生活觀察丨控制“一小”、套路“一老”——看這家連鎖企業如何把“洗頭變洗腦”

　　近日，上海文峯美髮美容集團員工吹捧其總裁陳浩“有天眼”的“奇文”和多個辣眼短視頻衝上熱搜榜，引發輿論爭議。公眾不禁要問：為何這家公司的企業文化如此扭曲？為何文峯能一次次精準套路中老年人、消費金額動輒數十萬元甚至上百萬元？面對集中投訴、消保委約談，企業為何“置若罔聞”？目前，上海相關監管部門已對這家奇葩企業立案調查。

　　雙面文峯：一面是“彩虹屁”，一面是“一地雞毛”

　　在全國多個城市的核心地段，都可以看到一家名為文峯的美容美髮店。酒紅招牌、黃色大字，中間印着企業創始人的大背頭形象，給人強烈的視覺衝擊感。據企業官網介紹，上海文峯是集美髮、美容、科研、生產、教學為一體的集團化企業，在全國已有400多家門店。

　　每個企業都有自己的管理方式、企業文化，只要不違法，公眾一般也不會過多置喙。但文峯內部的行事之誇張、吹捧之肉麻，已經突破了圈層，引發網絡“圍觀”。在“今日文峯”微信公眾號上發佈的文章中，陳浩被其秘書形容為“浩哥是有天眼的”“浩哥掌握萬物之規律，凡事只要過了他的眼睛和大腦，一切都會變得通透”。

　　在文峯集團，陳浩除了“視察”門店有紅毯鋪道和鮮花掌聲，還被塑造成“全能全知”，通曉能打通人體經絡的“六合還陽術”，甚至還要求員工歌唱《十頌浩哥》等企業歌曲。

　　在引發網絡熱議後，記者查詢發現，目前文峯官網已經無法打開，“今日文峯”公眾號上的文章已經全部刪除。

　　一面是這樣的企業文化，另一方面則是消費投訴集中的“一地雞毛”。截至12月7日，2021年上海市消保委系統收到對文峯的投訴476件，同比增長45%。投訴集中在誘導大額消費且拒不退款，售後服務拖延推諉，以及以“加盟店”為由、怠於承擔企業責任。

　　圖為上海市消保委系統收到的對文峯的投訴。

　　大額有多大？上海市消保委的投訴系統顯示，消費者與這家企業的糾紛往往達到了數十萬元甚至有的還超過百萬元。比如，消費者金先生兩年間在文峯寶山店充值110萬餘元，近期，由於原來的老員工都辭職了，新員工不專業且服務態度差，他要求退還卡內93萬餘元，卻一直無果。

　　“文峯模式”，為啥有這麼多“坑”？

　　記者調查瞭解到，文峯以多重“擦邊球”操作規避現行的法律法規，侵犯消費者利益之餘，其商業模式潛藏較大風險。

　　——以“產品+服務”打包“預售”，規避預付卡監管。

　　記者走訪發現，文峯門店向消費者推出了多款定價高昂的套餐，定價在數萬元到數十萬元，稱其為“預售”。上海市消保委副秘書長寧海指出，這種“產品+服務”打包套餐，本質上就是預付性消費行為，但通過創新套路，文峯得以規避相關預付卡和預付資金監管的法律法規。

　　——大肆營銷“類醫療”養生，精準“收割”中老年消費者。

　　從外表看，文峯就是一家普通的美容美髮店。但多位消費者告訴記者，“從走進文峯店門的那一刻起，幾乎全程都要接受充值辦卡的‘話術轟炸’。”

　　消費者俞先生在文峯楊浦門店充值13.8萬元用於頭部養護，卻沒有實現工作人員宣稱的能解決皮脂性皮屑、頭皮瘙癢等效果。工作人員稱，他還需要全身氣血養護才能真正見效，又鼓動其購買價格23萬多元的全身氣血養護套餐。“一個套路接着一個套路，他們就是要‘套牢’我。”俞先生説。

　　分析消費者投訴可以發現，文峯在業務推銷中，往往通過層層誘導的方式，從一開始的門店推銷產品服務，到最終誘導消費者去“文峯醫院”（實為文峯100%控股的上海美妍康醫療美容門診部有限公司）“就診”，形成了類醫療養生“閉環騙局”，讓消費者尤其是老年消費者一步步“入套”。

　　——消費明細不明不白，刻意迴避責任。

　　消費者鄧女士先後在文峯浦東一家門店充值26萬餘元，她懷疑店方存在亂扣費行為，多次前去查賬，卻發現有的時候僅有1萬多元餘額、有的時候餘額卻高達24萬元。

　　圖為文峯消費明細採取“簽單”模式。

　　像鄧女士這樣的遭遇並非孤例。文峯門店往往並不主動提供充值憑證和消費憑證，消費者需要每次消費前告知門店自己的身份信息，結束後在店內“簽單”，難以獲知當下餘額和消費明細，最終往往是一筆“糊塗賬”。

　　為了迴避責任，在向消費者銷售高價套餐時，文峯門店還往往刻意對套餐的內容和價格等採取口頭約定而非文字落實方式。同時，文峯加盟店也不明示其加盟身份，這些既造成了消費者維權困難，又逃避了政府部門的日常監管。

　　“洗頭變洗腦”　監管部門已立案調查

　　一位資深業內人士告訴記者，“文峯模式”的套路核心是精神控制“一小”即年輕員工，並以此精準套路“一老”即中老年客户。“文峯模式”的“職場控制術”，在一些微商、直銷、中介類企業並不鮮見，身在其中的底層員工被所謂的企業文化“洗腦”，將創始人認作“再生父母”，一旦沒有完成銷售任務就接受侮辱性懲罰，然後高層出面幫助員工提振業績、擺脱困境。

　　通過“洗腦”底層員工、“鍛鍊”他們的“戰鬥力”，這些企業再重點面向“好説話”“不願意子女知道自己被騙”“不會主動留存消費證據”的中老年消費者下手，專門向他們銷售帶有保健、養生概念的產品和服務，由此產生了不少“變異動作”。

　　比如，消費者李大爺曾接到過文峯店員“月底衝業績”的“求救電話”，店員説已經幫李大爺用自己的信用卡給其會員卡充值了，到還款日時便瘋狂催促李大爺打錢。

　　寧海指出，文峯應依法誠信經營，杜絕誘導消費者特別是老年消費者大額充值消費情況的發生。同時，建立健全售後服務機制，依法妥善解決消費者投訴。“文峯的所謂套餐實質就是預付卡，需嚴格依照國家規定限額髮卡，與上海市單用途卡協同監管服務平台實現信息對接。”

　　圖為上海市消保委約談文峯。　

　　面對消費者投訴，監管部門已經出手。上海普陀區市場監管部門介紹，上海文峯美髮美容有限公司存在涉及單用途預付消費卡、價格和廣告宣傳等違法行為，已對其立案調查，目前案件正在調查處理中。（記者：周蕊，編輯：郝靜）