本文轉自【央視新聞客户端】；
市場監管總局今天（15日）發佈最新數據顯示，2020年，全國市場監管部門通過全國12315平台、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報諮詢2130.32萬件，為消費者挽回經濟損失44.03億元。
2020年，在中國經濟運行穩步復甦、網上零售持續較快增長的背景下，網購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平台共受理網購投訴舉報203.32萬件，佔平台投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失3.04億元。訴求熱點主要集中在三方面：
直播帶貨訴求速增
直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關於“直播”的投訴舉報也相應迅速增長，產品質量疏於把關、使用“極限詞”等引導消費者衝動消費、售後退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年，全國12315平台共受理“直播”投訴舉報2.55萬件（“直播帶貨”訴求佔比近八成，同比增長357.74%），為消費者挽回經濟損失835.53萬元。
生鮮食品訴求增加
疫情倒逼傳統零售不斷向線上轉型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售後服務等均受到了嚴峻考驗。2020年，全國12315平台共接收網購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為：品質不過關、售後服務差、下單容易取消難、久未發貨、虛假促銷。
網上訂餐問題突出
疫情推動了外賣行業不斷創新，加速了餐飲零售化的發展。2020年，網上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為：平台准入審核不嚴，線下餐廳無證經營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。
成效顯著，ODR賦能糾紛解決
2020年，市場監管部門大力推進在線糾紛和解機制建設，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。全國12315平台共發展ODR企業2.55萬家，主動與消費者協商糾紛19.22萬件，與傳統調解方式相比，和解率高出6.21個百分點，平均處理時長縮短7.76天，消費者滿意度4.07分（滿分5分），ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比，2020年ODR機制運行質量有了明顯提高，投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費者滿意度等各方面均有明顯提升，維權效能日益凸顯。（總枱央視記者 王婧）