未成年人玩遊戲充值上萬元，騰訊：舉證困難無法全額退款

近日，福建廈門的李女士向澎湃質量報告投訴平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她的孩子在2018年12月至2021年11月期間，共向騰訊遊戲充值13165.64元，而初次消費時孩子僅有10歲。

孩子的部分遊戲充值消費記錄

3月2日，騰訊遊戲方面向澎湃新聞回應稱，因申請人無法提供直接的證據證明相關消費為未成年人在未獲得家長同意的情況下進行，“只能在充分理解家長舉證困難的前提下，對申請人進行關懷處理”，仍按此前商議結果賠償9700元。

消費者投訴：

李女士介紹，她的孩子自2018年12月起，利用上網課、查閲學習資料和安全教育平台等打卡為由，下載了騰訊的各種遊戲，包括和平精英、王者榮耀、QQ飛車等，因為年紀太小，自控能力差，由此發生了多次大筆金額充值。

李女士表示，在2021年10月，她收到了某平台客服的電話提醒，提示孩子存在消費行為，建議她查找賬單明細。在查詢過程中，她發現了孩子在2018年12月至2021年11月三年期間在騰訊遊戲共充值13165.64元，還在事後刪除了手機短信通知和微信賬單明細。

根據李女士提供的消費記錄，其孩子有43天存在消費記錄，充值金額不等，消費次數密集，其中金額最大為628.56元，一天最高充值1257.12元。

李女士發現後，從2021年10月開始找客服溝通，經過4個半月的申請，提交了系統所要求的全部資料，並通過了初審。

但在2022年1月27日，騰訊遊戲客服表示退款金額申請下來9700元，已經是最高匹配金額。李女士並不同意，她認為該起事件主要由騰訊遊戲系統不完善所導致，“遊戲商在實名認證環節存在漏洞，未成年人可一鍵登錄；收費遊戲未事先明示，以‘免費試玩’誘導；收費環節無驗證，存在失察失管責任。”

李女士坦言，這筆錢對於普通家庭來説，是一筆較大的支出，不屬於一般性消費。小孩在家長不知情的情況下，獲取密碼、偷偷充值、進而消費，同時刪除了手機短信通知和微信賬單明細，“我們既無奈又痛心”。

企業回應：

3月1日，澎湃新聞就此事聯繫騰訊遊戲相關負責人。

次日，騰訊遊戲相關負責人回應稱，經核查，用户反饋的案例涉及三個賬號，其中兩個賬號實名均為成年人，系孩子表哥實名信息，一個賬號在去年3月份更改實名為孩子本人信息（更改前為孩子表哥實名信息）。

上述負責人表示，在實名為成年人賬號的情況下，申請人無法提供直接的證據證明相關消費為未成年人在未獲得家長同意的情況下進行，甚至大多數時候僅能提供口頭證據，“因此，我們只能在充分理解家長舉證困難的前提下，結合後台數據和溝通情況，基於對用户的信任和關懷，對申請人進行關懷處理，經過綜合評估，已進行了最大限度的受理，決定退回9700元。”