近日，有网友爆料称，湖北省广水市一位老人为激活社保卡，在银行柜机前进行人脸识别。相关视频截图显示，老人双膝弯曲被家人抱着，双手撑在机器上。
中央纪委国家监委网站 陈瑶报道 网络购物、网上预约挂号、手机移动支付……随着信息技术的快速发展，当大多数人可以享受科技创新带来的智慧生活便利之时，相当一部分老年人面对的却是数字鸿沟的尴尬。他们为“码”所困，不会甚至不敢“触网”，努力追随时代的脚步显得力不从心。
连日来，关于老年人在生活中遭遇“数字困难”的新闻持续引发关注，也将数字鸿沟话题拉进公众视野：数字时代，我们该如何以人性化、精细化社会治理让每一个人方便、安全、有尊严地生活？
国务院办公厅近日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，旨在着力解决老年人面临的数字鸿沟问题，让数字化、智能化服务惠及更多群体。
银发族遭遇新尴尬
11月21日，一则视频在网络传播后引起网友广泛讨论。视频中，一位老人在家人陪同下来到某银行一网点办理社保卡相关业务。因为需要进行人脸识别，家人只好将老人抱起来。人脸识别所需时间并不长，但从老人弯曲的膝盖和撑在柜机上的双手可以看出，过程体验并不舒适。第二天，涉事银行登门道歉。连日来网上网下的讨论，则将公众的注意力从事件本身转移到了老年人普遍遭遇的“数字困难”、数字鸿沟上。
数字鸿沟，简单地说就是在进入数字时代后，人们在信息可及性上存在的明显差距。随着智能技术的日新月异，不同人群对信息化工具、技术在拥有程度、应用程度和创新能力的差异越来越大。
在浙江大学教授、联合国世界丝路论坛数字经济研究院院长王春晖看来，数字技术本身在很多地区并没有差异，差异在于个人有没有使用数字技术去提高生活质量的能力、有没有用数字技术创造财富的能力。
老年人是数字时代明显的“弱势群体”。搭乘公共交通、进出商场超市出示健康码，对于大多数人而言轻而易举，却困住了不少老年人。他们有的因此无法搭乘公交，有的不得不奔波于社区开具健康证明。
湖北省武汉市第四医院武胜路院区门诊办负责人介绍，医院每天会遇到30多位使用老人机或不用手机的老年患者，因无法出示健康码只能由医院前台护士引导，去社区开具健康证明。
类似情况在日常生活的其他方面也时有发生。“自助缴费、自助打印检验报告……这些‘自助’都不会”“约车软件有点难，年轻人口中的便捷出行怎么这么难”……采访中，老人们纷纷道出面对数字鸿沟的无奈。
时代课题：数字化撞上老龄化
在中国，数字化浪潮兴起的同时，恰逢一场正在到来的老龄化浪潮。
根据联合国标准，65岁以上的老年人口占总人口的比例达7%以上或60岁以上老年人口在总人口中的比重超过10%的属老年型国家或地区。据国家统计局发布的数据显示，截至2019年底，我国60周岁及以上人口约2.54亿人，占总人口的18.1%，其中65周岁及以上人口1.76亿人，占总人口的12.6%。
一面是我国老龄化进程不断加快，人口老龄化成为今后较长一段时期我国的基本国情，另一面是数字化时代加速发展。让智能技术发展与老龄化社会相协调，让老年人共享社会治理成果，首先要找出阻碍老年人跨越数字鸿沟的障碍。
在复旦大学社会发展与公共政策学院教授任远看来，一方面老年人口拥有电脑、使用电脑、接入网络服务、拥有智能手机和更低年龄人口相比存在不平等。另一方面，由于老年人不会使用移动互联的信息化应用，不能获得基于信息化的各种服务，因而日益被信息化社会隔离。
每月的最后一周，家住重庆市沙坪坝区的张大爷都要去医院开药。由于腿脚不方便，公交地铁又离得远，加上子女不在身边，亲戚都劝他打车就医。“打车花钱多不说，关键还不好打，他们说约车软件方便，可老人机没法操作，只能坐公交。”张大爷无奈地说。
忽视老年人需求，也是数字时代老年人被加速边缘化的原因之一。
由于对网上操作流程不熟悉，一部分老年人无法真正获得外卖送餐到家、网购送货上门等贴近老年人生活特性的服务。苏州大学公共管理学副教授刘成良认为，为老人提供公共服务，不能盲目追求技术先进而忽视了服务对象的特质。
调查发现，老年人对新技术的恐惧心理也是造成数字鸿沟的重要原因。
“不愿使用手机支付，说到底是担心。”记者在北京市西城区的一家面馆遇到75岁的吴大爷，虽然对手机应用给生活带来的便利感受颇深，但结账时他还是选择用现金支付。在他看来，安全是首先要考虑的问题。
老人们的担忧暴露了更深层的社会问题。“老年人对网络信息真伪的辨析能力以及维权能力都相对较弱，往往会成为不法分子的‘首选目标’。”北京律维银龄研究与服务中心主任卢明生说。
科技以人为本。如何让智能技术发展适应老龄化社会步伐，让老年人跨越数字鸿沟，是经济社会持续健康发展所面临的“必答题”。
坚持传统服务方式与智能化应用创新并行
国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，回应了许多社会关切。
坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，《实施方案》提出了“健康码”管理便利老年人通行等20条具体举措并列出时间表，明确到2020年底前，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施；到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受更加普遍的智能化服务；到2022年底前，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
11月26日，在国务院新闻办举行的政策例行吹风会上，国家发展改革委秘书长赵辰昕解读称，《实施方案》的核心要义在于涉及民生的领域使用智能技术的同时，“传统的方式还是要保留的”。
记者注意到，在《实施方案》中，“适老”一词多次出现：“提供更多智能化适老产品和服务”“提高文体场所服务适老化程度”“开发设计适老智能应用”。中国人民大学老年学研究所所长杜鹏表示，智能化本就是为了更加便捷更加高效地提供服务，其主导权掌握在提供服务的机构手中，所以遇到问题时应更多考虑技术能不能更加人性化，更多考虑老人的需要。
《实施方案》向社会公布后，一些部门、机构迅速采取行动。中国人民银行表示将组织有关金融机构改进服务，运用移动设备延伸服务触角，主动上门或者远程为行动不便的老人办理金融业务；交通运输部要求各地在保持巡游出租汽车扬召服务，发挥95128等电召服务作用的同时，强化传统服务方式，对客运场站及高速公路服务区、收费站等场所，保留人工服务窗口，并鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区及绿色通道，保留现金、纸质票据、凭证和证件的使用。
“《实施方案》向社会公开后，相关部门将以此为抓手，推动服务行业的主管部门、监管部门研究制定具体实施细则，引导各地建立相应的协调推进机制，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。”赵辰昕说。
破解不敢用、不能用、不会用，助力老年人融入数字时代
老年数字鸿沟问题已成为全球数字化社会进程中的共性问题。提前步入老龄社会的部分发达国家应对该问题的理念和举措，具有一定的借鉴意义。
政府部门应该抱有更多数字公平和包容的意识，把“年龄友好”理念融入政策中，设计更多解决方案。1999年，互联网发展初具规模的美国就发布了《填平数字鸿沟》报告，并在《通信法案》中要求电信企业为老年群体提供普遍平等的电信服务。近年来，欧洲一些国家纷纷推动电子无障碍立法。西班牙出台《计算机无障碍法规》、荷兰出台《网络无障碍法规》，以保障老年人等数字弱势群体的利益。
已经进入老龄化的国家普遍重视老年人自身的学习和成长，提倡全社会树立终身学习的意识。欧盟曾制定《面向21世纪的电子技能：促进竞争力、成长与就业》，建立统一的欧盟数字化技能策略，重点关注老年人等群体的数字扫盲。美国设立老年人技术服务中心，开设免费的计算机和数字扫盲课程。此外，美国非营利组织老年人网络中心专门为50岁及以上人群提供互联网教育。
国内一些地方也在积极探索。
国庆黄金周期间，江苏无锡火车站的一张图片被不少网友转发并点赞：候车大厅内一个“无健康码由此进入”的提示牌，为使用老人机、手机没电、无微信、不会操作、无手机等提供了温馨的解决方案。
让老年人共享智慧社会便利，需要全社会共同努力和自觉行动。
为解决老年人“不敢用”的问题，《实施方案》明确，一方面，政府有关部门要保障信息安全，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。另一方面，各地区、各部门要加强督促落实，及时跟踪分析涉及本地区、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。
对于“不能用”的问题，则要服务意识做“加法”、应用操作做“减法”。国家发改委社会发展司人口发展处处长王谈凌表示，要兼顾老年群体使用感受，开发操作简便的适老化智能终端，简化应用程序使用步骤及操作界面，必要时采取专门针对老年人的指导服务措施，打通信息联通的“最后一公里”。在“不会用”问题上，他认为，应发动社区、公益组织、老年大学等机构举办知识讲座和指导培训，提高老年人智能终端操作及数字信息获取能力。
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