，黑龍江的雪鄉又上熱搜了。
有遊客向雪鄉國家森林公園投訴，一個攤位上出售的烤腸要15元，太貴，並在社交平臺上進行了吐槽。由此引發網友“翻舊賬式”批評。當地媒體為此發表了一篇評論，從市場規律講到旅遊發展措施，核心要義是：雪鄉這次被批評，實在太冤了。
當地媒體急於剖白的心情可以理解，就像我作為一個四川人，眼見“丁真爭奪戰”中四川被其他地方強壓一頭，也難免跟著上火。客觀中立地說，因為一根烤腸賣15元被“黑”，雪鄉究竟冤不冤，答案沒那麼簡單。
從網友錄製的影片來看，攤主明碼標價：豆漿8元，奶茶10元，茶蛋4元，糖葫蘆5～10元……從影片中該網友的畫外音可知，烤腸小一點的8元，大一些的15元。這樣的價格貴嗎？跟公司旁邊的便利店、家樓下的小賣店比，可能是貴了點，但如果這是一根“貨真肉實”且大小有別的烤腸，再考慮到景區攤位租金等成本，加之零下十幾二十多攝氏度的天氣，運輸、人力等成本，標價15元，真有多離譜嗎？
有網友羅列：上海迪士尼樂園雪糕50元一個，廣州長隆度假區可樂10元一聽，麗江酒吧的普通啤酒40元一瓶……面對這些小範圍內的高物價，除了抱怨，遊客似乎不太抓著它們不放。畢竟，從經濟學角度講，景區的商品同時具有稀缺性和高成本兩重屬性，賣得便宜或許才是新聞。
值得探討的是，為什麼一些人抓著雪鄉不放？
大概還是因為雪鄉的過去傷了人心。2017年，有遊客在網上釋出一篇名為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》的文章，將雪鄉宰客問題推到了輿論中心。土炕坐地起價、餐飲價格不透明、在沒有任何標示的地方拍照後被收費……彼時，不少網友都曬出了自己的被宰經歷。“九個月磨刀，三個月宰羊”，雪鄉的聲譽由此跌至谷底。
此後的兩三年，當地痛定思痛，推出了諸多舉措，對住宿餐飲明碼標價，打擊低價旅行團，開通24小時投訴熱線，遊客可為民宿打分等等。這對於改善當地的旅遊環境起到了顯著作用，但從部分網友“聞雪鄉則黑之”的極端態度來看，要想徹底挽回消費者的信心，還有較長的路要走。
這有點類似於，一個人氣極高的明星，若因種種原因犯了錯，便可能付出人設崩塌、人氣下滑、資源減少的代價。雪鄉無疑是旅遊景區裡的“明星”，犯錯了、改正了，自是必須，但消費者何時能夠徹底原諒、摘掉有色眼鏡，不好判斷。
現實規則中，犯了錯就要承擔所有近期和遠期後果——很多時候，獲得壞名聲可能就是一頓飯、一次購物、一批遊客的事兒，但要撕下負面標籤、重新獲得好名聲可能必須付出百倍千倍的努力和服務。就像有些生態環境、地質地貌被破壞了，修復起來同樣很難，同樣需要付出不菲的代價。就像今天，提起青島，很多人的反應裡依然有“38元一隻的大蝦”這件事。
因為丁真的出現，最近各地文旅部門的官微紛紛宣傳起自家的旅遊資源。雪鄉的此番遭遇或許是一種提醒。各地旅遊業飛速發展過程中，因管理不到位、發展思路不清晰、服務意識不健全等，發生過不少有違市場秩序甚至有違法律法規的情況。要避免類似的現象再出現，各地要做好自查、監督，把可能的漏洞都堵上。與其努力讓傷心的人回心轉意，不如少傷人心、不傷人心。
羅筱曉