編輯導語：關於消息模塊的設計我們其實並不陌生，但是醫療問診產品中消息模塊的設計卻很少見。在本篇文章中，作者為我們介紹了消息模塊是要做什麼，以及消息模塊應該怎麼做，和大家分享了他關於探討消息模塊的某些產品設計的思考。
縱觀醫療類產品app，尤其涉及到線上諮詢類產品，都會在相對明顯的位置，底部導航欄第⼆、三位置，有⼀個消息模塊，本⽂嘗試探討消息模塊的某些產品設計思考。
因每⼈對消息模塊的理解範圍略有差異，本⽂主要依據實際⼯作中涉及到的範圍進⾏梳理和探索，不免會有遺漏等現象產⽣。
一、消息模塊是要做什麼當我們只有⼀件⾐服的時候，找到它⾮常簡單和⽅便。當我們的⾐服越來越多，需要根據不同天⽓不同場景，不同⾊彩、款式等規則進⾏搭配後，找到合適的⾐服會變的越來越花費時間和精⼒。
為了提升每天的穿⾐效率，我們會需要⼀個合理收納、⽅便查找、可快速定位的⾐櫃，⽽消息模塊的作⽤可以簡單理解為這個⾐櫃。
⼀⽅⾯，⽤户可能會購買多個醫⽣的服務，當⽤户需要再次找到與醫⽣溝通時，⽅便查找、快速定位；另⼀⽅⾯是平台本身有多種類型的消息，需要分層觸達、分類展示，希望獲取⽤户不同程度關注的同時，⼜不會對⽤户造成消息冗餘，掠奪⽤户對核⼼消息的關注度。
需強調的是，醫療服務類app中，消息會話是患者向醫⽣購買的⼀種服務形式。患者付錢購買與醫⽣互通消息，⼀定時間、⼀定次數後，消息的互通變會受阻甚⾄關閉。
直⾄下次患者付錢購買，再次開啓新⼀輪消息互通到機會。
售賣這類服務形式的平台有義務幫⽤户完成服務履約，因⽽消息模塊不僅要做到觸達⽤户，更是輔助服務履約的核⼼場景。設計中除了考慮平台和⽤户的消息類交互，更要考慮如何保證⽤户的服務購買履約體驗。
二、消息模塊怎麼做基於衣櫃的類比，好的消息模塊設計能達成的效果有以下⼏點：讓⽤户快速找到最新的⼀條消息；讓⽤户能及時被最重要的消息觸達；同時保證⽤户不被⽆效消息⼲擾。
它需要能滿⾜及時性，可⻅性，便捷性的特性。區別於其他⾏業，卻⼜很重要的是，醫療與患者隱私密切相關，妥善保護⽤户的隱私是醫療類產品必須堅守的初⼼之⼀。
1. 消息列表的展示-可⻅性1）不同消息類型
不同類型的消息類型，對⽤户的價值不同。
同時在⼀個⻚⾯上⽤户有效可⻅範圍有限，因此⻚⾯放置的位置需要不同，避免低價值消息佔⽤了⽤户視線，反⽽影響了⽤户對⾼價值消息的關注度。
醫患間的會話消息，對⽤户價值⾼，需要⽤户給予⾼關注度。
⽽平台觸達⽤户的消息，也可以區分為必須告知⽤户的，價值較強；和營銷類的消息，價值最弱。此類型消息⽬的為觸達⽤户，對⽤户做出操作的訴求並沒有那麼強烈，基於弱⼲擾⽤户的考慮，此類消息採⽤信息流的交互⽅式。
醫患會話的顯示規則
醫患會話⻚的展示規則，因為對⽤户價值點最⾼，設計的細節點會較多。核⼼價值在於提效，協助⽤户快速找到會話列表，從⽽進⾏下⼀步操作。
⾸先是消息發送者的頭像，在醫療場景中，⽤户真實靠譜的感知尤其關鍵，所以需要展示醫⽣真實的頭像。
如果數據庫中沒有，建議通過運營⼿段補充，同時在新醫⽣⼊駐流程中，醫⽣真實頭像為必填內容，且需加⼊審核環節。從細節處獲取⽤户的信任感，是醫療服務類產品持續考慮的點。
消息發送者的title，主要是醫⽣⻆⾊，可以把醫⽣必要信息展示出來，包含名字、科室、職稱。姓名和職稱是為了展示醫⽣的基本信息，科室是為了⽅便⽤户定位此條會話的內容。
⽽醫⽣所處醫院的信息在此不需要，⼀⽅⾯醫院名往往過⻓，會話列表較難展示；另⼀⽅⾯，對已經購買了該醫⽣線上服務的⽤户來説，醫院名稱對⽤户反倒成為不那麼重要的信息。
⼀個⽤户可以⾃⼰，同時也可以替家⼈發起線上諮詢。
為了⽅便⽤户快速定位到不同諮詢發起⼈的會話記錄，可以在會話中加⼊諮詢發起⼈的姓名；但是也可以不增加，⼀個⽤户替他⼈發起線上諮詢的場景畢竟有限，⾄於是否增加，取決於產品當下的階段，可根據實際業務量來做取捨。
消息列表⻚可以有打底⽂案，⼀⽅⾯需要提升患者識別重要會話的效率；另⼀⽅⾯可以適當在此處做些產品規則的引導。除了基本規則，顯示醫患溝通最新的⼀條⽂案消息之外，可以考慮⼀些特殊場景的打底⽂案，給用户更深入的場景感。
- 電話未撥通，顯示（未接通）；
- 電話若撥通，顯示（通話時⻓）；
- 醫患溝通結束，提示⽤户（給個好評吧）；
- 若諮詢被醫⽣拒絕，提示⽤户（⾮常抱歉…）；
- ⽤户主動取消了訂單，提示（您取消了訂單）。
如果⼀條會話中，有多個消息發送⽅，也可以適當提醒⽤户，此條內容為**醫⽣説。
2）醫患會話的排序規則
排序規則設計中，默認最新且未讀的消息對⽤户價值最⼤，以消息接收時間倒序展示。
同時線上問診服務的設置節點⼀般為24h，大部分⽤户對超過1天的醫患溝通的時間感知沒有那麼敏感，消息接收時間超過1天可直接顯示年⽉⽇。
區別於普通社交類app，某一天內高頻溝通概率很高。
在消息列表的展示上，是否需要做預加載，做預加載，體驗更好；實際場景中，若單個⽤户訂單量不多，可以暫時不做。可優化體驗的點從某種概率上説，是做不完的，但是否是核⼼體驗，需要根據實際場景做取捨。
2. 消息觸達-及時性在app中的消息觸達⼿段上，常⻅形式為：桌⾯app的⻆標-數字紅點，各個模塊的⻆標-數字紅點、純紅點，push消息。
這三類消息的打擾程度push消息>數字紅點>純紅點。消息觸達核⼼價值點在於及時通知⽤户，但⼜不造成過度⼲擾。
當有新消息出現，需要出現數字紅點+1提醒⽤户；但是建議只有最重要的醫⽣回覆消息，才⽤push消息的⽅式提醒⽤户，同時做好疲勞度控制，⽐如⼀個⽤户⼀天只能接收多少條消息通知。
做消息觸達提醒需要適度保留觸達的節奏感，才能保證最重要的消息不會被⽤户忽略。針對數字紅點的消失規則。在醫患會話列表中，點擊會話，便將數字紅點消失。
是否需要精確到每⼀條消息的已讀記錄：在醫患溝通的場景中必要性不⼤。⽤户本身有很強的⾃驅動性，把醫⽣的消息重點重複看多遍，不會遺漏掉；與被動觸達的⼯作場景-釘釘不同。
⽽針對系統類消息通知，對⽤户價值相對沒那麼強，可以不做數字紅點，選擇純⾊紅點即可。但若是系統類消息涵蓋了訂單系統，涉及用户⽀付的資⾦流正逆向，與錢相關，是可以做數字紅點提醒的。
當⽤户點擊整個系統消息模塊後數字紅點便消失，不需要⽤户逐⼀查看系統消息提醒，逐⼀減少數字紅點。因為在系統消息此模塊下，⽤户不必做相關操作，只需要⽤户知道訂單發⽣了異常變化即可，點擊即已閲。
若⽤户關閉了消息通知，當⽤户再次進⼊app的某個特定的時機，可以設計消息的開啓通知的彈窗提示。當然也可以⽤更温和的⽅式，在消息模塊的頂部彈出橫條提醒。⽤户點擊後引導去⼿機設置處⼀鍵開啓。
開啓提示中需明確説明開通消息通知後，⽤户可以獲得的價值，如果能加⼊圖⽚説明會更形象。
⽤户需要能關閉、開啓消息通知；能選擇觸達⽅式：push和app內外紅點；能選擇消息免打擾模式。同時為防⽌運營可能濫⽤消息功能，從產品側需要做適當的攔截。
給予⽤户⾜夠的尊重，才能獲取⽤户的尊重乃⾄認可。
3. 消息會話的操作規則-隱私性基於醫療⾏業的特殊性，⽤户尤其關注⾃身的隱私保密。部分⽤户獲得隱私醫療問題的答案後，會希望隱私的文字記錄能夠不留痕跡。
在消息列表的功能模塊中，針對醫患會話部分，可以增加⽤户刪除會話的操作。若醫⽣再次回覆消息，為了⽅便⽤户能聯繫上下⽂，需要將此條諮詢下所有內容都展示出來，且能⽀持患者⼆次刪除會話。
三、某些小想法近期讀到⼀句話，⾮常震撼，很想作為本⽂的結尾。雖然關聯度未必⼤，但是放之於⾏業，放之做⼈做事，卻也是互通的。
真正能改變醫療的，其發⼼必是慈悲，其⽬光必是敬畏，其道路必是時間。
作者：小賀大星；公眾號：老賀的故事屋
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