編者按：本文來自微信公眾號“筆記俠”（ID:Notesman），作者：嚴印東，卓傳洋，36氪經授權釋出。
內容來源：2020年4月23日，由騰訊雲聯合千帆課堂舉辦的“數字化轉型實戰手冊”系列公開課。
分享嘉賓：嚴印東，畢馬威中國客戶數字化業務副總監；卓傳洋，六度CRM全國行業拓展總監。
注：筆記俠作為合作方，經主辦方和講者審閱授權釋出。
責任編輯 | 白歌
越是在這個特殊時期，我們越要考慮數字化轉型到底該怎麼轉，朝哪個方向轉。我相信，未來有了數字化，只要客戶在、產品在、服務在，我們就一定能立於不敗之地。
我相信，這幾年大家都在談數字化，到底什麼是數字化？
我總結了兩個關鍵詞：一切業務數字化，一切資料業務化。
一切業務數字化是指日常涉及到的跟客戶相關的業務，包括從前端的營銷、銷售、服務到後端的供應鏈體系，都能透過資料記錄整合出來。
一切資料業務化是指所有的資料整合後，可以繼續建模、分析，繼續為我們的業務做指導。
一、這次疫情，是數字化的高光時刻現在，回想我們在2019年四季度，做2020年計劃的時候，一定沒想到2020年疫情的事情，疫情對零售行業，包括餐飲行業、旅遊行業，都造成了極大的衝擊。很多餐飲企業在2月份、3月份的銷售額幾乎為零。
但是同時，我們看到有些企業因為數字化基礎做得比較好，在疫情期間展現出極強的韌性。
比如永輝超市，它至少在5年前就已經開始佈局數字化，整個疫情期間，永輝的APP及小程式1月份銷售額達125億。
我們也看到，在這場疫情中，50後、60後這些高管對新事物的接受力普遍不如90後、00後那麼強，但是他們發生了變化——過去要當面佈置工作，現在改變為線上進行。這意味著，線上辦公能力會得到重視。
所以，數字化一定能為企業在快速變化的市場搶奪戰略性先機提供幫助。
二、未來的商業圖景其實，在2015年之前，大家談的更多的是資訊化，2015年，政府提出了網際網路 的概念。從2017年開始，基本上所有企業都認識到數字化的重要性。
1.從資訊化到數字化以前我們講資訊化，現在又提出了數字化，這兩者有什麼區別？實際上，數字化平臺關鍵在於連結、互動、賦能。那從資訊化到數字化，這中間到底隔著什麼？我總結了幾點：
第一，數字化更關注於連結。
相比之前，企業和客戶、消費者之間的連結更加緊密；藉助數字化，企業各業務單元之間的連結，以及產業鏈上下游之間的連結也更加緊密。
第二,數字化應用平臺強調賦能。
資訊化時代強調的是管控，目標是管好、管嚴。過去，企業缺乏解決使用者效率的思維，導致在資訊化時代的一些應用效率低、體驗差，無法滿足使用者的真正需求。
現在，數字化應用平臺強調賦能二字，企業一定要藉助數字化技術，打破以往的資料整合方式，提升應用體驗。
2.從數字化到數智化除了數字化，現在又有一種新概念——數智化，數智化是基於數字化的一個更深層次的應用，因為隨著5G以及基礎建設的建立，未來智慧經濟有更大的發展空間。
在整個消費端的數字化，中國是遠遠領先於全球的，像韓都衣舍每年推出的新款衣服數量是美國的十倍；瑞幸雖然前段時間經歷了一些風波，但也為消費者帶來了很多的實惠，它10個月把門店開到1500家，而星巴克用了10年。
但是，與國外發展市場比，我國目前供給端的數字化還處於發展階段。
比如，工業感測器的滲透率，中國只有0.06%。目前大部分企業對雲的接受度高一些，但一些製造業企業的接受度還沒那麼高，機械的使用密度也遠遠不如國外。
不過，隨著5G、雲計算、移動網際網路等人工智慧基礎設施的不斷完善，未來，智慧經濟一定會透過消費端拉動供給端。因為中國有全球規模最大的網購人群，而且大家習慣於社交軟體購物。2019年電商直播帶貨達到4000億，2020年預計還要翻倍。
3.從普通營銷到精準營銷數字化的發展會帶動精準營銷的興起，精準營銷首先強調的是產品的精準、時間的精準、客戶的精準，一定要在最準確的時間透過合適的渠道將產品推送給精準的客戶。
過去，營銷模式是企業生產什麼，營銷端再根據生產出來的產品進行營銷和配送，而未來的模式是顛倒的，一定是透過前端洞察消費者在哪兒、喜歡什麼產品或者他們有什麼樣的需求，然後將這些資訊進行整合，再向後端傳導，以打通前端和後端的連結，架起數字化的橋樑，最終促成整個智慧經濟的發展，於是，精準營銷應運而生。
精準營銷依託於大量消費者的資料，未來，圍繞著消費端會積累大量的資料，這些資料會進一步推動產業網際網路供給端的發展和數字化。
4.智慧經濟未來經濟模式也會跟隨技術的腳步，智慧經濟是透過各種IoT平臺（物聯網）以及感測器積累資料，然後透過雲計算、邊緣計算、泛計算等建模，對我們所遇到的問題描述進行診斷預測，最終形成決策。
在智慧經濟的模式下，大量的個人資料、生活資料、娛樂資料都可以沉澱下來，為供給端提供決策支援。
所以，智慧經濟是以“資料 算力 演算法”定義世界，以資料流動的自動化去化解各種不確定性，實現資源最最佳化的配置。
智慧商業未來的三個要素是線上化、數字化、智慧化。也就是說圍繞商業的核心要素，物流、商流、現金流、資訊流全部實現線上化。
5.組織模式的變革未來的組織模式也要發生變化，現在大家每天還需要擠地鐵或者打車到辦公室上班，未來可能就是液態化的，大家分散在世界各地，以自驅動、自適應的方式進行一些工作。
三、商業中，數字化的應用場景未來，數字化將在越來越多的商業領域內得到應用，首先，我們把整個商業分為七個核心環節：品牌、商品、銷售、營銷、渠道、製造、服務。
第一個環節是品牌。品牌宣傳的數字化應用的場景是什麼？——輿情監控。
因為現在客戶所在的平臺、渠道一定是多種多樣的，每個人都可以在微博、微信等各種社交媒體發出自己的聲音。作為企業，一定要關注客戶對我們品牌的認知是什麼樣的。
我們可以透過一些平臺的後臺資料分析，甚至像關鍵字以及機器自學習等，監控到客戶對我們品牌的評價是什麼的，以及時回應。比如一旦發生負面評價，我們可以及時解決客戶的訴求。
同時，我們不僅可以監控自己，還可以監控競爭對手，可以在各個數字平臺監控，消費者對我們自己品牌以及競品品牌的關注度，正負面反饋資訊。
在商品管理環節，透過資料整合，企業還可以進行商品的管理，我們可以管理商品的動線、客戶的行為軌跡，也可以管理銷售過程中的多種銷售模式，以及精準的營銷。
以上拿商業環節中前兩點展開描述，其實對於商家來說，未來要在各個環節實現真正的智慧決策。
透過企業內部營銷、銷售或者生產研發，我們可以整合大量整合各部門的資料，然後沉澱下來形成企業資料銀行資產。同時，還可以結合外部資料，進行內外部資料整合。
這對企業來說是一筆寶貴的資產。企業可以基於這筆資產進行動態分析，為客戶打上標籤畫像，獲取使用者畫像，這樣就能知道客戶的偏好是什麼，客戶喜歡什麼樣的服務，才能更好地提升客戶的服務感知和體驗。
最終，我們想達到的目標是用最低的成本服務海量的客戶，滿足客戶的個性化需求，同時實現快速迭代，以及自我的更新和提升。
企業的本質是社會資源的配置。企業透過對人才、土地、資本、技術、市場等各種資源進行組合，塑造企業能力、滿足客戶需求。
既然是資源配置，一定會追求效率，比如縮短產品研發週期、提升使用精準度與週轉率、提高產量、減少庫存、快速響應客觀需求等。
也就是說，我們可以透過資料減少不確定性。
除此之外，未來，涉及到新品開發、客戶定位、營銷策略等方面，都可以透過資料來做相應的決策，最終我們是透過正確的資料，在正確的時間，以正確的方式傳遞給人或機器，實現資料的自動流動。
所以，對於企業來說，未來是工具革命 決策革命。
四、企業數字化轉型方法論數字化轉型也需要具備一定的條件，對於企業來說，未來要打造6個能力以及77個業務元件，這是未來實現智慧化運營的基礎，我將其分為六大塊。
第一個與客戶相關，傳統的CRM（客戶關係管理），客戶數字化，市場的策略、品牌的傳播、客戶的分級分類，與營收相關的像會員的分級分類、營銷的策略、品牌的傳播、促銷計劃等，產品的規劃、產品運營推廣，產品全生命週期從上市到退市的管理，訂價庫存，以及終端門店人員的規劃、終端門店的管理，以及銷售的渠道等等77個業務元件。
企業數字化必須對客戶關係、產品、終端、銷售及渠道、供應鏈、企業這六大領域進行管理，我們認為對於客戶數字化來說，這六大領域是重中之重。
此外，我們總結了面向客戶端的數字化能力框架：
在底層，是基於整合的客戶資料進行洞察分析。
縱向的業務板塊來看，可以分三大塊業務：營銷精準智慧、銷售高效透明、服務體驗卓越。
相比精準營銷，過去我們的營銷是怎麼做的？一個郵件和簡訊發出去，客戶有沒有看你不知道，客戶的反饋什麼樣你也不知道。
而在數字化營銷中，我們可以獲取到客戶的行為軌跡，可以針對客戶不同的行為和軌跡推送不同的訊息，甚至客戶有沒有點開連結，點開之後停留多久等資訊，我們都可以知道。在分析這些動作、客戶行為和軌跡的基礎上，再進行差異化分析。
銷售過程強調高效透明，強調業務部門之間的協同、多渠道的服務體驗，尤其是資料化渠道。
現在，線上、線下的渠道都是我們服務客戶的觸點。作為企業來說，要利用好這些觸點，提升客戶對我們的感知與客戶體驗，收集到更多的客戶資料，以便更精準地洞察客戶、服務客戶。
最後，用9個字結束分享:窮則變，變則通，通則久。
越是在這個特殊時期，我們越要考慮數字化轉型到底該怎麼轉，朝哪個方向轉。我相信，未來有了數字化，只要客戶在、產品在、服務在，我們就一定能立於不敗之地。
今天我就分享到這裡，謝謝大家！
以上是畢馬威中國客戶數字化業務副總監嚴印東，從宏觀、國內國外以及未來的趨勢和落地的方法論上，對數字化營銷做了完整的講述。
接下來，是六度CRM全國行業拓展總監卓傳洋，對企業數字化轉型的思考。
一、疫情過後，組織的變化疫情後，作為一個企業或者機構，未來在組織能力或者數字化遷移方面，應該有哪些的變化？我總結了以下兩點：
1．遷移加速數字化程序就我們的資料分析來看，整個疫情期間，那些之前做了數字化準備的企業，在2月或者2月中下旬基本達到完全復工的70%-80%，3月份已經有了正向現金流。
那些沒有做準備的企業，在這個過程當中和客戶的聯絡和溝通、員工的管理基本是斷線的。
未來員工的線上化、客戶的線上化以及管理的線上化將成為常態，甚至是企業必備的能力。如此一來，企業的組織形態一定會向數字化改變。
此次疫情，很大程度上遷移加速了數字化程序。
2.組織從集約管控式進化為鬆散賦能式同時數字化轉型加速會帶動企業組織的變革。因為數字化不僅僅只是效率和流程的調整，更多是能力的賦予。這種能力不僅僅是組織自身能力，而且是具像到在這個組織當中的員工個人能力。
從這點來看，未來整個組織會從集約管控式進化為鬆散賦能式。
疫情期間大家都是遠端辦公，不在一起工作，這時候如何發動員工的自驅力？如何讓員工在沒有集中辦公的前提下，還能達到公司想要的結果？這也是我們要去思考的，所以這兩方面的改變是比較緊迫的，起碼在疫情期間很緊迫。
二、企業為什麼要做數字化轉型？目前，數字化轉型是一個比較抽象的概念，那麼我們為什麼要數字化的轉型？這到底能帶來什麼樣的結果？
1.數字化轉型的目的結合疫情期間對所有企業或者是機構的影響，我認為數字化轉型可以達到兩個目的：一個是可以隨時隨地觸達客戶；一個是可以分層分級影響客戶。
這兩個目的達成後，可以透過數字化能力實現從獲客到運營、再到銷售整個閉環的連通，不至於在疫情期間與服務的客戶之間出現斷層。即便在疫情期間，也可以最大化地爭取到客戶的理解。
比如，我們的客戶一諾千金，疫情期間可以預先支付訂單100塊錢，疫情結束之後再購買你的服務，但是前提是我們的組織要具備這種能力——隨時隨地觸達客戶的能力，以及分層分級影響客戶的能力。
2.數字化會最先影響哪些行業既然數字化轉型迫在眉睫，那哪些企業或者行業會最先受到影響呢？
從我們接觸的行業來看，科技網際網路、教培行業、金融行業或者是專業服務（專業服務包含智慧財產權類、財稅類，包含廣告營銷類）的企業的數字化轉型比較緊迫，這些企業有一個很大的特點：
它們是承載全國銷售人員最多的幾大行業，所產生的營銷行為也是比較密集和頻繁的，同時這些行業和客戶之間的溝通以及連線也是比較多的。
比如說，教育培訓行業要想實現最終的成交，需要多次和家長溝通，甚至邀約到店試聽體驗。整個成交週期不會很快，需要反覆溝通。所以這個行業對於數字化的需求就會非常迫切。
因此，企業管理者要先考慮清楚，數字化轉型想達到什麼樣的目的，這個目的能給你帶來什麼樣的結果？想清楚了，企業就可以開始數字化轉型了。
三、數字化，不是簡單線上化實際上，數字化不是簡單地把客戶放線上或者把員工管理線上化，或者只買一個軟體就可以輕鬆實現數字化。
1.構建以客戶全生命週期為核心的營銷運營體系我認為，做數字化的關鍵是構建以客戶全生命週期為核心的營銷運營體系。企業要以客戶生命週期中心為指導，建立數字化營銷體系，實現精細化運營的閉環，建立從客戶引流、客戶跟進，到後續轉化、口碑傳播、轉介紹的閉環。
並且，要在營銷端、銷售端、服務端前後的所有階段實現數字化，同時，從最前端的營銷，到中間的銷售以及後續的服務是串起來的，並且相互之間是統一、協同的。只有這樣，整體效率才會提升，整體運營成本才會下降。
透過這樣的整合，打通以客戶全生命週期為核心的營銷運營體系。如此一來，一個客戶整個在LTV（生命週期總價值）階段，將會為企業帶來非常可觀的營收，可能是成本的數倍。
2.認識客戶關係的變化我們還要認識到，數字化時代，企業與客戶的關係發生了變化。過去我們和客戶產品連線是點對點，很多企業需要拜訪客戶，大家面對面交流、溝通。現在我們的溝通方式變得多樣化，比如微信、影片、朋友圈、小名片等，在線上即可和客戶產生連線和互動。
同時，我們的營銷手段也更加豐富，大家現在都講究前媒體營銷、全媒體獲客、私域流量等，不管是網站的推廣、朋友圈廣告、資訊流廣告，或者是抖音、快手短影片推廣，呈現的形式和內容渠道都是多種多樣的。
客戶關係從過去的線性結構變成網狀結構，銷售事務也會同時改變：過去是序列做（一件事做完再進行另外一件事情），現在大家都是並行去做很多事情，包括與客戶的溝通。
3.數字化是雪中送炭，而非錦上添花數字化轉型的基礎是，我們要對數字化轉型有一個深刻的、全面的認知。
首先，整個數字化轉型是一個完整的鏈條，如果只是在某一個環節進行，解決的可能只是這一個環節的數字化問題，或者效率的提升。
但是，如果從全生命週期的角度去思考改變整個組織的數字化能力時，它帶來的是整體組織效率的提升以及整個流程的精細化。只有最終將客戶的生命週期與價值生命週期兩者結合，才能真正做大、做長。
這就需要我們從客戶溝通的效率、從商機分析、商機轉化到銷售效率、管理能力中的每個環節都得到提升，達到營收增加的目的。
其次，數字化不僅只是效率提升或者只是某一方面的數字化，而是整個組織能力、銷售能力，甚至具體到員工能力的提升，這是我們認為數字化轉型最終的落腳點，它是一種能力，並不是一種工具。
所以，數字化不是錦上添花，更多的是雪中送炭。把紙製的變成電子的只是最初級的數字化；最高階的數字化是一種能力，這個能力最終會具像到銷售人員跟進客戶的能力、轉化的能力、獲客的能力以及後續管理的能力等。
希望每一家企業都能深刻認識到數字化的重要性，做好數字化轉型。
文章來源:36kr