商家可以設計產品、服務組合，但必須在一開始就明確告知消費者，尊重消費者的知情權。
▲網友截圖。
文|劉遠舉
近日，有消費者在樂清市一家火鍋店就餐後，發現在沒有告知消費者的情況下，紙巾成了“必點”項目，而且即便沒用，也無法退還，必須付費。在接到投訴後，樂清市市場監管局立即派執法人員前往現場檢查。經過調查取證，樂清市市場監管局已要求該店立即整改，並對該店作出罰款2萬元的處罰決定。
強行搭售觸犯法律
這是一起典型的強行搭售事件。所謂強行搭售是指經營者出售商品或者提供服務時，違背對方的意願、交易慣例、消費習慣，將不同商品強制捆綁銷售或者組合銷售。強行搭售是附加不合理條件行為中最常見的一種形式。
以發生在樂清的這起案例來説，一些火鍋店只要菜品沒動過都能退回，更不用説沒有使用過的紙巾。
畢竟，紙巾和菜品不同，不存在污染、變質、加工等情況。所以，樂清這家火鍋店強制搭售紙巾的行為違背了一般的行業規範，當然，更重要的是這種行為也觸犯了法律。
對於店家的此類行為，各級法律有明確的規定。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。
《電子商務法》也明確規定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
在法律有明確規定的語境下，在接到投訴後，樂清市市場監管局給予涉事店家處罰，維護了消費者利益，規範了市場秩序，不論從處罰力度還是辦事效率上來説，都值得肯定。
▲資料圖。圖片來源：新京報網。
新技術場景也要警惕“無形搭售”
不可忽視的是，雖然此次案件已經得到圓滿解決，但是現實生活中，一些餐飲店類似的強行搭售行為並不少見。
比如，在沒有提供免費餐具、也未告知的情況下，在消費者就餐後對其加收一次性餐具工本費；又比如，規定消費者訂餐時只能選套餐，不能單點，搞變相搭售和套路式“最低消費”……一些餐飲店強行搭售的行為可謂五花八門。
相比以往這種傳統的搭售形式，如今餐飲行業的強行搭售還出現了一些新場景。
比如，樂清這次事件中，該店使用的就是當下比較流行的一款在線掃碼點餐程序，顧客通過掃描二維碼進入小程序點選菜品。
但該小程序卻將“紙巾”設置成必點項目，顧客不但無法在點餐界面中取消，而且整個點餐流程操作下來，也沒有任何關於紙巾是否可以清退以及如何清退的提示。同時，紙巾的包裝盒上以及收銀台位置也沒有任何關於紙巾清退的情況説明。
事實上，相比有形的紙巾，生活中還出現了一些更不容易被識別的無形產品。比如，如今掃碼、關注公眾號、點餐已經成為很多餐飲店家司空見慣的服務手段。某種程度上來説，這也算是餐飲行業使用新技術的場景。這對商家來説也是一種收益，既減少了人工成本，讓消費者成為公眾號的粉絲，也與消費者建立了某種聯繫。
但是，另一方面，我們也要認識到關注特定公號或者授權，對消費者來説都是一種付出。在這類掃碼與授權場景中，嚴格來説，是消費者在並不那麼情願的情況下的一個免費付出。顯然，這有失公平，涉嫌強制。
值得一提的是，這些有形無形的強行搭售一般數額較小，這導致一些消費者即便現場就能發現，也常常抱着多一事不如少一事、息事寧人的態度不與店家計較。如此次樂清這樣較真兒的消費者並不多見。這在某種程度上，也助長了一些餐飲店家產生僥倖心理。
此次樂清數額不低的罰款就給餐飲行業提了個醒，商家可以設計產品、服務組合，但必須在一開始就明確告知消費者，尊重消費者的知情權。別因小失大，因為一盒紙巾而被處以罰款，到頭來也是搬起石頭砸自己的腳，得不償失。
消費者在遇到此類事件時，也要勇於拿起法律武器，維護自己的合法權益。説到底，一個公平、公正的市場法治環境，是所有人的利益所在。
□劉遠舉（專欄作者）
編輯：陳靜 實習生：葉可慧 校對：盧茜
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