社群運營如何精細化運營——使用者標籤體系

其實社群運營在某種程度上是使用者運營的一部分，所以有部分社群運營，其實是需要做到精細化運營的，但是社群的使用者精細化運營與產品的使用者精細化運營是有很大差別的。

首先管理的人數不是一個量級的，社群能精細化管理的人數遠遠少於產品能精細化管理的人數。

再著，社群基本沒有系統可以為使用者精細化運營提供支撐（第三方的資料系統只能作為輔助），而產品可以透過系統設定根據使用者的行為列表做埋點，實現打標籤，分層、分組分析和管理。

但這樣並不是說社群沒有辦法做精細化運營呢，社群的使用者精細化運營雖然不能透過系統來自動實現，但是社群精細化運營必然面對比較重的人力成本，所以一般適合高客單高利潤率的to C類產品和需要精細化運營的to B類產品。

接下來將跟大家分享，社群如何精細化運營之使用者標籤體系。

使用者標籤體系在社群中的主要應用是使用者私聊SOP、朋友圈SOP中的定向內容引導，讓運營人員可以根據不同標籤來針對性的設定SOP。

關於標籤，很多做運營的人都知道，但是因為微信上的標籤功能是針對個人設定的標籤，大部分社群運營人在做標籤的時候，只是很隨機或者並沒有體系化的去給某些使用者做標籤，導致使用者標籤的邏輯紊亂，無法使用。並且使用者的標籤是動態變化的，需要根據使用者的所處的狀態去更新，如果內有體系化的管理，很容易導致現有的使用者標籤失效。

那我們應該如何體系化地去建立使用者標籤體系呢？我用我操盤過的一個精細化運營B端社群來給大家拆解建立社群使用者標籤體系的整套邏輯。

一、分析使用者核心動作

在使用者運營的分析方法中，經常使用的資料分析方法是轉化漏斗，看使用者在每個核心動作上面的轉化率，這個邏輯同時也適用於社群的標籤體系，根據使用者在轉化漏洞上的核心動作，來設計使用者標籤的邏輯。

我先跟大家簡單介紹一下拆解的社群背景，這個社群是為行業資源對接的B2B平臺服務的社群，企業入駐到平臺後可以在平臺內釋出自己的供需來實現資源對接，所以對這個平臺而言，最重要的就是企業的參與度。

因為大家不瞭解這個平臺，為了簡化大家理解，我簡化了使用者在這個平臺上的核心動作，對這個企業的B端資源對接平臺來說，主要有兩個核心動作，第一個核心動作：登入瀏覽其他企業的供需資訊，此時企業還在觀望的過程或者還沒有整理自己的供需資訊，他們更關心的是這個平臺上的其他企業在做什麼，並獲得了什麼；第二個核心動作，釋出自己企業的供需資訊，此時企業已經整理了自己的供需資訊，並在平臺上面進行釋出。

這兩個核心動作組成了一個漏斗，入駐後，先觀望，後參與，我們要透過社群，提高使用者的參與度。

二、設計並定義標籤

如圖所示，當我們清晰了使用者的核心動作後，我們就可以圍繞使用者的核心動作來設計與定義我們的標籤了。

根據第一個核心動作“登入”，我設計了3個標籤，活躍使用者，暫時非活躍使用者和非活躍使用者，並給出了每一個標籤對應的定義，定義的主要邏輯是根據使用者最近一次使用核心功能來進行區分，因為使用者在今天使用了核心功能與一個月前使用了核心功能至今都還沒有再次使用的狀態是不一樣的，所以我透過最近一次使用核心功能的時間來進行使用者標籤（分層）。

而第二個核心動作“釋出供需”我設計了2個標籤，高價值活躍使用者、低價值活躍使用者，這其實是圍繞整體的運營目標來進行設定的，對應的邏輯是我們運營的目標：使用者參與度，而3次是通過歷史資料判斷出來的“神奇數字”，因為一般釋出3次供需以上的使用者，在平臺繼續活躍的機率會大大提升，如果我們沒有歷史資料，也可以先預設，然後根據具體情況再最佳化迭代。

我們在設計並定義標籤的時候，有以下注意事項：

1.每個標籤之間沒有交集，組合起來就是整個使用者群體；2.每個標籤是可以準確定義的，如何定義標籤跟平臺的歷史資料或經驗相關；3.標籤是需要迭代的。

三、製作標籤登記表

很多運營人習慣直接在微信上面給使用者打標籤，但是因為使用者的狀態是不斷變化的，所以如果只在微信上為一個個使用者打標籤，會缺少資料分析的可行性，也會削弱標籤的體系化，並且在修改標籤時很容易會亂套，所以我一般會製作使用者的標籤登記表，將使用者標籤更體系化地進行管理。

標籤登記表的邏輯就是標籤設計與定義的邏輯，最後我們獲得了4個可以直接在微信上的標籤，分別是高價值活躍使用者，低價值活躍使用者，暫時非活躍使用者，非活躍使用者，當我們為使用者設定標籤時，透過使用者姓名來做搜尋，先修改標籤登記表的資訊，然後再修改微信上的標籤。

四、根據使用者標籤的定向引導

根據使用者標籤來實現使用者的定向引導其實是搭建這個標籤體系的目的，因為不同標籤的使用者對社群對應的產品的認知是不同的，所以我們需要根據不同標籤的使用者所處的狀態與痛點來制定私聊或者朋友圈的內容引導。

如案例所示，對於高價值的活躍使用者，我們要引導他認知到他是我們的重要使用者，我們會重點給予他們更多的曝光與獎勵機會；對於低價值的活躍使用者，我們要引導他產生他與高價值活躍使用者的被歧視感，並告訴他我們的期望，；對於暫時非活躍使用者，我們引導他認知到平臺的更多價值；對於非活躍使用者，我們要引導他認知到別人在平臺上面都獲得了什麼，產生損失規避心理。

五、總結一下

利用使用者標籤體系來實現社群使用者的精細化運營，需要比較強的使用者運營的功底，標籤設計與定義要有清晰的邏輯，標籤登記要由整體再到個人，標籤定向引導要打中使用者的痛點，同時建立這個體系需要較重的人力成本，一般只適合高客單高利潤率的to C類產品和需要精細化運營的to B類產品。

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