京東服務再升級 使用者眼中不一樣的京東

億萬種熱愛，同一份選擇！

在2020京東11.11全球熱愛季，作為服務型消費的主場陣地，自然少不了各大品牌的激烈角逐。而自月初京東啟動11.11開始，京東在買房租房、旅遊出行、拍賣消費、鮮花訂購、本地生活等服務上亮點不斷。今年以來，服務就如同一張嶄新的名片，不斷重新整理著外界對它的認知。

如果你對京東的印象，還只是停留在“正品好物”的階段，那現在的京東足以讓你震驚。實際上，那個“京東”早就脫胎換骨，內外生花。在品質商品、極速物流之外，京東極致服務的能力已經極大提升，並將京東的概念不斷延展，京東的服務在不斷深化。

從另一個方面來說，從正品好物，到極致服務，京東在變，消費者對京東的認知也在更新、在改變。這種互動的背後，恰恰是京東從以商品性消費為主，向“商品+服務”消費雙輪驅動的戰略進階。

憑藉長久以來積累的供應鏈優勢和使用者口碑，以品質商品、極致物流和不斷創新的服務型消費為依託，今年的京東11.11在服務型消費的主場戰役上亮點頻現。

以京東11.11的“開門紅”戰報來說，不僅首日成交額同比增長超90%，同時多個領域的服務型消費都實現了三位數的同比增長。11月4日，京東釋出資料，“雙11”啟動後，“京東服務+”線上銷售額同比增長133%。其中，衣物洗護訂單較今年“6•18”增長近6倍，家電清洗訂單同比增長224%，手機維修訂單同比增長136%。

從買房租房、到醫療健康，再到居家生活，從敢賠服務，到服務商家，再到培育產業帶，京東一步步打破使用者的認知邊界，並透過使用者口碑和品質保障，帶動了更多服務型消費的增長。

敢賠，使用者服務超期待

資料顯示，2019年，服務業增加值534233億元，比上年增長6.9%，分別高出國內生產總值和第二產業增加值增速0.8和1.2個百分點；服務業增加值佔國內生產總值比重為53.9%，比第二產業高14.9個百分點；服務業對國民經濟增長的貢獻率為59.4%，比第二產業高22.6個百分點。

這一趨勢，在電商的這個賽道上體現的尤為明顯。隨著網際網路的發展，場景與場景之間，在空間和時間上的間隔正在被打破，商品已經涵蓋物品以及服務等多種形態。消費者購買的不僅僅是商品本身，還包括服務以及對平臺、對品牌的信任。

業內專家則認為，在新技術的影響下，零售業產品銷售全渠道化是一個必然的選擇。而全渠道化之後，零售業的服務就變得更加的重要，零售的服務也將成為零售業創造價值的一個新的支撐。

而像京東這樣的平臺則具備天然的優勢，在大資料、人工智慧等技術的驅動下，京東細心打磨服務能力和產品，“商品+服務”高度融合，為海量使用者提供高品質的商品和服務。更需要注意的是，在圍繞業務縱向深度挖掘使用者服務需求，鞏固自身優勢的同時，京東也在將自己極致服務的邊界進行橫向延展。

而“敢賠”服務，是京東對自己商品和服務的自信，也是給予消費者的信心。“敢賠”服務給予消費者超過期待的好服務，讓消費者沒有拒絕的理由。

比如今年的11.11，京東超市在支援貴必賠、晚必賠和免費上門取退三大基礎服務的同時，還推出了寵物口糧“不愛吃就退”等特色服務。

而京東生鮮更一舉提出“壕敢賠”計劃，主打“優鮮賠-只賠不需退”，以及“化凍就賠”、“死亡就賠”、“配送延時就賠”等九大售後賠付服務。所謂的“壕敢賠”計劃。主打“優鮮賠-只賠不需退”，一旦消費者發現生鮮商品有破損或腐壞的情況，就可申請優鮮賠服務，通過後即可獲得補償，無需退回貨品。

南京的李先生，是優鮮賠的首批“嚐鮮者”。11月2日，在京東生鮮購買紅富士蘋果的南京消費者李先生，到貨後發現有一顆蟲洞，立刻線上申請“優鮮賠”，不到5分鐘便收到退款，無需將蘋果寄回。透過“優先賠”服務，消費者可以在提交申請後最快1分鐘內稽核通過後即享補償，無需返回商品，為客戶節省了返回商品的物流等待時間和收貨檢測的處理時間。

除此之外，京東還有退款不退貨、48小時買貴就賠、效期無憂、保鮮活等服務，共同構成了京東的“敢賠”服務體系。而這個敢賠服務，則讓消費者無後顧之憂，可以放飛自我，任性的買買買。

這進一步帶動了京東商品銷售的增長。從京東11.11“開門紅”的成果來看，僅在前10分鐘，京東超市整體成交額同比增長超700%；京東生鮮5分鐘同比增長超600%。

服務商家，就是服務使用者

除了商品品質，服務是滿足消費需求、衡量企業競爭能力的重要體現。在“商品+服務”兩個維度上為使用者創造價值，是京東生意鏈條變化的初衷，也是京東贏得使用者信賴的關鍵因素之一。

而要讓使用者滿意，就要給到使用者超出預期的服務。求本溯源，讓使用者滿意，最終就要服務好商家，賦能商家，無縫對接商家。

比如京東超市，透過智慧供應鏈和物流體系，助力良品鋪子實現數字化發展，透過大資料賦能，使良品鋪子從過去的“以貨為中心”向現在的“以人為中心”轉變，並且給不同人配不同營銷活動和貨，實現精細化智慧營銷。

藉助京東千人千面的工具和大資料觸達使用者，良品鋪子給消費者推送感興趣的商品，並用明星、IP劇等拉新方式，新媒體抖音快手一起聯動，促進新使用者的購買。11.11期間，京東助力良品鋪子聯合採用電商、直播、小程式自營店鋪等私域流量，打通全域流量進行銷售。

另一個效果顯著的例子則是霸蠻米粉，這個湖南特色的米粉品牌，正是透過京東超市的助力，在產品創新、即時零售和精細化營銷等方面，做的頗有起色。

霸蠻在京東超市助力下，持續發力線上渠道，利用大資料研發新品，京東為霸蠻提供全面的客戶畫像資料以及食品行業消費趨勢，開發出臭豆腐、螺螄粉新品，獲得很好的銷量。

同時，透過京東物競天擇的即時零售專案，霸蠻將線下門店作為零售的前置倉，消費者下單後門店會收到訂單，直接連結給快遞員的系統，達達騎手上門，取貨送去消費者家中，給消費者更快的物流體驗。

作為國內中小企業服務市場的領跑者，京東近年來不斷最佳化本地化服務能力，針對不同區域企業的差異化需求，整合、匹配與之相應的資源和服務，透過推動當地中小企業的高質量發展，啟用區域經濟活力。

透過與各地產業園區的深度合作，京東建立起了覆蓋企業全生命週期的線上線下一體化服務體系，不僅切實解決了中小企業經營管理的現實痛點，還以技術幫助中小企業快速提升競爭力，勾畫出未來成長的新圖景。

以京東在河北武邑縣打造的“扶貧跑步雞”產業帶為例，這一專案在業界率先使用區塊鏈溯源及雞腳環等物聯網技術，對跑步雞160天的全養殖週期進行監測，並透過網際網路技術對於養殖過程進行追溯，保證產品的綠色、健康。

“跑夠100萬步”才能上市銷售成為京東跑步雞的網紅標籤，在京東平臺上經常被一搶而空。京東跑步雞的採用"五定一分"模式，即定式參與、定額貸款、定模養殖、定量跑步、定向銷售、每年分紅，在整個過程中農戶只需參與養殖，沒有風險，養殖技術、資金、銷售、品牌等環節，全部由京東負責，是真正意義商店“一站式產業扶貧”。

無獨有偶，2019年，京東分別在本溪和青島兩市落地了“跑山豬”專案。兩地的跑山豬養殖基地分別佔地1000畝和600畝，年出欄達10萬頭。今年疫情期間，“跑山豬”2月和3月銷售同比增長均達350%以上，截止到2020年5月，京東“跑山豬”專案已經累計幫扶貧困戶540戶，帶動就業人員3600人。

除了“跑步雞”和“跑山豬”，京東還扶持“扶貧特產館”、“飛翔鴿”等專案。透過京東的服務和賦能，中小企業不僅突破困境，獲得高質量發展，同時也還未消費者提供了高質量的產品。

不斷延展的邊界

不久前，發改委等14部門聯合印發的《近期擴內需促消費的工作方案》提出，為進一步擴大內需，特別是有效促進消費，推動經濟供需迴圈暢通，促進形成強大國內市場。明確了四大方面19條具體措施，推動線下服務消費加速“觸網”，充分釋放線上經濟潛力，開闢服務消費新模式，實施促進實物消費政策，同時加大對製造業企業支援力度。

而在實物商品極大豐富的當下，擴大內需就需要擴大服務的範圍，從廣度到深度，任何一家有能力，有“野心”的企業，都需要在服務上下功夫。

顯然，京東走在了前面。京東在圍繞業務縱向深度挖掘使用者服務需求，鞏固自身優勢的同時，也在將自己極致服務的邊界進行橫向延展。

據艾瑞日前釋出的《雙11消費洞察》顯示，從網購使用者對主要電商平臺的售後/增值服務信賴度評價來看，京東在物流時效性、退換貨便捷、客服態度好、提供分期、大家電或居家免費送貨及延保服務等多個維度上的信賴度評價最高。

與此同時，京東不斷突破自身，也在改變著使用者的認知。從買正品，上京東，已逐步轉變為：買正品，好服務，上京東。

以極致的服務帶動消費，激發消費者的新興需求，這不僅讓京東跳出了單純商品交易的侷限性，憑藉差異化的服務，找到了新的增長曲線。同時，也與14部門擴大內需的工作方案和以經濟內迴圈為主的雙迴圈戰略方向相高度契合。