受疫情影响，全球航空业的“至暗时刻”仍在持续，被迫延长的机票退款周期让消费者陷入“退款慢”的焦虑。据了解，目前全球航司的退款周期最短为5天，最长则达到150天，超过70%的航司退款周期集中在90天以上。
百亿退款需求砸向全球航司
随着疫情在全球范围内的蔓延，国际航班订票难、退票慢已成为海外留学生和航空常旅客的“心病”。实际上，在需求侧面临的“退款慢”背后，是供给侧面临的航司现金流不断收紧，以及退改需求量暴增等一系列复杂局面。根据国际航空运输协会4月公布的预测数据显示，受疫情影响，全球航空业收入损失将达到3140亿美元（折合人民币约2.1万亿元）。
根据中国民航局此前公布的数据显示，自民航局1月23日发布免费退票的通知到2月10日，不到20天的时间里，国内外航司累计办理免费退票1900多万张，涉及票面总金额超过200亿元。彼时，疫情尚未在海外大规模蔓延，境外航司的客运需求和资金运作受到的影响可谓今非昔比。
进入3月，随着疫情在全球范围内的蔓延，国内外航司相继延长退款时间。根据阿联酋航空（以下简称“阿航”）公布的数据显示，在疫情发生前，阿航每个月处理的退款需求约3.5万个，现在等待处理的退款需求多达近50万个，阿航计划通过调整后台流程，增加资源的方式加速因全球COVID-19疫情产生的退款。按照每月处理15万份的准备，仍需在8月初才能将目前累计的退款需求处理完毕。
不仅如此，在一般情况下，消费者在OTA上发起退票后，代理人会将退票申请发送至航司，航司再通过代理人将票款退还消费者。如果遇到航司退款慢的情况，部分代理商为避免服务压力会先垫付退款，但疫情中退订量太大，代理商自身难保，大规模垫款并不现实。截至3月中旬，仅携程就已处理数千万个退改订单，涉及交易金额超过310亿元。
此外，由于收到大量旅客投诉，美国交通部于当地时间4月3日发布新通知，要求各大航空公司向旅客全额退款因疫情取消或严重延误的机票。在此之前，大量境外航司只提供航班积分而非退款。
七成以上航司退改周期超90天
在国际航协理事长兼首席执行官德·朱尼亚克看来，行业正处于自由落体状态，并尚未触底。当航司的现金流持续收紧、工作人员大量流失，由此引发的退款周期延长、客诉激增但客服有限的情况无可避免。据了解，目前全球航司的退款周期最短为5天，最长则达到150天，超过70%的航司退款周期集中在90天以上。
在此背景下，机票退款慢成了一个典型的消费痛点——而其中最痛的部分，在于用户很难知晓自己退订机票所属的航司处于什么状态，以及退款在机票销售链条上究竟推进到了哪一步，也就是说，退票款距离抵达用户的账户还有多远。尤其是在代理销售链条复杂的国际机票领域，这样的痛点更为明显。
基于这个背景，OTA方面也做了相应应对举措，日前，携程上线机票退改进度自助查询系统。与3个月前的“机票自助退改服务”相比，最新上线的“机票退款进度实时跟踪”服务，一方面通过不断更新航司的最新机票退改政策，解决信息不对称的痛点，另一方面，进一步细化退款流程的颗粒度，让消费者可以实时获取退款进度，由此打破机票退改“信息孤岛”，缓解消费者焦虑情绪。
退款进度可实时动态查询
对于有机票退改需求的携程用户来说，在系统升级后，只需两步即可查看退票款距离到账还有“多远”。在进入机票订单详情页后，只需要点击“查看详情”即可实时看到最新退款进度。
点击“查看详情”即可查询退款动态
不仅如此，“机票退款进度实时跟踪”服务还聚合了百余家航空公司的最新退改政策，帮助消费者一站式的获取关于机票退改的信息，打破信息盲区。由于航空公司目前普遍处于较大压力之下、很难再额外提供更多服务，这种由第三方OTA提供的信息服务，或许将有效缓解用户关于“退票慢”的焦虑情绪。
与此同时，携程还计划进一步整合各大机场在疫情期间的防疫资讯——比如旅客测温、机场消毒措施、旅客测温地点、巴士线路调整等实用信息，并将该类信息服务提供给消费者。这同样体现了OTA与航空公司在疫情影响的特殊时期，以一种默契配合的形式更好满足用户的需求。
“升级后的服务不仅可以让消费者更清晰地了解退款周期，也将提升航司与OTA的服务能力，降低机票退改解释成本，全力以赴应对航空业的生存危机。”携程机票相关负责人表示。
【记者】刘倩
【作者】 刘倩
【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端