文/土木
近日，2022年5月國內汽車投訴排行榜出爐。據統計，今年5月車質網共受理車主有效投訴信息11408宗。其中，寶馬共有6款車型進入投訴榜單前10名，其中寶馬X3投訴量突破千宗，環比暴漲16.2倍。而寶馬5系、寶馬5系（進口）、寶馬5系新能源、寶馬X4和寶馬6系GT投訴量環比也呈現翻倍式增長。
除了之前已經被多次投訴的“燒機油”問題外，“與宣傳不符”的投訴量也是直線上升。賣得好就能店大欺客？面對車主訴求，踢皮球、不聞不問直接擺爛？這是一個在中國深耕多年，收穫眾多消費者信任的豪華品牌應該有的態度嗎？
舊傷未愈
今年3月寶馬就曾集中爆發了關於代號B48TU發動機燒機油問題的投訴，162名車主進行了實名投訴，要求寶馬對搭載了B48TU發動機的車型進行召回。
但寶馬官方給出的解釋卻是“這種情況屬於正常物理現象”。4S店的解決方案也很簡單，“燒機油那就多加點機油”，對B48TU發動機加註5.75L（普通 B48 發動機每次保養加註機油量是5.25L）。
投訴車主顯然並不認同官方給予的回應，機油的作用是為發動機潤滑，過量消耗機油，發動機的工作效率就會下降，嚴重還會導致發動機報廢。而過量添加機油，既容易增加積碳，還會增加三元催化損壞和顆粒捕捉器堵塞的風險。
這顯然是治標不治本的解決方式，可以看到，從3月到5月的投訴中，“燒機油”依然是大頭，就説明寶馬在這件事情上並沒有給出行之有效的解決方案，將維權車主晾在一邊。
再添新疾
從這次投訴榜單來看，除了“燒機油”問題以外，“與宣傳不符”的投訴量也呈現出後來居上的態勢。
從投訴內容來看，眾多車主反饋，在售的2020寶馬5系、630、2020-2021款X3、X4配套的車機系統缺少車主手冊中描述的遠程升級和語音控制等功能，且在銷售車輛時刻意隱瞞缺陷（與同時期3系、X5、7系ID7系統的差異）。
且寶馬官方與經銷商互相踢皮球，寶馬官方用最新版的官方網站上的BMW數字服務一欄有説明來解釋2020年的問題，車主則表示，2020以及2021年的時候官方網站根本沒有BMW數字服務一欄説明，並有相關證據。
有車主對此問題一直投訴了幾個月，而寶馬官方卻拒不承認，一些4S店則試圖通過贈送保養或代金券的方式安撫客户。但對消費者來説，這顯然不足以平復被欺騙、隱瞞的憤怒。
一些車主也已經表明了自己的維權需求：
1、寶馬發佈正式聲明向廣大車主道歉，並補償給問題車主一定的精神損失。（做了錯事，道歉是首要的，也是必須的）；2、補齊缺失的功能（與同時期3系、X5對比缺少的功能）並明確具體實現時間；如無法補齊功能，按寶馬更換mgu主機（售後報價27000）和bdc3模塊（售後報價9000）所需費用，退一賠三。
面對消費者合情合理、合規合法的訴求，寶馬應該怎麼做，相信已經心知肚明。
屢遭傷害心膽寒
數據顯示，2021年寶馬集團全球共交付約252.15萬輛汽車，同比增長8.4%。其中，中國市場寶馬集團累計交付了84.62萬輛BMW和MINI汽車，同比增長8.9%，據此推算，在寶馬集團全球銷量中，中國市場銷量超3成。
2021年在華銷量中寶馬3系、寶馬5系的銷量最大，寶馬5系銷量約為17.26萬輛，寶馬3系銷量約為17.12萬輛，但此兩款車型也是投訴量最多的車型。
一邊享受着中國市場帶來的高額銷量和利潤，一邊面對消費者的合理訴求不聞不問，這難道就是寶馬對鼎力支持的中國消費者的“誠意”？這不僅僅是對品牌造成負面打擊，更是讓信任寶馬的消費者心寒。
寫在最後：
寶馬作為全球最大規模的汽車製造商之一，車輛出現問題是難以避免的問題，但面對已經出現並且責任明確的問題，卻不能站出來承擔應有的責任，這才是令消費者最火大的原因。有時間和經銷商踢皮球、撇清責任，不如好好聽聽消費者的訴求，拿出該有的誠意和態度。
近年來，一些品牌區別對待、雙標、減配等問題頻發，僅僅是問題集中爆發了？不，更是因為消費者的消費觀念的改變、維權意識的提高。所以任何一個不重視消費者體驗，不能夠及時回應消費者合理訴求的品牌都應該被釘在恥辱柱上。以客户、消費者為本，才是一個企業能夠長盛不衰的根本。