圍繞“加強市場監管,建設質量強國”這一2020年“質量月”主題,民生銀行成都分行通過開展系列活動,採取有力措施向客户提供優質服務、助力客户防範風險。
優質服務讓廳堂“有温度”
民生銀行成都分行以強化窗口服務、樹行業典範為目標,以客户體驗為中心,堅持精心服務、創造價值的理念,多措並舉持續開展網點服務質量提升,持續經營“有温度”的廳堂。
規範管理,提升網點服務質量。為持續提升支行廳堂服務管理水平,加強服務標準落地執行,在轄區各網點開展服務規範提升活動,採取支行日常自查、分行現場檢查、監控檢查等方式,指導網點員工服務標準化、規範化。
專項活動,升級客户體驗。組織開展客户體驗提升專項活動,藉助客户淨推薦值NPS反饋樣本、客户投訴、三方監測公司等客户體驗反饋,深入分析網點客户體驗存在問題,制定改進方案,確保網點客户滿意度穩步提升。
服務認證,確保崗位能力。為確保確保廳堂新上崗員工服務能力,組織開展廳堂員工服務資格認證,對所有新入廳堂崗位員工組織服務資格認證,2020年組織服務崗位專項考試13場,完成分行服務資格認證考試256人次。
優化管理,塑造精品廳堂。加強廳堂服務管理,啓動精益廳堂行動方案,從網點改造機具配置、廳堂品牌宣傳規範、業務流程優化、團隊管理提升等維度開展優化管理,強化廳堂5S定位管理,全面提升廳堂軟硬件服務水平。
服務評優,打造卓越團隊。建立一線服務明星評選機制,從周、月、季、年不同頻次持續評選一線服務明星,發佈優秀服務事例,打造服務標杆人物;持續為一線月度服務明星配戴徽章,激勵一線員工服務追求卓越,營造以優質服務為榮的良好氛圍。
凝心聚力,爭創星級千佳網點。通過強化組織推動、整合力量,持續軟硬件改進提升,爭創銀行業星級、千佳網點。截至2020年6月,創建五星級網點8家,星級網點佔比49%;累計創建千佳網點6家,佔比17%。
多措並舉助客户防風險
近年來,利用通訊工具、互聯網等技術手段實施的新型電信網絡詐騙犯罪活動持續高發,嚴重侵害了人民羣眾財產安全,民生銀行成都分行及時收集該類案件信息,採取有效措施防範風險。
一方面通過微信公眾號、自媒體、短信、知識有獎問答等網絡方式,以長圖、電子海報、動畫等形式,實現宣教全面覆蓋和快速傳播,其中連續推出的“消保小講堂”系列,針對“房管局給您發來短信”“京東某品牌官方自營店客服來電”等最新案例,生動展示了新騙術花樣,提出防範措施;連續推出的“熊嬢嬢歷險記”宣教短片,通過現場對話方式呈現各領域的金融誤區盲區,明確防範重點,提出針對性的建議。另一方面,利用營業網點,通過設立金融消費者權益保護宣傳教育專區,布放宣傳海報、摺頁,電視滾動播放宣傳內容等方式,為走進營業網點的客户普及金融知識;此外,針對老年羣體、在校大學生重點消費羣體,積極開展送金融知識進校園、進社區等宣傳活動,不斷提升羣眾識騙防騙能力。
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