1）新零售的概念及特點
新零售已不是新事物了，環顧四周，我們的生活在很多方面都與新零售息息相關。雖然每天享受着便捷的服務，但我們每個人未必都對新零售有着深刻的認識。那麼，到底什麼是新零售？
新零售，即個人、企業以互聯網為依託，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，並對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式。
當前在中國的大賣場零售行業，新零售已經成為主流商業模式，互聯網巨頭阿里巴巴、騰訊、百度、京東、小米已經紛紛入局線下實體店，傳統的零售業大佬沃爾瑪、蘇寧也積極開發和收購電商平台，打通線上線下邊界，為用户提供極致的購物體驗。
以生鮮超市為例，生鮮作為高頻剛需的消費品，已成為商家必爭之地，永輝的超級物種和京東的7FRESH等零售創新模式頻繁湧現。這些新業態都採取線上和線下融合的模式，以及超市 餐飲的模式，並且積極應用大數據、人工智能等新技術手段提高用户購物體驗、實現精準運營，在場景式消費、智能供應鏈領域也均有探索。
2）汽車行業新零售實踐現狀
近年來，新零售在各行業都得到了極大的發展，汽車零售做為商業活動的重要一環，也不斷地在進行模式探索和應用發展，從2016年新零售概念的提出，到2017、2018年小規模驗證新零售的可能性。汽車行業也趕上了新零售革命的第一波浪潮，各類汽車廠商和電商平台玩家紛紛入局。
當前，國內的汽車廠商關於汽車新零售的探索主要圍繞三個方向，第一個是以用户為中心；第二個是數據網格化；第三個是服務鏈整合。
以用户為中心
汽車新零售中，用户成了供需關係的核心，從此前以汽車廠商主導，為用户提供統一的產品/服務，向以用户為主導，提供定製化、人性化服務轉換。用户可以根據自己實際生活場景，個性化定製車輛，甚至可以參與到汽車的設計、生產、製造環節。
比如汽車製造端，上汽大通推出的蜘蛛智選平台，區別於傳統汽車銷售只有有限的配置選裝包，用户可以直接在平台上自主選擇汽車的天窗、輪轂、車燈、座椅等更多的零部件的配置，實現千人千面的個性化配置。
數據網格化
廠商通過將數據彙集成數據池，對數據進行採集、整理、分析和應用，把用户的線上、線下數據串聯起來，通過全渠道的數據打通，生成用户全息影像圖，從而更好地服務用户。同時，網狀連接的數據資產，讓廠商整體決策也更加的有效。
比如汽車零售端，瓜子二手車通過數據的採集、清洗、關聯、挖掘，在經營中沉澱了海量的數據，形成自己的“基因庫”。這些數據逐漸網狀化，通過智能算法實現智能圖像識別、智能調度、智能定價，幫助廣告投放決策，新業務孵化決策。
服務鏈整合
不同於傳統，新零售模式下的車企用户中心承接用户整車的全流程交付功能，並提供試駕、出行、銷售維修二手車等其他增值服務，實現了汽車廠商對用户購車全流程的把控，提高了用户體驗。作為購車全流程中最核心的零售店，則成為了接受新零售理念改造的第一站。有些品牌直接在原生4S店面做升級改造，有些則另闢蹊徑，建立擁有更好體驗的體驗中心。當然這些不同模式的探索都是為了向客户提供更好的服務和營造更好的消費體驗。
店面升級改造：
林肯之道、寶馬領創、梅賽德斯-奔馳2020網絡升級計劃等。
升級版本的“林肯之道2.0”是將林肯汽車服務理念提升為客户體驗之道，旨在為客户提供全方位的個性化服務，涵蓋了品牌體驗、展廳體驗、數字化體驗、產品體驗等部分。在林肯全球旗艦店內，首創全球最新、最先進的設施標準，也重新定義了林肯全球的經銷商服務理念與標準。
體驗中心：
沃爾沃品牌體驗中心、BMW上海體驗中心等。
在沃爾沃品牌體驗中心，消費者不僅能欣賞到沃爾沃的最高端產品Excellence車系，還可在品牌文化體驗區，零距離接觸沃爾沃領先的智能科技、殿堂級音響系統等創新成果，並享用經典的瑞典Fika下午茶，體驗輕鬆温馨的瑞典生活方式，充分感受沃爾沃汽車“以人為尊”的細緻關懷。為消費者營造可直接感受瑞典式人文關懷、體驗到沃爾沃汽車前瞻性創新科技的環境，是沃爾沃汽車在體驗式營銷方式方面的一次創新嘗試。
直營店：
特斯拉、蔚來汽車、理想汽車等造車新勢力為典型代表。
在渠道上，造車新勢力們根據目標客户的定位，採用了城市展廳與直營店相結合的自銷模式。譬如蔚來汽車的Nio House不再是冷冰冰的賣車場地，而是包括活動、咖啡廳甚至會議室的專屬生活空間。在售後服務上，蔚來也做出了諸多突破傳統的創新：上門服務、7/24全國待命的服務部門Nio Service、充電部門Nio Power。以一種專屬服務形式讓車主們感到自己選擇蔚來的“處處不同”。
不同車企在新零售商業模式上會有不同的探索，未來可能有更多新的商業形態出現，但是新零售的本質不會改變。安永認為要想不斷地適應進化的市場，需要各車企不斷地打通數據壁壘，使品牌全、準、快地瞭解消費者，在提升消費體驗的同時，最大化產出和運營效率。
3）安永助力汽車行業客户落地新零售實踐
近幾年來，安永汽車零售諮詢團隊也非常有幸和客户企業一起參與到汽車新零售的變革與探索實踐之中，比如運營某豪華品牌體驗中心、協助某豪華品牌新零售升級落地執行等。
運營某豪華品牌體驗中心
作為某豪華品牌在中國第一家體驗中心，由品牌體驗中心和駕駛中心兩部分組成，在這裏可以探索該品牌歷史，瞭解產品和創新科技，體驗駕駛樂趣。
由安永團隊負責運營的品牌中心分為傳承區、動感區、美學區、創新區以及新能源車體驗區，從歷史、文化、設計、創新、產品等角度，為到訪者提供全方位的品牌文化講解；通過定期開展的新車品鑑、車主講堂、以及各種主題IP活動，為打造和打通用户社交、休閒、學習的通道提供平台。
隨着業務發展，該品牌體驗中心迅速升級服務模式，開展線上業務：線上展廳業務，通過線上產品精英，讓車主和意向客户在足不出户的情況下，通過微信小程序就能實現雲看車和雲解答。同時，該體驗中心率先開啓官方直播業務：通過天貓旗艦店和京東旗艦店進行直播，打破線下有形場景與線上無形場景的邊界。除日常傳統的微博、微信公眾號的運營外，由產品精英獨立運營的體驗中心官方抖音號也在短短的三個月時間內，吸引大量粉絲。
從全國第一家體驗中心，到全國第一個官方直播的汽車品牌，安永運營團隊在不斷提升自己的業務能力，助力該體驗中心實踐體驗式營銷，不斷適應環境的改變，為用户帶來更優質的體驗。
助力某豪華品牌零售模式升級項目落地
在引領汽車行業新零售變革的同時，某豪華品牌提出全新網絡升級計劃，分別從展廳硬件，創新地融入數字科技，高效專業的服務團隊，以及更加靈活便捷的服務流程四個維度進行升級，向新零售的服務理念不斷邁進。
全新的展廳硬件主要體現在不同材質的運用，讓體驗更加優質，數字化工具在解釋複雜的車輛功能和演示產品組合方面具有更多可能性，線上與線下的聯動開拓多維度的客户觸點。安永團隊致力於幫助廠家及經銷商明確崗位職責，優化關鍵服務流程，形成高效專業的服務團隊以及更加靈活便捷的服務流程。
安永培訓團隊和輔導團隊針對經銷商管理層，幫助管理層梳理新的人員架構和崗位職責，明確崗位績效，梳理管理流程，制定管理工具，為創造更多的業務機會提供諮詢和建議；針對一線人員，制定標準動作，進行崗位培訓，設定輔助工具，行為標準化，流程順暢化；同時，為確保流程的落地執行，安永培訓團隊和輔導團隊通力合作，幫助廠家搭建培訓輔導體系，形成完整的人員能力提升閉環。
該品牌新零售升級項目，為安永團隊在汽車新零售領域又一次積累了實踐經驗。在未來的合作中，安永團隊在新零售及客户體驗提升方面還將不斷努力探索，為客户打造獨具魅力的體驗之旅。
結語
隨着中國汽車市場逐漸由“增量競爭”轉向“存量競爭”，汽車新零售或許會成為汽車行業變革的關鍵。隨着技術的快速升級迭代，汽車新零售的服務在未來幾年之內，會產生很大的變化，目前汽車流通行業存在的 4S店 二網 二手車商的模式，也可能在邊界上發生巨大的轉變。
安永也希望藉助自身新零售的專業知識與服務運營經驗，與更多的企業客户一起不斷探索和推進新零售的商業實踐，讓整個汽車行業乃至整個零售行業發展更健康，讓消費者更加受益。
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