該酒店餐廳。通訊員供圖
近日，東錢湖旅遊度假區消保委接到投訴，稱有一位李姓消費者在東錢湖某酒店吃早餐時，發現麵條裡面有一根類似頭髮的東西，要求酒店賠償。該消保委的工作人員來到這家酒店進行調解處理。
“你們來得正好。消費者的合法權益要保護，但企業的合法權益同樣也要保護。”酒店負責人氣憤地對消保委工作人員說：“我們感到這件事有點蹊蹺，前面賠了一個，後面又接著來一個，所以沒賠。”
早餐發現一根頭髮，酒店賠了1680元
7月底的某一天，陳女士和朋友李女士一起入住東錢湖某酒店。次日早晨，在酒店享用自助早餐時，陳女士稱在白粥中發現了一根頭髮，要求酒店給出賠償方案。當時，酒店餐飲部副總監第一時間出面進行處理，陳女士提出，要按照食品安全法進行賠償。
“消費者出了問題必須解決。”該酒店負責人說，“我們抱著這種理念，當時很快答應了陳女士的要求，也不想去對這根頭髮進行驗證”。並且，鑑於客人的房費包含早餐，沒辦法單獨進行早餐價格計算，“為安撫客人，確保客人的體驗度，決定給予一賠十的補償”，即按早餐168元一人的標準，賠了1680元，當場現金支付。
早餐又現異物？這回消費者又要求一賠十
陳女士和李女士在東錢湖某酒店一共住了兩天。第二天，她們兩人再次來到餐廳享用自助早餐，在拿完第一輪食物後，李女士叫來服務員投訴，稱在牛腩面裡吃出一根類似毛髮的東西，要求酒店進行賠償。
該酒店餐飲部經理第一時間來到客人房間處理投訴，提出免費在酒店享用一餐雙人中餐作為補償。但李女士表示拒絕，並再次提出按照一賠十進行處理。該酒店負責人說，客人連續兩次以食物裡出現疑似毛髮來要求賠償，到底是不是酒店的責任？他們提出了請專業的第三方檢測機構進行檢測。
李女士表示不接受這樣的安排，隨後和陳女士退房離開。
酒店：“造假維權”索賠發生過多次
“我們為什麼有懷疑，因為‘造假維權’索賠的事情在我們酒店發生過多次。”該酒店負責人說。有一次，一名消費者投訴在餐廳就餐時吃到一根細鐵絲，要求賠償2000元，後來該酒店調出餐廳錄影，發現這根鐵絲是這名消費者放入菜中的。“我們把錄影放給他看，他才在事實面前低下了頭。”
聽了該酒店負責人的介紹後，東錢湖旅遊度假區消保委的工作人員到該酒店監控室調取了當天的錄影，但沒有發現她們在吃的時候往碗裡放入什麼東西。“沒有全方位的錄影，所以我們建議由第三方對異物作出檢測結論。”該酒店負責人說。
“有的消費者自帶劣質商品或其他異物放入貨架或飯菜中，這種‘造假維權’的現象確實存在。”東錢湖旅遊度假區消保委相關負責人說，近年來，東錢湖的餐飲酒店、商場超市頻繁發生這種事，僅今年已查明的就有6起。“辦企業很不容易，企業發展需要全社會營造良好的營商環境。”這位負責人表示，“對於這起消費投訴糾紛，我們將電話告知投訴人，建議蒐集證據，走司法途徑解決。”
寧波晚報記者 毛雷君 通訊員 錢士鑑
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