南都评论员萧锐
8月15日，一唐姓男子从腾讯用户接待中心所租用办公地顶楼坠亡，死者生前录制视频显示，其因微信账号被封，“多次向腾讯申诉、寻找客服无果”。8月27日，腾讯方面回应称坠楼者的微信账号被人举报色情骚扰予以72小时短期封号，（坠楼）事发当天非工作日，租用该大厦一楼的腾讯用户接待中心当天未对外服务，“腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触”。
一声叹息，几多热议。因为微信封号而做出极端反应，外界当然可以感慨和评价当事人的心理承受能力，也有法律专业人士表示，如果封号有因，且腾讯公司申诉、接待流程无过，则确不应当承担法律责任。但也必须要看到，外界对于突发惨剧的关注和讨论，更多指向了涉事公司在产品使用过程中存在的申诉、反馈机制问题，以及微信社交功能与金融功能绑定的合理性。
在微信这种国民社交产品的公共性愈发明显的背景下，即便封号不会影响用户个人声誉甚至商业信誉，要求提供详尽封号理由以及必要且完善的申诉机制，并不算过分。但即便到目前为止，个案当事人家属所能陈述的封号理由也只有“被人举报色情骚扰”一句，并无法看到相关处罚的详细事由，这无疑也是坠亡者在生前申诉过程中的遭遇。
而事实上，涉事公司及其产品在申诉、反馈机制上的诸多问题，已经并非首次引发网友吐槽，因为全程机器人答复，使得看似智能化的申诉机制让不少用户在不断选择、反复转接甚至不停提交各种资料的过程中失去耐心。每个用户的心理承受能力当然存在差异，但个案悲剧的发生难免让人对这样的客服系统产生质疑。
“目前排队人数较多，您可能需要等待较长时间”，熟悉的机器人答复，可能远不止涉事个案一例。据南都对腾讯投诉反馈渠道进行的多次实测，客服热线甚至都没有设置人工客服选项，“用户打进电话后，要咨询问题需要按照指示操作，整个过程持续25秒，期间没有提示有人工客服选项”，即便是选择凌晨致电也同样以“忙音”做答，或者在机械的几句程序介绍后就单方挂断。
回到个案，可能已经无从知晓坠亡当事人在账号被封到“多次申诉”，直至上门讨说法的过程中，究竟是什么触碰了他的心理承受底线，是多次电话申诉未果可能令人崩溃的过程，还是前往腾讯总部后被工作人员指向当日未对外营业的用户接待中心？已经介入事件调查的有关部门，实有必要尽力还原坠亡者生前最后时间的各种细节，调取相关申诉接待记录，以辨明坠亡者的死因，同时给涉事公司在其中的相关责任一个清晰的说法。
腾讯公司也有必要藉此反思和完善用户申诉机制存在的不足。正如中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍所言，“机器人AI不可能解决所有问题，我觉得技术肯定是要发展，但是人工客服还是应该存在”，起码到现在为止，再智能化的申诉机制、技术设计，也终究无法完全、彻底的读懂人心，满足用户的所有需求，捕捉并安抚用户的所有情绪。
客服智能化可以是节约企业成本的经济选择，但在智能与人工客服的分配比例上，恐怕不能完全以单一的经济指标去做成本考量。“科技向善”的互联网企业，尤其要不忘“科技为人”的服务初衷。
【来源：南方都市报】
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