電商APP中未支付訂單時長的策略分析

一、背景

某電商APP的支付訂單有一個數據現象：3%的使用者會在訂單取消後，30min~120min內二次生成訂單，二次購買。

現在的產品邏輯是：不管什麼樣的使用者，30min內沒付款就取消交易，現在的這種時間限制似乎有點影響使用者體驗，決定用策略的手段最佳化這一問題。

二、目的

• 分析現有訂單支付時長策略邏輯
• 平衡多種因素，給出一個針對 不同場景、不同使用者的、不同訂單的「訂單支付時長」策略
• 完成PRD文件

某電商APP的訂單支付流程：

三、當前支付時長策略

為什麼該電商APP的未支付訂單取消時間是半小時（假設自己作為策略產品經理的分析）？

• 功能目標：保證庫存釋放，又要給使用者考慮時間，給支付或者網路容錯率
• 策略目標：不影響使用者體驗的最短訂單取消時間

分析策略方法：

定義一次完整的訂單流程：從點選 “立即購買” 到支付成功。

統計訂單完成時長：透過抽樣1000個使用者完成一次訂單的記錄，得到所有使用者完成訂單需要的時間的統計。

找到最佳支付時長：從統計的資料中可以找到 一個時間，這個時間是一次完整訂單支付時長 ，這個時間既可以覆蓋絕大部分使用者的完成訂單的記錄，兼顧使用者購買體驗，又可以更好釋放庫存。

目前小紅書未支付訂單取消時間是30分鐘，猜測30分鐘就是這個最佳時長。

效果迴歸：根據線上效果迴歸這個時間似乎影響使用者體驗，需要繼續最佳化。

四、新版本——根據前面本效果迴歸結果迭代

理想狀態：尋找最佳個性化未支付訂單時長。

核心指標：使用者在訂單取消後再次購買率（二次生成訂單數數/超時取消訂單總數）。

指標拆分：

• 過程指標：支付時長—最佳化縮短訂單支付時長，加快支付速度
• 觀察指標：預設選項滿意度 — 預設項的修改率

一是透過支付流程發現縮短支付時長的問題，二是分析影響訂單支付的因素，把這些因素考慮到訂單時間的設定中。

根據支付流程分析影響支付時長的因素：商品屬性，購買按鈕，收貨地址，支付方式，到貨時間，支付提醒等。

未達理想態問題分析——窮盡可能影響因素：

競品未支付訂單對比：

分析原因：普通商品的支付時長都比較久，而生鮮和限購，有折扣的商品支付時長相對較短。

原因：普通商品對新鮮度要求低於生鮮，庫存緊急度低於限購和折扣商品。釋放庫存要及時，各個平臺時間都差距不大，淘寶生鮮相對最短，是因為使用者量大，庫存要求高。

而普通商品支付時長：淘寶>京東=聚美優品>唯品會>網易嚴選。

原因：

• 淘寶：普通商品的支付時長是最久的將近3天，平臺大，使用者量和商家比較多，商品豐富，貨比三家，使用者猶豫時間比較久
• 京東：以電子產品為主，使用者量商家量相對低於淘寶，但是比其他電商網站使用者量高
• 聚美優品：以女性美容護膚產品，使用者量和商家也低於淘寶，但是市場使用者量排名相對較高，商品庫存少，使用者相對較多
• 唯品會：主打折扣品牌商品，對庫存和時間要求較高
• 網易嚴選： 產品庫存少，使用者量低

五、PRD 整理1. 專案背景

支付訂單最近發現一個現象：3%的使用者會在訂單取消後，30min~120min內二次生成訂單，二次購買。

現在的產品邏輯是：不管什麼樣的使用者，30min內沒付款就取消交易，現在的這種時間限制似乎有點影響使用者體驗。

2. 專案目標

給出一個針對不同場景、不同使用者的、不同訂單的「訂單支付時長」策略。

3. 需求概述

尋找最佳個性化未支付訂單時長。

4. 需求詳述

考慮因素：

商品屬性，地址，購買按鈕，支付方式，收貨時間，支付干擾，網路訊號，網站效能，使用者歷史行為標籤等。

異常因素：

• 同一家店鋪高頻次重複下單並不支付
• 同一件商品高頻次下單並不支付
• 同一個賬號高頻次下單並不支付

輸入因素和輸出效果的詳述：

因素1：商品屬性預設推薦不滿意，修改率高。

解決方案：新使用者預設推薦熱銷的商品屬性；老使用者—有過購買該類記錄的，預設推薦偏好的商品屬性。

因素2：選擇商品屬性後要再次點選“立即支付”或者“確認加入”才能跳轉，操作路徑加長了。

解決方案：選擇完商品屬性自動跳轉頁面，不需要再次點選購買Button。

因素3：目前的地址是固定顯示預設的，如果需要修改地址，點選地址修改頁面重新選擇，比較耗費時間。

解決方案：老使用者對於有多個地址的老使用者根據使用者下單時間和歷史地址偏好相結合推薦預設地址，降低地址修改率。

因素4：到貨時間預設項的修改影響時間。

解決方案：新使用者預設熱門收貨時間點；老使用者根據下單時間段與歷史偏好相結合推薦預設收貨時間。

因素5：訂單預設選擇支付方式修改率高。

解決方案：新使用者預設熱門支付（平臺支付最多方式）；微信登入方式可以優先預設推薦微信支付；老使用者可以根據歷史支付偏好推薦支付方式。

因素6：因為干擾造成支付中斷而忘記支付。

解決方案：

• 庫存緊張支付提醒。提醒時間：一出現庫存緊張就提醒。提醒文案：“庫存告急，請及時支付”（具體運營最佳化）。提醒方式：簡訊和訊息推送。
• 普通商品未支付提醒。提醒時間 ：15分鐘，25分鐘兩個時間段 （後期有使用者行為資料在具體分析提醒時間的策略）。提醒文案：還有xx分鐘，交易即將關閉，請及時支付（具體文案運營最佳化）。提醒方式：簡訊和訊息推送。
• 折扣類商品。由於時間本來就短，庫存有限，可以做AB測試，10分鐘一提醒，測試提醒與不提醒的資料差距，如果沒有差距，可以不做提醒 (具體提醒方案同上)。

因素7：庫存量小時，因商品被鎖定，為了釋放庫存，訂單時間縮短了影響使用者體驗。

解決方案：

• 庫存量低，庫存權重增加，縮短時間及時釋放庫存；
• 庫存量多時，庫存權重降低，訂單時間放寬。

因素8：使用者同時線上量大，造成訂單高併發，訂單支付失敗。

解決方案：最佳化效能。

因素9：技術應對網路訊號不好，造成訂單支付失敗。

解決方案：訂單檢測網路，快取訂單，訂單時長可以因網路中斷延時。

因素10：商品價格因素。

解決方案：

價格貴重是根據使用者不同而變化的，根據使用者的歷史行為：購買商品的平均價格，年齡範圍，商品型別，所在地區等因素分析該使用者消費能力。

價格偏貴商品 ，需要考慮的時間權重高；價格低需要考慮的時間權重低。

因素11：點選“立即購買”若未完成支付，則繼續停留在訂單支付頁，點選“支付”，則繼續生成新的訂單，如果重複操作有可能大量庫存被無效佔用已存在訂單。

解決方案：

如果再次選擇該商品，對該商品操作時提示“該訂單已存在” 並提供跳轉入口，避免多次鎖定商品，縮短訂單操作時長。

因素12：使用者行為標籤。

解決方案：

根據使用者歷史平均支付時長，設定相應權重加到個性化時長策略推薦中。

記錄老使用者購買不同種類的商品的訂單時長 ， 並分析每個人使用者的歷史訂單時長，不同種類商品的訂單支付時長 ，考慮到以後購買商品訂單時長因素中。

抽樣case 略。

本文由 @張小神 原創釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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