4月22日，中國消費者協會發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《報告》）。這是中消協首次以年度報告形式全面梳理消費者權益保護事業發展進程。特斯拉、星巴克、大潤發、奈雪的茶等被點名。《報告》指出，2021 年，重點領域消費侵權現象治理取得重要成績，但相關問題依然不容忽視。對於消費侵權問題較為多發或成為輿情熱點事件的領域，仍需要提高治理力度和水平。
重點領域消費侵權現象依然不容忽視
《報告》指出，過度收集利用消費者個人信息現象仍然較多。互聯網平台以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務，消費者讓渡自身部分數據權利後，並不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價”體驗。App 收集使用“周邊信息”未讓消費者獲知情同意，App 廣告後台大量調取用户周邊信息形成“用户畫像”，而消費者往往並未知情同意。與網絡交易同步的各類互聯網金融產品消費過程中，存在個人信息或隱私泄露風險。
食品安全風險仍需警惕，《報告》尤其提出，知名品牌發生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標籤使用過期食材、吉野家被曝用發臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎後廚髒亂差用掃帚搗製冰機，大潤發超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。2021 年全國消協組織受理食品類投訴近 8 萬件，與 2020 年相比，呈輕微上漲態勢。主要問題有：食物變質過期、餐飲場所衞生條件差、操作不規範；部分網購食品屬三無產品；個別不法商家篡改生產日期；炒作概念虛假宣傳；網紅產品流量美食過度營銷，品質穩定性較差等。
新能源智能汽車消費引發維權新問題。2021 年，全國消協組織受理汽車及零部件類投訴 4 萬餘件，與 2020 年相比，上漲將近 20 個百分點。新能源智能汽車消費糾紛新發問題多，維權存在難點。如行駛中斷電、續航里程縮水、輔助自動駕駛系統失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責任認定難等問題。2021 年 4 月19 日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權的視頻在網絡廣泛傳播，特斯拉公司相關負責人表態引發爭議。隨着事態發展，市場監管總局、中國消費者協會等有關部門接連發聲，回應輿論關切。2021 年 11 月的廣州車展，也出現了車主現場維權的情況。車展維權現象屢現，反映出消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點。
此外，預付式消費領域違約跑路及校外教育培訓退費難問題突出，侵害未成年人與老年人消費權益現象依然存在且手段多樣複雜。
大數據殺熟、“小眾業態”維權成本高
網絡平台存在市場自治短板。一是平台對特定時間節點促銷行為的干預管控不夠；二是直播帶貨門檻低問題多，平台管理治理力度需要加強。
新業態、新模式挑戰傳統制度與治理方式。一是社交型、分享型營銷“嵌入”移動互聯平台產生消費關係界定的新問題；二是網絡廣告與社交營銷的深度融合對屬性和責任認定面臨挑戰；三是技術應用於廣告營銷對監管手段的創新提出新需求；四是APP自動扣費監管存在規則適用難題；五是盲盒營銷缺乏明確規則，消費維權爭議解決難度大。
“大數據殺熟”監管存在難題。“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：一是限制了消費者價格選擇自由，可能誘發消費者對市場定價機制的不信任；二是形成了事實上的價格歧視，可能侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權；三是個性化定價擴展了經營者實施價格競爭策略的多樣性，但也可能產生限制競爭的效果；
二手交易等“小眾業態”消費維權難度大。二手交易平台上信息不透明、買賣假貨、盜版、釣魚詐騙、銷售違禁品等現象時常發生。部分平台的交易規則和治理措施落實不到位，消費者維權難度大。網絡交易中依託平台或與平台緊密合作的第三方鑑定機構規範性差。一些未獲得品牌授權的第三方鑑定機構在品牌真假鑑別中充當了“裁判者”角色，其鑑定資質及相關報告的合法性，成為平台與消費者平台與平台間爭議分歧的焦點。
瀟湘晨報記者李姝
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