本文來源：時代週報 作者：黃嘉祥
“歷史上保險代理人隊伍的大增大脱，為業內遺留下一些棘手的問題，其中就包括離職代理人存續客户的經營難題。為破解這一難題，平安人壽經過反覆打磨和持續耕耘，創新探索出社區網格化模式。”10月11日，平安人壽黨委書記、董事長楊錚在平安人壽社區網格渠道媒體交流會上表示，目前，經過一年半的推廣，社區網格模式已經從設計、試點，走向全面落地階段，也獲得了客户、網格專員等多方的認可。
平安人壽黨委書記、董事長楊錚；圖源：平安人壽
壽險業歷經三十年發展，早期依靠人海戰術粗放式擴張的積弊逐步顯現，近年來隨着代理人隊伍優化，大量代理人離職，導致舊有保單出現階段性真空狀態，留下“孤兒單”難題。業內一般會把存續客户的保單轉交給新的保險代理人跟進，但代理人頻繁更換，或者新的代理人並不瞭解客户情況，都有可能導致客户的體驗下降、滿意度下滑。
楊錚表示，針對癥結所在，參考借鑑國內外經驗，平安人壽創新探索出社區網格模式。該模式根據存續客户所在的地域，按行政區劃分“網格”單元，在網格內科學配置相應數量的專員，做到100%覆蓋存續客户，線上線下協同經營，從而讓客户享受到及時、專業、持續的服務。
社區網格渠道作為平安壽險改革“4渠道+3產品”核心戰略的重要渠道之一，定位於為平安3000萬存續客户提供持續的高質量服務。
平安人壽副總經理兼線上營銷事業部總經理王國平對時代週報等媒體表示，社區網格渠道是平安壽險改革的“四大渠道改革工程”之一，被賦予了重大意義。公司希望這個渠道能夠通過為存續客户提供高質量、可持續、有温度的保險服務，助力公司探索未來持續發展之路。
穩定隊伍是服務存續客户的保障，平安人壽社區網格渠道在提高留存上做了多種探索。
楊錚表示，平安人壽組建了一支專業化、職業化、高留存的社區網格隊伍。在網格模式的打磨過程中，網格隊伍的輪廓也逐漸清晰起來：一是素質高，新招募的人才，學歷都在大專以上，從源頭上提升隊伍質量；二是技能專，公司為網格專員提供專屬的培訓體系，讓他們更快具備專業的服務和銷售技能，從而更好地服務客户；三是隊伍穩，公司首創混合（合同制、代理制雙軌制）用工模式，為網格隊伍提供五險一金等福利保障，專員的歸屬感更強了，隊伍的穩定性自然也就提升了。
王國平介紹，社區網格模式借鑑中國城市治理中的“社區網格化”基層治理方式，建立了網格專員與存續客户一對一匹配的服務關係，憑藉“線下專員主導+線上坐席輔助”的創新模式，實施四步漸進式深度經營，即“4-sell”模式，建聯加微（pre-sell）、服務續收（soft-sell）、綜拓推薦（cross-sell）、加保銷售（up-sell）），探索出一套可持續的服務新模式。
同時，依託平安集團醫療健康生態圈，平安人壽通過“保險+醫療健康”“保險+居家養老”“保險+高端康養”，為有需求的客户完善保障，提供差異化服務。
經過一年半的試點和推廣，社區網格渠道已覆蓋全國51個城市，在隊伍發展方面，平安人壽吸引約10000名年輕化、高素質精英加盟；在客户服務方面，網格模式獲得廣泛好評，客户滿意度高達99.8%；在公司經營方面，存續客户13個月保單繼續率比模式鋪設前提升超14個百分點。
王國平表示，基於社區網格渠道定位，未來五年公司會持續在全國範圍內鋪設網點，高質量隊伍也會形成規模化，通過聚焦存續客户網格化的深耕經營，鑄造高質量的服務品牌，贏得更多的客户認可，成長為平安人壽的規模化核心渠道，最終實現客户、行業以及公司的三者價值和諧統一。