受疫情影響，不少航空公司都作出取消航班的決定。在去哪兒網上購買了機票的熊女士申請退款後，等了一個多月再次查詢時，卻發現退票審核時間竟然順延到了150天。熊女士很是着急：“退票的錢到底何時才能回到我手中？”
4月3日，熊女士在去哪兒網上預訂了5月25日瑞士飛北京的兩張機票，航班受疫情影響停飛，熊女士只好在4月22日提交了退票申請。當天的退款進度顯示“您的退票申請已經提交航司，航司目前退票申請積壓嚴重，預計60天才能完成審核，請您耐心等待。”
5月底，等了40多天的熊女士再次查詢退票信息，卻發現訂單顯示預計完成退票審核時間變成了9月19日，“也就是説，去哪兒網在沒有任何解釋的情況下，將完成審核時間從60天變成了150天。”熊女士説。
熊女士購買機票前，特意查詢了平台的機票自助退改保障政策，上面寫明“審核和退款預計需要7至30個工作日完成”。
“我也是因為看到這個政策，相信去哪兒網，才在這裏購買的機票，誰知道現在退款期限從最多30天、60天一直拖延到150天。”熊女士對此非常無奈。
看着遲遲沒有迴音的訂單，5月31日，熊女士拜託朋友幫她聯繫俄航客服詢問退票進度，卻被航司告知沒有查到退票信息。6月16日，熊女士致電俄航，航司客服告知退票申請是在5月31日才收到。至於何時能退款，客服稱“不知道”。“我4月22日就提交了退票申請，怎麼是朋友幫我聯繫航司後，航司才收到了退票請求？”
退款審核時間為何會一再順延？記者就此事聯繫了去哪兒網的相關工作人員。工作人員稱，平台跟用户展示的退款時間，是根據原來航空公司的情況預估的，具體退票時間需要以航空公司為準，“航空公司把錢給到我們，我們會第一時間退還給消費者。”
為何熊女士4月23日就提交了退票申請，5月31日前航司卻遲遲沒有收到？“作為一家信息服務平台，我們能夠保證的是，用户在我們平台提交退款申請的第一時間，我們就會向代理商提交。但國際機票非常複雜，採購中有非常多代理商的中間環節，層層疊加之後鏈條會比較長，從用户提交直至到俄航的系統裏面，也是需要一定的時間的。這有可能是其中一個代理商提交晚了，也可能是俄航的系統中提交晚了。”