携程最初时候是个 B2C，也就是它相当于一个旅行社+票代，所有的业务都是自己提供的，只不过把线下的旅行社、机票代理业务互联网化，哦，不，最初是 callcenter 化，然后才互联网化，你们都还记得火车站和机场被塞在手里的携程小广告名片吗?
这样的结果是携程拥有的庞大的 callcenter 团队，与其他互联网公司相比自然效率不高(但是比一般的旅行社和票代的效率会高很多)。
那么，问题来了，如何进一步提高效率呢?携程的选择是平台化，记得应该是前年左右，你上携程会发现之前的单一价格变成了有很多价格可以选择，这就是引入了其他供应商的结果，所以有时候你订了酒店，携程会告诉你去前台时候不要说是携程预定的，直接给名字就可以了的原因。
平台化的好处是无库存、产品丰富多样、价格透明灵活(由于竞争也会更低一些);难点是产品和服务的质量参差不齐，难以管控。这是所有做平台的都要面对的问题。因为客户在携程上购买的产品，并不会管你是携程还是供应商提供的，他们的脑子里面对携程的品牌和服务还停留在当年携程自己卖的阶段，自然也是为此才选择携程的。所以，一旦产品和服务没有达到之前的预期，自然就会很恼火了。而携程的服务团队，我个人的感觉依然停留在之前的自营阶段，并没有根据平台的特点进行流程改造，或者首问负责制，平台化带来的挑战是问题形成原因的核实复杂化、处理问题也需要协调多方、平台对供应商的控制能力偏弱也让问题处理很难呈现让客户满意的效率和结果。所以，从这一点上来看，携程作为平台对供应商的管理和规则制定、服务流程改进等方面都还在起步阶段，才会有这么多问题暴露出来。
另外，我注意到出问题的机票都是国际机票，这也是对平台化在技术方面的另一个挑战。07 年我们在研发淘宝旅行的时候就遇到过供应商假票和出票不及时的问题，但是的解决方案是客户决定购买一个航班以后下单，淘宝接到订单，先通过系统到航空公司的系统中订位，订位成功以后通知客户付款，付款后淘宝系统通知供应商出票，供应商出票后淘宝系统负责验证票号，返回给客户订票成功信息。后来为了保证及时出票，也有直接帮助供应商通知航空公司出票的做法。这套操作系统比一个普通的代理系统的设计和实施难度要大 n 倍，国际机票的难度更不用说了，据我知道目前淘宝已经在国际机票上也完成了这个系统。说回这个假票的问题，如果票号是假的，而且有一些朋友提供的截屏看到没有票号或者很诡异的票号，我的推断是携程早期并没有要求代理商提供票号，所以系统上是空白。至于票号为假的，情况应该是后期携程强行要求供应商提供票号，但是并不对票号进行验证，所以供应商可以用过期的票号或者随便编一个号码(诡异的数字)输入系统，就算完成出票。而正如三水分析，供应商延后出票是有可能会拿到更多的由机票的时间价格浮动所带来的差额利润的，所以供应商有足够的理由用假票或者来路不明的票源(积分换的票)卖给用户。
在电子商务模式上，直营和平台化永远是河的两岸，两岸的人们也总是此岸看着彼岸的好，却不知彼岸的苦，所以才有这么多的硝烟纷争，作为消费者得到了好处，也会是受害者，并最终推动这些经济活动的向前发展。