找客服更難了！冷冰冰的人工智能，別用温馨提示漠視老人

“您好，這裏是您的客服小助手，請您描述您所遇到的問題……”或為了節省成本，或為了提高效率，“自動回答”的智能客服已經被各家公司和平台廣泛採用。

這種方式對於一些上了年紀的老年人，總是會出現各種困難。在部分平台，老人甚至想找人工也找不到，只能和宛如“智障”一樣的客服大眼瞪小眼，問題也無從解決。

很多老年人甚至年輕人，都在客服服務中遭遇過類似窘境。

找不着

説好提供“聯繫方式”，怎麼卻沒有

“70歲以上老人可以學車啦！”前段時間，退休在家的老梁看到了一則老人可以學車的新聞報道。今年已經72歲的他，早年間因為一些個人原因一直沒去學車，總覺得有遺憾。這次看到新聞之後，他也動了去試一試的心思。

報道中提到，想學車的老人，必須要事先在車管所做一個考驗記憶力、判斷力、反應力的“三力測試”，通過之後才能去駕校報名。這個三力測試具體是考什麼？老梁想打電話諮詢一下車管所，可怎麼也找不到車管所的聯繫方式。

“網上無論怎麼搜，都只能出來12122的諮詢號碼。”撥號之後，語音會給出“機動車業務”“駕駛證業務”等等選項。到了第五項，終於出來了“車管總所和車管分所的地址及聯繫方式”，但點選之後，系統只有一長串的地址介紹，沒有任何聯繫方式。而撥打12122的人工客服，客服專員也沒能給出車管所的聯繫電話，只是説現在找車管所只能打12122。問了半天，老梁最終還是不知道怎麼跟車管所聯繫，最終只能自己打車去現場諮詢。

同樣找不到聯繫方式的，還有銀行的諮詢熱線。記者查詢到，有不少人反饋某銀行想找人工“根本找不到”。抱着試一試的態度，記者撥打了該銀行的電話熱線。由於想詢問信用卡相關問題，記者向自助語音系統説出了“信用卡”三個字，系統提示將“馬上為您轉接我行的信用卡中心”，隨後就是電話轉接的嘟嘟聲。記者本以為電話那頭很快就會有專員接聽，可沒想到，接下來居然又出現了和之前一模一樣的提示，而無論記者怎麼問，系統最終都無法給出該行信用卡中心的聯繫方式，也無法聯繫上人工客服。

難打通

等了半個小時，最終只能掛斷電話

“我給一個出入境服務熱線打電話，打了好幾次都沒打通。”老張是一名退休職工，前段時間，他想諮詢一些港澳通行證的問題，在網上搜索之後，發現了一個以8402開頭的諮詢服務熱線。據老張所説，他分時段打了好幾次電話，但最後都無人接聽。

這個熱線真有這麼難打？記者也嘗試撥通了號碼。一段開場語後，按照語音指令，記者按下了代表“中國公民業務”的1號鍵，隨後又選擇了“京籍人員業務”。

按鍵之後，語音服務還在繼續給諮詢者帶來“温馨提示”，但因為提示語並非是人工錄製，而是機器人式的自助語音，有些斷句和讀法總是讓人感到一頭霧水，聽着很累。最讓人無語的，是系統用蹦字的方式播報了一長串的網址，根本記不下來。這足足近一分鐘的提示，大體的意思是提示諮詢者關於辦證時拍照的相關信息。

在這之後，終於來到了可以選擇諮詢業務的步驟。“普通護照辦理請按1，往來港澳通行證及簽註辦理請按2”，記者按了多次2鍵，系統卻沒有跳轉，依然在滔滔不絕地往下播報，還提醒了一堆關於內地居民前往港澳居民的注意事項，這跟老張想諮詢的事情八竿子打不着。

在近3分鐘的點選之後，記者終於聽到了“人工服務請按0”，之後則是“正在為您轉接，請稍候”。可沒想到這所謂的稍候，一等就是半個小時。在這段時間裏，記者不知聽了多少段等候音樂，每隔一分鐘，系統還會跳出來講上一段“您的來電對我們非常重要，現在是來電高峯，請您耐心等待，繼續等待請按1”。而即使手機屏幕上已經按滿了1，電話最終還是未能打通。

聽不懂

到底是智能客服，還是“智障”客服

現如今，許多APP中的客服系統，已經由原先的人工接待變成了“智能回應”。這一舉動無疑為平台節省了人力，但卻增加了消費者的諮詢成本，有時問了半天，系統卻總是答非所問，無法解決問題。

消費者劉阿姨幾個月前曾經在某視頻網站花100多元開了年度會員，剛開始幾天沒出現什麼問題，可最近幾天再打開平台時，卻發現會員資格沒有了，想看的節目也看不成。“明明是年度會員，怎麼才幾個月就到期了？”她想找平台的客服問個明白。

點選幫助與客服後，一個智能客服“管家”彈了出來。管家首先提供了一欄自助服務，包括重置密碼、更換手機號等等，但都不是劉阿姨所需要的。隨後管家又給出了一些熱門諮詢問題，劉阿姨點選“會員相關”後，出現了會員購買、關閉會員等一系列選項，選擇其中的“會員相關權益”，又出現了一長串名目各異的問題，但其中還是沒有劉阿姨想問的。

選項太多，劉阿姨實在有些頭大。她注意到，屏幕的下方還可以自己輸入問題。但無論她用怎樣的話語來表述，這個智能管家都宛如“智障”一樣，只能回覆“對不起，這個問題我無法回答，請擴大關鍵字範圍，或使用其他方式聯繫我們的其他客服人員”。既然智能管家幫不上忙，劉阿姨就想讓它幫忙轉到人工客服，可即使她輸入“人工客服”“電話客服”的關鍵字，管家依然無法理解，還是不斷讓劉阿姨“描述她的問題”。

玩套路

不告訴你答案，還嘲諷你運氣不好

如果説劉阿姨諮詢的智能管家只是“能力不足”，還算老老實實地承認“聽不懂”，另一位史大爺遇到的情況，則讓人懷疑智能客服是不是在故意玩套路。

在某網購平台上，史大爺發現了一款“天天領現金”的活動，點擊之後，系統提示史大爺的“手氣很好”，一下子抽中了499.90元的紅包，還差1毛錢，就可以湊夠500元進行提現。而湊整的辦法，是讓史大爺把活動鏈接轉給微信裏的其他好友。但需要注意的是，湊整必須在24小時之內完成。

差一毛錢就能領500塊，還有時間限制，史大爺十分着急，趕忙把鏈接發送給了自己的親戚朋友。每有一個人點擊，史大爺都會在活動裏獲得一次轉盤抽獎機會，轉一下轉盤，獎金就會上漲一點。很快，史大爺的獎金就來到了499.99元，只差1分錢。

可在那之後，獎金卻怎麼也提不上去了。一天的時間裏，即使又邀請了多名好友，甚至連不常聯繫的人都發送了活動邀請鏈接，史大爺最終卻還是沒補上這1分錢。

花了大把精力，最終還是功虧一簣，史大爺怎麼想都覺得是平台的問題，想要找客服問個清楚。可等待他的，卻是自動響應的智能客服。史大爺在問題欄輸入各種質疑，彈出的卻是領現金活動的玩法攻略，似乎想讓他再試一次。氣急敗壞的史大爺甚至都打出了“活動騙人”“領現金騙人”，智能客服除了又推送了一遍活動攻略，甚至還用紅色字體強調了活動“真實有效”，就像是在嘲諷史大爺運氣不好。

更讓史大爺無奈的是，他在平台裏左找右找，最終還是沒能找到人工客服的聯繫方式。最終還是在家人的幫助下，用搜索引擎找到了一通客服電話。但撥打過去之後，系統提示，這通電話只能處理在平台購物時的換貨退貨等問題，如果要諮詢天天領現金的活動，還是要轉回到APP上的自助客服進行詢問。

記者手記

老年人專屬客服，能否進一步推廣

面對老年人找客服難的問題，已經有平台作出了初步嘗試。比如三大電信運營商，65歲以上的老人機主撥打運營商客服電話時，會跳過語音步驟，直接進入人工專屬通道。客服專員表示，老人機主已經在系統後台作出了特別標註，因此這項服務才能夠成立。但記者調查發現，這種專門面向老年人的服務還沒能推廣開來。許多其他平台的客服表示，無法判斷來電者的年齡信息，也無法提供快速轉人工的服務。

來源：北京日報客户端記者 莫凡 宋溪

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