你搞到的優惠券，都是他們“投訴”來的

近日，有豆瓣網友發現，某魚上售價三元一張的網約車十元優惠券，居然是透過差評網約車司機得到的。截圖一出，隨即在各社交平臺上引發爭議，更有曾購買過類似優惠券的網友自承“有罪”。

隨後，滴滴官方也回應稱，部分二手交易平臺的商家透過借用或盜用他人的賬號資訊，以司機遲到、拼友遲到等理由進行虛假投訴獲得優惠券，並以此出低價售謀利。

官方同時表示，對於非法獲取優惠券的形式“零容忍”，並配合公安機關嚴厲打擊黑色產業鏈，還將積極地與二手交易平臺溝通對涉事商家商品進行下架。截止目前，已經無法在某魚平臺上，搜尋到任何相關的網約車優惠券。

但是，隨著對該事件的深入瞭解，可以發現透過“虛假投訴”的方式獲取優惠券，並不只限網約車行業。

01 虛假投訴源於省錢“攻略”

對於服務行業的從業者而言，顧客就是上帝。

網際網路平臺上，無論使用者在購買、享用服務過程中遭受任何委屈，都可以向該服務方所在的平臺進行差評或投訴。因此部分深諳服務之道的平臺，往往會先行處罰相關從業者，再進行後續調查，只求獲得顧客百分之百的滿意。

但是有時候以顧客為中心的平臺規則，也會被部分別有用心的人加以利用。

“一開始入行時，如果遇到有顧客的投訴，都會反思自己在什麼環節出了問題。”針對黑產以“虛假評價”方式獲得滴滴優惠券一事，懂懂筆記與好幾位網約車司機進行了交流。在深圳開了三年網約車的楊師傅略顯無奈地表示，有一段時間他平均每週都會收到一兩單投訴。

起初，他都會根據投訴的訂單仔細回憶服務細節，反思自己在服務當中，是否存在不妥之處，接單前也儘可能檢視、計劃好目的地線路，儘量避免錯路、彎路。

“可是即便如此，那段時間我的投訴非但沒有下降，反而更多了。”楊師傅百思不得其解，於是向其他的同行積極取經，試圖尋求解決的方法，“但是發現大家的遭遇相同，甚至有人開始懷疑遭到了惡意投訴。”

在他眼裡，經常乘坐網約車的使用者大都是上班族，素質看上去普遍不低，應該不至於會無端端差評網約車司機，找服務者的晦氣。直到一位同行在內部微信群裡轉發了一則網傳“省錢攻略”後，他才發現了問題所在。

“內容介紹的是如何利用平臺的投訴，賺取優惠券，從而為自己（消費者）省錢。”聊及這份網傳的“省錢攻略”楊師傅氣得直咬牙，他告訴懂懂筆記，文章介紹，只要以遲到、態度不好等莫須有的原因投訴司機，即可在平臺獲得十元優惠券。

攻略中甚至還教授消費者在下車之後，如何致電官方客服投訴司機，例如未經平臺私收費用、繞遠繞路等等，即可拿回一部分車費。更讓他感到生氣的是，這份“省錢攻略”流傳的時間正是在他投訴激增的那段時間。他猜測之前網上出現的優惠券黑產，“靈感”估計也是源於這一份網傳的“省錢攻略”。

“還好現在網約車都有監控，如今遇到虛假投訴，大家也都會積極申訴。”只是讓楊師傅感到失望的是，自己以前用心服務的一些乘客，居然會為了貪圖蠅頭小利做出如此齷齪自私的行為。

近日，滴滴也公佈過一份“乘客虛假投訴名單”:天津的一名乘客虛假投訴司機178次，深圳的一名乘客虛假投訴司機156次，虛假投訴的乘客最低進線次數也有11次。

“除了網約車（網傳攻略）也有關於外賣、快遞行業的差評賺優惠券教程。”楊師傅嘆了一口氣表示，有的使用者為了省錢可謂鑽盡平臺規則的空子，導致不少服務行業的從業者成了弱勢群體，尤其是每天忙碌的外賣小哥，經常是人在路上跑差評從天降。

可以說，“虛假差評”讓消費者得到了十元的優惠券，但往往會給從業者造成難以估量的傷害。

02 “虛假投訴”代價十倍起

那麼，使用者的“虛假投訴”到底會給從業者造成什麼負面影響呢？

有豆瓣網友在關於黑產透過“虛假投訴”賺取優惠券牟利的話題下介紹，由於滴滴目前的平臺規則較完善，司機對於“虛假投訴”的訂單可以進行申訴，即便申訴不成功，一般只會扣分、不會扣錢。

但評價分值高低，會影響司機的訂單量，分值太低也會間接影響司機收入，楊師傅也證實了網友的這個說法。他同時強調，對於其它網約車平臺、外賣平臺、快遞網點從業者而言，這種假投訴的後果可能會更加嚴重。

“送到酒店的外賣訂單，經常會遭到投訴，不是因為遲到就是（餐品）灑了。”在深圳跑了三年外賣的小哥小鐘告訴懂懂筆記，他現在看到送往酒店的外賣單，內心都會咯噔一下，並在送大過程中極為小心對待。

之所以酒店訂單會經常收到投訴，只是因為酒店的使用者一般都是差旅人士，即便透過平臺投訴外賣小哥、餐飲店“賺取”優惠券，也不怕小哥、店家上門理論，“你上門說理也沒有用，人家都已經辦理退房了。”

小鐘表示，一些顧客以遲到、打灑外賣等理由投訴小哥，或以短斤缺兩、出品不衛生為由投訴店家，一般都可以得到平臺五至十元不等的折扣券、滿減券。有的甚至會透過黑產代下單，一轉身就投訴派送人員，獲取優惠券給下一單使用，以此牟利。

對於店家而言，莫須有的投訴往往會降低店鋪分值，導致推薦的權重降低，影響訂單量和收入。而對於負責派送的小哥而言影響更是巨大，只要使用者投訴，平臺都會扣取小哥100元作為罰款。

“一些小城市的小哥收入本就不高，一個投訴等於一天白乾了。”小鐘表示，儘管這種使用者只是貪圖十元優惠券而投訴，但店家和小哥為此所付出的代價，基本上都是十倍起跳。

同樣，一位在大亞灣負責派送天貓超市商品的快遞小哥也向懂懂筆記透露，目前有部分使用者收發貨的地址都不寫具體門牌號，在收貨之後也會編造奇怪的理由，對派送商品的快遞員進行投訴以獲得優惠券。

“要知道，貓半（半日達）和貓超的優惠券都有適用條件的，這都能貪真是沒誰了。”該小哥表示，有使用者為了一張僅適用於特定商品的十元優惠券投訴了派送人員，導致同事被平臺處罰甚至扣錢，讓他覺得很是無奈。

儘管平臺出臺相應的投訴、處罰規則，目的是為了規範旗下服務人員行為，但是平臺無限放大使用者的權利（用小恩小惠作為封口費），卻間接地導致相關規則被濫用的情況頻繁發生，損害了入駐商家、服務人員的權益。

那麼，除了專門透過投訴賺優惠券牟利的黑產之外，一些熱衷鑽空子的消費者到底是無良還是無知呢？

03 使用者無知，機構無良

在豆瓣網友曝光黑產機構利用“虛假投訴”網約車司機獲取平臺優惠券之後，懂懂筆記發現，有不少的網友都紛紛在原帖下評論曾購買過類似的平臺優惠券。

“我真的很內疚，之前是真心不知道買券是透過差評司機、小哥得來的，居然會有這麼嚴重的後果。”有一位暱稱為“阿四”的網友告訴懂懂筆記，作為一名揹包客他經常在外旅遊，為了降低出行、消費的支出，早在兩年之前他就開始在一些二手電商平臺購買平臺優惠券、折扣券了。

偶然的一次機會，他花了三元從一個商家那裡購買所謂網約車優惠券，對方稱，需要登入他本人的賬號才能操作取得優惠券。半信半疑的“阿四”便透過簡訊驗證碼，讓對方登入了他的賬號。

“很快，我就看到有三張十元的優惠券發下來了，同時還有最近的三張網約車單，官方處置投訴的回應結果。這時候我才知道，對方是借我的號投訴網約車師傅，並以此取得了這三張優惠券。”

之後，他也深諳其中的原理，便在每次打車之後“投訴”服務的司機，儘管並非每一次都能投訴成功，但他也藉此省了部分出行費用，“當時我以為，投訴得優惠券是平臺來出錢，沒有任何後果，不用白不用。”

而在網路上大量的所謂“省錢攻略”裡，阿四同樣看到一些為了省錢的網友，透過“虛假投訴”的方式取得網約車、外賣、快遞甚至部分連鎖餐飲商家的優惠券，從沒有人知道“虛假投訴”會給服務者造成什麼樣的後果。

因此，他便如法炮製，透過“虛假投訴”獲取更多平臺的優惠券，只為薅平臺的羊毛。諸如五元打一次網約車、十元叫一份豐盛的外賣、免單寄快遞，已經為他節省了大量經費，“直到去年看到有新聞說，投訴外賣、快遞小哥會讓他們被扣錢，我才開始後悔。”

“幡然醒悟”之後，他甚至開始在社交平臺上發很多帖子，勸告網友們不要聽信“省錢攻略”，透過“虛假投訴”獲取平臺優惠券；他也會勸阻大家更不要向黑產商家、不良機構購買所謂的優惠、折扣券，要憑良心去省錢。

“撰寫省錢攻略的營銷號是為了博眼球賺流量，黑產機構則是要空手套白狼。”此次網約車“虛假投訴”事件也再次刺痛了阿四，他希望事件能進一步發酵，讓儘可能多的消費者看清楚事件背後的“可怕”邏輯。

04 結束語

若要杜絕“虛假投訴”損害從業者利益的事件發生，各大網際網路服務平臺除了需要完善規則、打擊類似的行為之外，作為使用者也要自覺不購買黑產商家的優惠券、抵扣券。畢竟消費者所薅的這些羊毛，很可能就是出在服務者身上，想一想你的家人或者熟悉的親友，他們在工作中如果遭遇了這種莫名之災，你會怎麼看？

#專欄作者#

作者：木子 ，微信公眾號：懂懂筆記（ID：dongdong_note），《小米生態鏈戰地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者，多年財經媒體經歷，業內資深分析人士。

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