蘇寧30週年，張近東談價值戰：本質是服務戰

今年的十一長假見證了零售業的加速復甦和發展韌性。資料顯示，從10月1日到7日，全國百家重點大型零售企業零售額同比增長8.5%。作為有著30年發展歷史的全渠道零售商，蘇寧十一期間多項資料繼續增長，線上訂單同比增長157%，各類門店整體客流同比增長58%。

近日，蘇寧控股集團董事長張近東在給員工的內部信中表示：面向即將到來的“雙十一”、“雙十二”、“年貨節”等大促節點，蘇寧要將價值戰進行到底，商品、服務、價格、補貼，全方位為消費者謀福利，持續最佳化服務與體驗。

據內部人士透露，蘇寧正為備戰雙十一“磨槍礪劍”，或有“大動作”。

十一黃金週之後，電商普遍進入雙十一等年終大促衝刺階段。迎戰年底“電商期末考”，又恰逢蘇寧30週年，蘇寧又會有怎樣的“大動作”？

供應鏈優勢帶來好商品

張近東認為，零售的競爭，無論形式怎麼變，最終一定是商品供應鏈和服務能力的競爭，商品供應鏈和服務能力是價值戰的根基所在，這是長久以來蘇寧不斷深耕的兩個方向。

好商品意味著好品質，好價格。今年下半年以來，蘇寧持續夯實全域供應鏈的優勢，透過自建或合作的方式，不斷為使用者提供質優價廉的商品，加速備戰雙十一。

在家電、3C品類方面，蘇寧與多個合作伙伴達成深度戰略合作，包括華為、海信、博西等在內，蘇寧的雙線渠道及場景優勢，吸引了眾多優質產品提供商合作。蘇寧發揮全品類、全場景經營能力，將好產品匹配到合適的渠道，既為自身和品牌商建立了高效的商品供應鏈協作體系，也讓品質商品觸達到更多的消費者。

今年以來，蘇寧的快消、百貨板塊發展迅猛。蘇寧家樂福2020年的採購目標較去年增長6倍，並且與9家國內知名企業簽約，定下億元目標，2020年整體年銷售劍指30億。透過大規模採購，家樂福能保障供應，也能降低成本，為消費者帶去實惠。據瞭解，目前蘇寧快消、日用百貨品類營收佔比已躍升至第一位，今年上半年銷售同比增長106.7%，發展潛力巨大。

除了合作，蘇寧還不斷扶持、聯動優質工廠、產業帶、農業基地，並推出C2M超級產業帶“飛天計劃”,逐步推出能夠精準滿足使用者需求的反向定製產品。蘇寧憑藉生態優勢向品牌商和零售商開放能力與資源，省去品牌商、代理商、最終銷售終端等渠道和中間環節，做到了高性價比。比如1月蘇寧聯手美的打造的冰箱、洗衣機C2M產品，4月蘇寧小Biu兩款空調產品，都更加貼近使用者的購買和體驗需求，實現質優價廉。

蘇寧多方發力，在各個大促節點迎來銷量爆發。十一期間，在50億全品類補貼的刺激下，蘇寧掀起全品類消費熱潮。從黃金、汽車、到家電、3C、快消，蘇寧以全品類“大手筆”回饋消費者。官方指導價42.69萬的寶馬525Li M，消費者僅需34.8萬即可入手，50g的投資金條，一塊便宜350元。

有紮實的供應鏈能力，疊加“J-10%”等消費利好政策，有理由期待，今年雙十一蘇寧將釋放更多高性價比大牌爆品，為年底衝刺。

從使用者和服務端入手打造好服務

張近東說，蘇寧打的是價值戰，而價值戰的本質是服務戰。要為使用者創造更大價值，除了商品，更要把服務和體驗做到極致。

圍繞服務體驗，張近東從使用者端與服務端兩方面入手蓄力雙十一。

面向使用者，蘇寧透過門店網點的佈局、精細化運營、物流的建設、科技的提升，以上萬家數字化門店為中心，構建起線上線下融合的智慧零售生態，不斷拓展服務範圍、豐富服務內容、提升服務效率。

到家服務方面，家樂福透過建設“快揀倉”，與蘇寧小店打通供應鏈，不斷拓展到家服務的範圍；面向社群，蘇寧小店以“App+便利店”的O2O運營模式，打通便民服務最後“100米”，滿足社群居民的日常飲食需求以及社群生活服務；在下沉市場，蘇寧依託近7000家零售雲，為下沉市場消費者帶去更好的產品和服務。

除了不斷豐富場景、商品，零售終究是人的生意，與使用者直接接觸的服務人員是提升服務的重要環節。在內部為了強化全員的使用者思維，張近東在818期間探訪服務終端，進一步推進好服務規範化、制度化。

雙十一臨近，蘇寧已於近期試行了全新的客服終端激勵規範，張近東已經落實的“好服務”舉措包括：加大對客服的激勵力度，將薪資與使用者滿意度掛鉤，同時設立“委屈獎”，為使用者服務過程中受到了委屈的服務人員，提供額外的安慰激勵；給一線員工放權，從而幫助消費者更快速、有效地解決問題；設立超級口碑中心保證整個服務體系的完善和升級。張近東透過激勵與放權，提升一線服務人員的積極性，進而提升使用者滿意度。

從“場景零售”到“零售服務商”，雙十一或有大動作

即將到來的雙十一是電商在2020年底最為重要的大促節日，也是消費全面復甦，真正意義上的“回血之戰”。恰逢蘇寧開啟第四個十年，張近東的“價值戰”還會有哪些新動作，頗受關注。

在去年的雙十一發佈會上，蘇寧重磅丟擲“場景零售”戰略，隨之而來的便是“1小時場景生活圈”的加速形成，和蘇寧全場景業態的加速融合，最直觀的體現便是今年蘇寧家樂福到家服務的全面升級，以及疫情下蘇寧全場景“到店+離店”銷售能力的躍升。

由此可見，每年的雙十一，都是蘇寧進行戰略釋出，實現創新升級的重要節點。張近東今年提出“長期價值戰”的背後，是蘇寧核心零售能力從“積累”到“釋能”的全新突破。有分析人士認為，圍繞“零售服務商”新定位，蘇寧或將在今年雙十一展現出更加“開放”的姿態。

今年以來蘇寧大力發展開放平臺建設、近7000家零售雲在全國落地，蘇寧小店全面開放加盟，按照張近東的邏輯，進一步輸出能力、連結資源，實現生態共贏或許是其“價值戰”的實施新路徑。但無論如何，蘇寧的“價值戰”始終離不開使用者服務的本質。

正如張近東所說，“價值戰”是一項長期戰略，其本質是“服務戰”，為使用者服務沒有終點，蘇寧必須堅定、堅守，因為長期主義是穿越週期迷霧的終極答案。