4S店銷售顧問讀心術——成交/抗拒信號

在銷售工作中，客户在成交之前都會釋放出一些成交信號，作為一名銷售顧問是否能夠通過這些信號識別客户能夠訂車的可能性和判斷購買週期變得與其重要，因為只有識別出客户當下訂車的可能性才能引入到銷售逼單環節，推動銷售成果的轉化。

一名優秀的銷售顧問要懂得客户所表達的潛台詞和隱性的肢體動作所代表的心理活動是如何的？是否具備了成交的條件？是否可以試探性的報一下價格？是否可以嘗試性逼單？

我們在日常工作中會發現，一線銷售顧問識別客户成交信號平總是有明顯差別，有的銷售顧問成交時機拿捏的剛剛好，而有的銷售顧問總是把握不住時機，要麼報完價格客户沒有感覺，要麼報完價格客户找各種理由匆匆離店，這是為什麼呢？

因為銷售顧問沒有通過語言、表情、肢體動作透析出客户當下的心理狀態是否能夠訂車，而就給客户報了底價。導致銷售顧問報了底價反而沒有成交。

通過我個人的實際工作經歷和研究，梳理出客户成交的信號和客户抗拒的信號具體分類如下：

▼ 客户成交的信號 ▼

▶ 語言信號：

1、詢問你有關產品的更多細節；

2、要求詳細説明使用時的要求、注意事項以及產品的維修等售後服務；

3、給予一定程度的肯定或贊同；

4、講述一些參與意見；

5、請教使用產品的方法；

6、打聽有關產品的詳細情況（價格、交貨時間、地點等）；

7、提出一個新的購買問題；

8、表達一個更直接的異議。

▶ 行為信號：

1、頻頻點頭，對你的介紹或解釋表示滿意；

2、聳起的雙肩放鬆下來；

3、身體向前傾，更加靠近銷售人員；

4、來來回回，上上下下，很仔細的看車；

5、放鬆身體；

6、眼睛盯著產品的型錄很仔細的核對配置；

7、眉頭深鎖，陷入思考中；

8、詢問旁人的意見；

9、主動熱情地將銷售人員介紹給負責人或其他主管人員；

10、主動計算數字。

▶ 表情信號：

1、鎖的雙眉舒展分開並上揚；

2、眼睛轉到加快，好像在想什麼問題；

3、眼睛好像要閉起了一樣，或是不眨眼；

4、嘴唇開始抿緊，好像在品味什麼東西；

5、神色活躍起來；

6、隨着説話者話題的改變而改變表情；

7、態度更加友好；

8、視線隨着銷售人員的動作或所指示的物品而移；

9、原先做作的微笑讓位於自然的微笑。

▼ 客户抗拒的信號 ▼

1、你説你的，客户看客户的。（客户尚未被你所吸引，主導權在客户手上）；

2、客户：“再看看”、“也沒這麼急”。（對產品交易還沒有完全的信任感，包括對銷售顧問 、產品、自己的預算等等沒有把握）；

3、客户雙手抱於胸前，背靠在沙發上 ，翹二郎腿。（客户對你所説的語言有疑慮有防備心與不信任感）；

4、眼神飄忽不定。（客户心虛，還沒考慮要買）；

5、玩手指頭，成交前突然開始抖腳。（猶豫的徵兆）。

以上客户購買的信號和抗拒的信號還需銷售顧問進一步的細心觀察和分析。當下銷售顧問工作閲歷較淺，偏年輕化，在接待客户的過程中不能僅僅通過客户承諾的主管判斷客户的購買週期，還要通過多維度的觀察分析客户真實的心理狀態才能判斷客户當下購買與否，是否可以報價。