「老师，我觉得真不公平！这件事明明不该是我负责的，主管却强加在我身上！」这样的叙述，恐怕是我从事职场沟通教学以来最常碰到的问题。对此，有其他从事业务的同学回应：自己每天在外劳碌奔波，谈判场上费尽心力，好不容易拿下订单，回到公司关起门来，结果后勤单位不愿意协力，推脱这不是自己的分内责任，眼看对客户承诺的事就要「放鸽子」了，急得不知如何是好。更有在公司担任小主管的同学表示：「我也很无奈呀，上司把工作交代下来，我不分下去，自己一个人更不可能独立完成，现在年轻一辈的工作者自我意识强、抗压力差、一点委屈都不能接受，真难沟通。」
面对这样「公说公有理，婆说婆有理」的场面，许多时候来自不同领域、不同身份的学生在课堂上激烈的辩论，甚至演变成言语冲突时，对作为讲师的我而言，确实是一大挑战。
在现代职场上，员工的角色扮演和工作的合理分配等议题，从来都是一个难解的矛盾，也很难找到一个皆大欢喜的「标准答案」。多数人只能着眼于自己眼下的权益，诉诸「换位思考」无疑是难上加难，更有同学对我说：「道理我都懂，但就是无法克服当下的感受，我想要的是一个马上能解决我当下问题的方法。」以下我就试着站在各方角色的立场，试着去解答大家问题。
即便工作相互交集，也要明确设立边界「边界」是我教学一段时间下来发现当今职场上最普遍遭人忽略的议题，不管是职权、职责、部门与部门或个人与个人间边界的模糊，往往是产生争议的最主要原因。一种名为「上下三度」的现代化组织设计原则（意指同部门中每个员工皆能熟悉自身工作链条上下游三层的工作内容，原意为同事间可互相支援、互为代理，提高效率之外，更能避免人员流失而产生的工作断层，诸如阿里、京dong，都有类似的组织设计），或是一种训练「通才」的观念盛行，导致每个人都对他人的工作方法得以指手画脚，但真正请求他人协助时，却又退避三舍，早年那种传统如制造业流水线，每个人只要顾好自己眼前工作的模式，早已不复存在。
只是，即便是公司刻意设计出具有交集的工作方法，彼此设立出清晰明确的「边界」与「原则」，其实更为重要。否则，人的惯性都会偏向争抢那些明显简单轻松的工作，并视为自己的职责，用以填满工时，复杂或枯燥无味的工作则往往会被晾再一旁。因此才会出现主管必须居中协调，强压某些你不愿意从事的工作在身上。也因此，我建议，不论员工与员工、部门与部门，甚至公司与公司之间，都必须更清楚地意识到清晰明确边界设立的重要性。就算有交集的情况，也要明确的订定，执行与监督、实施与复核等角色分配，更要明确互为代理人启动的时机与条件，才能真正发挥制度设计中减少错误、提升效率的初衷。
有了以上的基础，一旦碰到任何超出规范、妄加干涉或将明显不归属于自己的工作强加于你时，请你直接果断的Say No──需知道，你拒绝的并不是增加的工作，而是被破坏的规则。
这样做显示出你是这个组织中规则的捍卫者，就算争端升级，由更上级出面仲裁时，请你坚持一样的立场和说法。作为上位者，即便再重要的事件，如果不能分辨出单一事件进行的顺畅与否，与公司规则秩序的权威性之间的轻重，那么问题显然就在上位者的身上了。朝令夕改或是以轻率的态度破坏规则，久而久之，员工、上级或更高的经营层自会对此有所见解和公评。
若你质疑我这么说会不会过于理想化而缺少变通与缓冲，那么我会说，就算今天你要通融破例而去接受一些原本不是你该承担的工作，也要站在规则的基础上告诉他人这是你出于同事情谊和工作负荷量许可下的选择，并且详实地记录下来。这么做的目的并不是要令人感到亏欠或是斤斤计较。你所做的只是在记录例外情况，并且通过一段时间后整理成数据，交由主管评断，是不是工作的设计上出了问题，而问题的程度又是如何？
例如：你所在的编辑组A 总是多花时间和人力协助编辑组B 审稿校阅，一个季度下来每月平均将近100次，如果又在同样的资源和人力的情况下，那么做为主管应该要去评估，编辑组B 的工作效率是否出了问题，又或者是在文章分类或工作分类的方式必须调整。那么，你所做的就不是打小报告或是与人计较，而是为工作效率的提升有所贡献。
比工作更重要的是如何工作我一直以来都是专案管理的奉行者。自从担任主管以来，我总是认为「如何做工作」比工作本身更为重要，因此每当被交付工作又牵涉到多人分工协作时，总会在事前进行工作分析和规划。当然，这么做确实常常遭到他人质疑，例如：你把拿来做计划的时间用来做事，工作可能早就做完了。也确实，初期当我经验还不够丰富时，往往会因此多花2-3 倍的时间，但随着经验和团队默契的不断提升，当团队碰到相同工作时，我们的效率与分工就明显优于他人。
因此，我认为每位担任主管的读者，都应该试着加强自己的管理和团队领导能力，随着组织发展与环境的不断变化，衍生出新工作是很自然的，从不改变的一滩死水才更令人担忧。身为主管，你是否具备有全局观？是否能带领团队不断地提升现有例行工作的效率，未雨绸缪的为未来新交付工作腾出多余人力与空间，并且懂得适度的向上管理和争取资源，而不是左手接工作，右手抛工作，永远case by case，永远牺牲的只是下属的权益。
当然，作为基层员工的你，也必须具备正向积极的认知：随着经验和能力的成长，你的工作负荷量和多工处理能力也该应该不断地提升，本就不该是一成不变或原地踏步。就像少林寺的小和尚起初每次只能提一桶水，几年后成为武林高手后，一次可以提10桶水，但所需的时间是一样的。
面对职场中的各种「不得不」，不妨正面的将之视为给自己的挑战或能力的验收，这些都是为自己升职加薪或提高履历份量所累积的资本。
最后，如果你还是感慨我所叙述的离现实太遥远，职场上从未遇到过积极、开明、自律如我所述的公司、主管或同僚，那么，不妨退而求其次，把你所经历的一切作为负面教材，反向的学习，直到有一天当你成为可以决定他人工作或制定规则的角色时，请不要再重蹈覆辙，试着为更合理、健全的职场环境做出一份贡献吧。